这两年看到国内机场自助式值机发展可谓“雨后春笋”，自助值机设备在原有值机柜台、值机岛的前后左右的摆放渐已成包围趋势，更多的旅客愿意选择自助式值机设备。想想从各航空公司值机柜台针对航班一对一开放，到后来的公共值机柜台，再到现在自助式值机的大量出现，时间也就六、七年。笔者记得最早看到的自助式值机的报道是1999年美国阿拉斯加航空公司推出的这项创新举措，过去已11年有余。

值机模式演变的背后，是航空地勤服务效率的提升和e化的趋势。如公共值机柜台就是将“排队理论”在公众服务中的深入应用，今天在银行、电信、邮政等多个公众服务场所都能看到这种基于“叫号系统”的排队模式，而电子客票的出现则进一步推进了自助式值机这种“客户体验更好、地勤投入更少”的新模式出现。据国际航协预计，2013年之前，愿意使用自助值机设备的旅客将上升到70%。这句话意味着目前国内大多数机场已有的值机岛、值机柜台等需要改造或做必要的“让位”，一些新建机场的规划中就无须再象10年前航站楼的设计那样来配置值机柜台等设施了。如果航站楼的设计师们没有意识到这种变化趋势，则必然造成大量的浪费，航站楼建成后服务设施即已落后数年，还需匹配更多的人力资源。

新的服务模式一茬接一茬，在大多数公司趋之若鹜地研发、投入自助式值机设备的同时，一种新的值机方式又在萌芽了，那就是电子登机牌。统计结果更令人鼓舞：前不久国际航空电讯集团（SITA）对全球旅客所做的自助服务调查中，64%的中国受访旅客倾向于使用电子登机牌，比例超过其他国家的旅客。看来，今天尚引领航空地勤服务潮流的自助值机设备在不就的将来也要被淘汰出局了！

变换很快，发展很快！这也给航空服务管理者提出了一个新的考验：纵然有相对充足的服务设施专项费用，要如何花却不能盲目跟进或人云亦云，判断清楚服务模式的变化、e化服务的进程等至关重要。理念的创新、对趋势的判断等，已成为航空公司地勤服务发展的重要导向。

如果只是在别人先进的值机设备推出后一味地模仿、跟进，不要说服务品质超越，可能连服务模式的变换都适应不了，超越竞争对手的可能性就更小。这和农民看到别人种植某农产品当年收益很高就盲从跟进种植的风险一样，而如果判断清楚了趋势，坚持实施，往往会成为市场黑马或下一轮服务的领跑者，甚至无往不胜。

地勤服务的e化及服务创新，与任何其他创新一样，过程和结果往往也都伴随着风险，不是每一项创新都能成为制胜点或都能引领未来，一些拍脑袋式的创新往往只能昙花一现或需在过程中需花大力气进行调整，到最后这些“创新”其实已面目全非。要降低创新风险，就要看好“大盘”的走势，也即做好趋势判断。这种趋势判断，基于有效地市场调查，深入、多元的理性分析是非常必要的。正如某证券分析软件的广告语一样“使用**软件，说明您对证券投资是认真的”。每一个企业的服务资源投入，当然也应认真对待。