宝宝感冒发烧，我和太太忙着带他去看医院，前后往返几次，终于病好了，全家人也心定了。虽一身疲惫，但回想在医院里排长队、空间挤、人心急的情境，我确实觉得医院排队的服务管理有必要优化一下。

排队理论（Queuing Theory）是运筹学的一个分支，其基本思想是1910年丹麦电话工程师A.K.埃尔朗在解决自动电话设计问题时开始形成的，当时称为话务理论。埃尔朗成功建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出著名的埃尔朗电话损失率公式。今天，很多大型呼叫中心使用的排班软件中也应用了该原理。在排队理论中，一般认为单位时间达到的客户数服从泊松分布，服务时间服从指数分布，这一理论的确有些复杂，但有些结论却对服务管理有非常大的指导意义。如：排队理论认为队伍长度和等候时间的平方成正比，假如女性上厕所平均花费1.5分钟，男性花费40秒，因此女厕所门前的队伍长度至少是男厕所的五倍，即两者时间比的平方。

不知道医院管理人员是否统计过不同科室门诊或急诊病人平均的候诊时长，因为对于一般病情来说，病人看病所花的时间机会成本已经成为看病总成本中很大、甚至最大的部分，医院这一部分工作的细致程度和管理水平，很大程度上也决定着一般病情病人对医院的满意程度。我相信今天不管民营医院还是公立医院，服务竞争的重点除了医生和设备之外，平均候诊时间一定是客户最关心的话题这一，尤其是对白领和社会精英阶层而言。

关于医务人员的配备

同一家医院各个科室平均看病的病人不同，单个病人的就诊平均时长也不同，因此要使各个科室的等候时间相当，需要根据各个科室平均看病的时长来测算和配备的医生和护士人数。就这犹如超市的收银人员的算法配置一样，对于超市经营者而言，增加收银台就意味着增加投资，有时还有可能发生资源空闲浪费的现象；而收银台太少，排队现象就会严重，影响服务质量，造成客源流失。

以有三个收银台的超市为例，设顾客的平均到达率为λ = 0.9(人)，平均服务率为μ = 0.4(人)，如果按多队多服务台的排队规则进行排队，则约有75%的顾客需要排队等待付款，平均等待时间约为7分钟。而按单队多服务台的排队规则进行排队，则只有约57%的顾客需要排队，平均等待时间不到2分钟。目前，医院在同一科室的排队基本上都是用了该模型。但下一环节也非常重要，那就是有必要根据以往积累的数据在各科室配备相应的医务人员，从事将各科室的排队时间进行一定程度的平衡。

关于候诊区域的人性化考虑

医院里病人相对集中，病人拥挤在一个较狭小的空间里也往往病菌易传染。因此在拿号后的等候方面还可以进一步地完善。

如：既然有叫号系统，为何要将候诊区一定必须设在狭窄的楼道灯区域呢？如能设在通风而又防雨的空间，哪怕是在户外搭出来的区域，至少空气流通也会降低病菌传播的机会，同时空调的温度也不至于让病人（尤其是小孩）感到不适。

据说在日本的一些医院，已经开始采用了一种如手机般大小的排队提醒设备，病人挂号后持有该设备就可以去户外散步甚至办理其他事情了，设定不同的提醒时间，等即将轮到要就诊时该机器就会响起来，这时病人再赶过来，候诊过程中等候的枯燥和烦闷降低了很多，满意度自然会更高一些。据心理学的研究显示，人在排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了10%-30%，排队会让人感觉心烦意乱。

关于排队中的信息服务

候诊是普通病人在医院花时间最多的环节，因此医院要提高服务品质，在候诊中的信息服务上有必要深度挖掘。我从3G技术在呼叫中心的应用中得到启发而想到以下举措：

医院是否也可以将其各个科室的排队状况实施发布在其网站上，犹如市区干道的车流信息一样，病人来医院前登陆相关医院的网站浏览候诊情况（甚至有网站可以自动比较有区域相近不同医院的候诊情况），从而结合病情决定何时去那家医院挂号最好。当然，急诊除外。

病人挂号后，持有3G手机的病人，其手机上也可以登录显示该科室的当前的就诊信息，从而也可以不必在较狭小的候诊区枯燥地等候较长时间，一方面提高了病人看病的感受，另一方面缓解了医院停车、候诊区域不匹配等问题。

正如“在商品的质量和价格基本相同的条件下，服务质量才是竞争的焦点”一样，对于大多数的普通病情的病人来说，其就诊时不仅关注医院医生的资历和医疗品质、医护人员的服务等方面，也非常关注该医院在满足病人信息需求、情感需求方面的服务品质，尤其是在排队方面的以人为本举措等，这种延伸服务可能会成为未来医院服务竞争的焦点之一。