一知名外资IT企业在中国的主要客户是各地市的通信运营商，该企业中国分公司主要负责售后服务、技术支持和本地市场销售等业务。有一天，总部的外籍CEO来中国公司视察，给大家亲切地招呼、讲些慷慨激昂而又不乏幽默的话语，挥挥手鼓舞士气，大家也感受到了一种久违的亲切。

做完了这些“规定动作”之后，CEO走到一位售后服务人员身边，出人意料地讲了一句：“嗨！请拿出你的钱包给我看看”。此君一头雾水：老板虽在公司统揽全局，但不至于将我的钱包也要纳入其“管理”范围吧？不过，他略加迟疑之后还是在大家的惊讶及关注中掏出钱包。只见这位老板认真数起了皮夹子中的钞票，一同才300多元。

这时，老板目光扫过大家惊讶的神情，说道，“各位，大家知道我为什么要检查他的钱包吗？”没有人回答。

“我们的工作是向通信运营商提供良好的售后服务和技术支持，”老板继续说道，“而这些客户及最终客户的时间是最宝贵的。一旦发生设备或软件故障，需要我们的服务人员在第一时间内赶到现场，所以各位随时都有出差的可能性。因此，钱包中的现金准备也是我们的这个岗位职业要求的一部分。300多块显然是少了一点，不是吗？”

大家这些才舒缓开来神情，一个小小而又别开生面的细节，也给大家上了生动的一课。

这让我也想起来阮次山的一句名言：世界上看似不相关的事情，其实都是相关的。服务型企业给客户的服务承诺，往往都是时效性很强的可衡量的标准，而服务承诺的兑现过程，往往也是多个环节的串联过程，最终的服务承诺能否实现，要看其过程如何控制，而过程实现的好坏，又与每个环节所关联的子要素是分不开的。

我们日常很容易将与服务、业务直接相关的核心因素分析得很清楚并做好准备，但对于一些日常琐碎的其他辅助因素或核心要素的子要素视而不见，或认为其无关紧要，结果往往可能会因此而受耽搁、受影响，其对最终结果的影响程度与核心因素的影响无异。

如上图所示，保障目标实现的A、B、C要素是我们经常都能考虑到的，但保障要素A实现的子要素A1、A2、A3则容易被部分遗漏，而保障A1实现的A11、A12、A13则更易被忽视或遗漏，但其对结果实现的影响程度很多时候会和因素B、C同等重要。

每个服务、营销岗位的人员要顺利地实现绩效目标，都有必要运用要素分析图、鱼骨图等方式对类似的辅助要素进行分析。当企业的服务标准提出时，需要对这一个结果相关的所有因素进行子因素分析，以及对该因素所涉及的服务容量进行规划及匹配分析。