提高生产力和效益——RBOC（Bell区域中心）事例：

这个事例表明如果一个公司对成功运作呼叫中心所需要的条件没有透彻理解，涉足并不属于他的核心能力所及的事情，将会对生产力和效益产生何种负面影响。

RBOC（Bell区域中心） 曾建立过一个呼叫中心用以销售它的语音邮件产品。由于员工都是从7个不同的临时机构中租用而来的，所以带来了许多问题，如呼叫等待时间长、呼损率高、员工缺席频繁及服务的不连续性等。而设立呼叫中心本来的初衷是为了要增加客户资料库和扩大服务的范围。当了解到技术的因素已经超过中心本身时，公司的管理者决定尝试用外包方式解决问题。

通过与外包服务商一起合作，他们对已经在岗的和新租用来的人员设立了培训课程。经过三个星期的指导后，再将这些经过最新培训的员工分到了不同的、三个有技术背景的组中：优先组，主要负责服务大客户；正规客户服务组，主要负责处理现有的重要客户；电话销售组，处理呼入的销售呼叫。“外包呼叫中心是一个战略手段，可以非常快地对市场和客户的要求作出反映。能够保证公司作出及时的调整而不会对其核心业务产生影响。”