我与中英人寿的交流，是与其资深客服经理Jackie Jian 及培训主管 Flora Zhou 的交流开始的，电话中交流的亲和、观点的共鸣，以及邮件中对方的敬业、细致都留给我很深的印象。

中英人寿保险公司由英国英杰华集团与中国中粮集团合资组建，于2003年1月1日正式开业，目前业务已拓展至广东、北京等10个省市共40多个重点城市，稳居外资寿险公司第一梯队。

这次培训时间安排在周末，地点就在中英人寿总部，这让我也有机会去实地体验她们的文化和氛围。中英人寿总部位于广州江滨路的海运大厦，这个地段应该是属于次CBD区域，不过更有着CBD难得的开阔视野，美丽的珠江、著名的海印桥、解放桥就收眼底，是名副其实的“江景房”，让每一个来这里的人都感受到一份活力和企业文化的底蕴与朝气，同时也会些许感受到广州的博大和敢为天下先的精神。

从电梯口一出来，海报上戴着礼帽、特有绅士风度的“中英先生”让人感受这家企业保险服务的专业和亲和。步入客服中心办公区，这里职场和人员别样精彩更让人印象深刻，公司对客服工作的重视和对客服代表的关怀也可见一斑。

在不少呼叫中心，职场办公屏风的数量往往会匹配到极限值，不仅客服代表的办公空间狭小，更重要的是缺少了公共交流空间。而在中英人寿呼叫中心（客服中心），使用的都是较为宽敞的办公屏风（大概是1.3~1.5米的规格），高度也非常适中。培训室位于职场一角，虽然面积不是很大，但视野非常好，透过一圈弧线形大玻璃远眺珠江两岸的美景让人心旷神怡。我留意到其职场的照明都采用了暖白色的格栅灯，使用了吸音性能较好的地毯和天花吊顶， 职场空间高调明亮，穿插着跳跃色系的点缀，充满勃勃生机。客服代表办公桌上也大都摆放有自己喜欢的物件，如：相架、卡通玩具、镜子之类，这对调适心情很有帮助。

职场中的海报栏上，公布着MVP及服务业绩排名，还有近期的职场5S竞赛等活动展示。通道中还挂着从黑白到彩色的一些照片，分别是英杰华集团、中粮集团的发展历程及中英人寿的大事记，公司的历史及文化耳濡目染着每一位员工，而来此的访客大多都会在此驻足观看。

职场的环境和氛围有着丰富的内涵和延伸价值，看得出中英人寿职场的布局和装修很多方面是根据呼叫中心专业要求来实施的，这看似简单，却很大程度上激发了呼叫中心客服代表、电校代表的工作积极性与职业动力，这一点在培训中的互动、午餐中的交流中都能体现出来。

而相反，有的客服中心、呼叫中心在业务、人员不断增加的情况下以牺牲公共交流空间为代价扩充职场席位数，看似在节约成本，其实这使得客服代表彼此间的交流大大降低，需要寻求支持、携手解决问题时或客服代表情绪的波动时，很多本来应该通过正式或非正式面对面沟通的工作都省略或被被邮件、电话替代了，大家交流的深度和互相关怀的程度显著降低，团队变得很冷漠，员工的归属感、职业成就感、忠诚度也随之降低。客服中心/呼叫中心是人员离职率相对较高的部门，做好这一点尤为重要。

较为宽敞的办公空间和开阔的视野、和谐的氛围，使员工在遇到工作困难、销售业绩压力、服务绩效压力时与同事的交流变得更为可行。彼此间用英文名称呼，也减少了组织中人为的阶层差异；组织执行力文化的贯彻，使效率和品质也得到了有效保证。

笔者在课程中特意提问一位团队长：你的手机中是否保存有本团队超过一半成员的电话号码，结果她说基本上全部都留存了。当把这一问难题询问其他人时，大家大多也都是这样。从这一个小小的细节上，看得出这个组织良好的管理生态和人性化的管理氛围。

凤凰卫视的著名评论员阮次山有句名言“世界上看似不相关的事，其实都是相关的”。当我们在讨论一个公司良好的服务文化、职员良好的服务意识、高品质高协作的服务时，其实从她的职场细节上就可以能洞察到很多。

中英人寿客服——别样的精彩，领先的服务！