将成本中心转化成利润中心——西门子ROLM事例
在售后服务中，存在着许多由区域销售人员完成的、不能有效节省成本的环节，造成销售成本/收入的比例相当高。然而这种产品销售的方式却又可以带来重要的收入机会，并能架起服务的关系桥梁，有助于确立未来的更大的销售。西门子ROLM面临着进退两难的境地：他们需要作出一个在市场售后服务上战略性的、能有效节省成本的程序。寻求一个可以使得区域销售人员能将重点放在战略客户身上，而又能以低成本的分销渠道为中等程度的客户提供服务的解决方案。
西门子ROLM通过与呼叫中心外包服务代理商的联合运作，设计并实施建立了on-site客户呼叫中心，并且与区域销售人员、管理者和代理商共同制定出性能指标。该中心的三个分支任务是管理客户潜在购买指标、阻止第三方销售商的介入和扩展客户关系及合同。
通过为西门子ROLM的MAC（移动/增加/改变）产品线提供有效节省成本并改善销售和市场的渠道，呼叫中心带来了超乎其本身价值的体现。客户潜在购买指标和销售双双超过计划目标，并扭转了(MAC)产品收入的下滑，每月增加2,800个客户。在前六个月的运行中，呼叫中心产生了如下的效果：
1 完成了116%的销售目标；
2 MAC产品线销售总额超过420万美元；
3 产生客户潜在购买指标价值高达100万美元。
外包呼叫中心使得区域销售人员能将他们的重点集中在最擅长的地方：发展面对面的客户关系和销售；而外包呼叫中心商则做他们最擅长的：为发现客户并进行销售提供电话服务。
“如果你不把自己所不擅长的东西交给外包服务商，而你的竞争对手却这样做了，那你就会失去竞争的锐器，道理其实就是这样简单”。
