在开发呼叫中心压力管理课程模块的时候，我搜集了不少资料，其中也包括一些心理学方面的文章等。翻阅之后，感觉在有限的课程时间段内要讲好这个模块的内容，其实往往需要跳出内容本身，或者说深入这一主题的下两个“为什么”来思考。

在动笔设计课程的时候，我感觉到类似课程可能是没有定式的，只要能起到相应的效果，不哪个方面切入去讲其实并不是最重要的，客户或学员最看重的还是课程的实际效果和课堂的精彩程度。
   
从自己日常压力和情绪的体会来看，我觉得一个人在压力适度或者情绪平稳的情况，只要能认真反刍、总结自己曾经压力较大或情绪不太稳定的这些情形，再思考诱发这种情绪波动或压力产生的原因，继而再分分析这些原因产生的的进一步的原因，两个“为什么”之后，问题就很明朗，也相对好解决了，这也是从根本上的一种解决方法。

我选择了从呼叫中心客服代表、电销代表职业动力的角度去讲解压力管理和情绪管理。一个人如果对自己、所从事行业、所从事岗位的认识比较理性、客观、深入和有前瞻性，那其往往就会有较好的职业动力，相应地也会有适度的良性压力，促动其“做最好的自己”。说压力管理并非没有压力就是好事情，适度的压力是良好的动力，正所谓“没有压力就没有动力”。

一个人有无职业动力，与其思考方式和观念态度也有很有关系，因此，情绪管理和压力管理的模块讲解，很大程度上也可以聚焦在对学员思思考方式和观念态度的引导方面，这是一种“治本”的行为。当然，一些诸如压力的信号、日常放松的方法、工间操之类、呼叫中心职场减压室的构建等的减压实务性内容也会涉及，但这些往往更象“治标”。“标本兼治”就是通过对学员思维和行为的是影响，实现情绪、压力管理课程的目的。

另外，在技能类课程中，讲述压力管理、情绪管理的时候，针对基层的员工或主管人员，往往也应多贴近其岗位工作进行案例分析，这样才会让学员感觉老师所讲的内容是与其息息相关的，是具有实操性的。