我的朋友是一家外包呼叫中心的总经理，6年为第三方客户提供外包呼叫中心服务工作经验。既做过普通的项目管理，也做过呼叫中心服务的全面管理，既做过销售员，也有了3年的销售总监工作经历。从履历表来看，在这个中国刚刚兴起的行业中，他已有了一份不错的工作背景，也经历过许多大大小小不同的客户，但近日，听到他讲的一件事，使我不得不想把这件事透视到整个中国企业现状。
他是经朋友介绍把自己的公司业务简介给到了一家国内知名的大型民营企业主管客户服务的副总裁手中，本来他在提交公司简介时就意识到这家大型民企由于经营范围等关系与其合作可能性并不是很大，但考虑到朋友面子以及潜在的其它的合作机会，也就给了朋友自己公司的介绍。3个星期后，朋友说这位副总裁对他的公司介绍感兴趣，让他打个电话谈一下。
电话拨通报上姓名、公司名称和服务内容后，这位副总裁的反应是：“谁？你们公司是干什么的？”难道人年龄大了或者当官了就爱摆这个架子？公司介绍的第一页就是公司名称啊！在报出是通过朋友介绍以后，这位副总裁知道了对方的身份，但随后的反应是：“哦，知道了，你有什么事？”这个开场白确实让人有点意外，不过这么多年的工作经历遇到这点小难题还是可以迎刃而解的。
经过多年与朋友的接触以及近年来国内呼叫中心服务内容的扩大与完善，我也通过10086、10060和汽车保险热线打过几次交道，知道呼叫中心的主要职责是什么。
但接下来的谈话却让我的朋友深感迷惑。
这位副总裁电话中问到：“你的呼叫中心有那些应急处理方案？”好问题！的的确确，在各行各业都有自己的应急方案。电力系统有电力备份、生产制造型企业有备份库存、知名企业有危机公关部等等，呼叫中心也不例外，有自己的发电机、服务器备份等系统。但在服务中首先就想到处理应急问题，确实是不多见的，毕竟，任何行业的宗旨都是尽力做到提供持续不断的优质服务，而不是一上来就去考虑遇到危机，然后再去想解决方案。在给出这些答案后，这位副总裁似乎十分不满意：“我要的是如果我的企业受到严重的产品质量投诉，被媒体曝光遭遇信任危机时你有那些应对措施。简言之，北京今年曾多次下暴雨导致交通堵塞，民房漏水以及美国911事件等。遇到这样的事情，你有什么解决方案？”朋友有些吃惊，难道这位副总裁的主要职责就是应对危机事件？这家企业需要这样一个领导来处理这样类似的问题？这家公司的业务难道面对的是四面楚歌，草木皆兵？又或是他担心自己的职业生涯？考虑到这位副总裁可能对呼叫中心的理解有些偏差，于是试图转换话题来谈一下呼叫中心服务。朋友讲：“呼叫中心作为企业服务广大用户的窗口，其主要职责是第一时间了解客户需求，解答客户问题。当然遇到客户投诉时可以第一时间了解并尽力解决，避免由于无人理睬导致投诉升级。但遇到重大投诉事件，呼叫中心就只能起到第一时间了解情况，并将信息反馈至公司相关领导，因为呼叫中心人员并不具备这样的权限和能力。我的服务中可以处理紧急事件，但若将全部妥善解决，我们需要企业的大力支持”。
我也对此有所看法，如：广本雅阁婚礼门事件、宝洁SK-II、高露洁致癌、雀巢奶粉、“进口假红牛”危机、丰田广告、立顿茶等事件。无论这些危机公关是否成功，公司高层和发言人都无一例外站出来发表观点，没有一家公司是通过呼叫中心就可以把全部问题解决掉的。此时，这位副总裁似乎有些不耐烦：“没有这些服务就算了，我再看看其他公司是否可以提供这样的服务”。朋友答复：“作为外包服务商，出于对企业负责态度，以及企业自身角度出发，一些业务内容是不会外包的，所以也没有这样的外包呼叫中心有能力提供这样的服务，我们也不建议企业将此业务外包”。副总裁应答：“未必，赚大钱的都是敢于开先河的公司”。
此话诚然，也似乎点拨了所有公司的经营理念。但这种敢为天下先的精神难道就是放之四海而皆准成功之路吗？个人以为也要从实际出发，有个经典的营销故事，既是把帽子卖给和尚，但奥美的领导层还不至于指望外交部把新闻发言工作外包给他们吧？
为了不使谈话过于尴尬，朋友应承了几句，而这位副总裁继续发问：“你们的呼叫中心在什么地方？”朋友应答：“我们的呼叫中心是分散管理，为了甲方着想，为不同的项目安排了不同的服务职场，公司总部在**区。”这位副总裁则语出惊人：“我不管你的呼叫中心是分散的还是集中的，总不能在天上吧，也不至于在地下吧。”而此时朋友仍在克制自己对客户的不满：“分散式和集中式是呼叫中心管理的2种表现形式……”而这位总裁打断并再次重复：“没在天上吧，也没在地下吧？那就不耽误时间了，再见。”朋友无奈也挂断电话……
这位副总裁所在的公司可谓国人皆知，也是同类产品中的业内老大，为了筹建上市正在招兵买马，而企业中为什么会出现这样的“另类人才”呢？况且是位居高层的副总裁。其实，这也是中国企业中的一种现象。一些老资格或是公司老板的亲信占据了公司的重要职务，他们中的多数为企业发展作出了巨大贡献，开拓了企业现有局面，但是也有少数成为了企业发展壮大的痼疾和绊脚石。无论员工的职位高低，他/她的表现都代表着公司。我们在此不谈学历论，但总应必备应有的个人素质。这位职业经理人，即便这不是你的专业，但你也要知道，宁可让别人说你无知，也不要让事实去证明你的无知！