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| 呼叫中心系统的呼叫转移问题 |
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[ 2008-12-25 9:16:00 | By: 大象 ] |
在呼叫中心系统中,呼叫转移是一门学问.
呼叫转移分为两种,坐席的呼叫转移和接入号的呼叫转移.
一 接入层的呼叫转移
接入号的呼叫转移容易理解,假如一个呼叫中心接入号码为68243399,并且为模拟中继,68243399只是一个引示号.并且68243399下挂6824366,68243388等几个号码.这个时候,要做呼叫转移,可以有两种方案,直接用6824366,68243388这些号码设定呼叫转移,让来电根本不经过呼叫中心平台,就转移走;那么,如果A(13333853399)呼叫B(68243399),B转移到C,C的来电显示为A;也可以在呼叫中心平台设定,将来电转走.只是,C来电显示则为B中的一个.
采用数字中继接入系统的呼叫转移,需要将来电透到C,并加上呼转属性,C的来电显示为A.
二 坐席的呼叫转移
某个坐席设定呼叫转移,可以转移到另外一个坐席,也可以转移到外部的手机或者固定电话.
如果采用数字中继接入,则可将外部来电直接加上呼叫转移属性送到C上,C的来电显示为A.
但是,如果A为一个坐席,比如号码为825,则无法给C送825,只能送呼叫中心系统的接入号码或者某个特定的号码(假如接入号码为40077177788,则无法给C送这个400).但假如C也是坐席号码,则应该将825送给C.
如果采用模拟电话接入,则坐席之间互相呼转,送坐席号码;转接到外部号码,则送出的只能是平台接入号.
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