2009年4月9日
星期四
大会主席 丰祖军 |
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09:00am |
大会开幕致辞
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总监 唐爱琴
上海呼叫中心协会 秘书长 史慧
呼叫中心（CC）淘人网 行政总裁 石安 |
| 09:20am |
演讲主题：体验IP新境界 畅想客服无限可能
-统一通信促进客服运营革命
-统一通信协力建立客服体系
-视频、移动等成为成为决定客户服务成败的利器
常征 思科系统（中国）统一通信部门产品销售经理 |
| 09:55am |
演讲题目：动态联络中心，动态业务成长
孙广昊 阿尔卡特朗讯企业网络集团 中国区解决方案设计总监 |
| 10:20am |
休息与自由交流 |
| 10:35am |
演讲主题：我的呼叫中心（My Contact Center）
-今日呼叫中心的重要性与新亮点
-运营呼叫中心的几大关键点
-呼叫中心成功建设的几大要素
于兆嘉（台湾） 亿迅（中国） 执行副总裁 |
| 11:00am |
演讲题目：决胜统一通信之旅--从效率提升到全面变革
-统一通信助力客户价值提升
-Aspect与微软共助企业优化流程、提升绩效
-联络中心规划与企业通信的发展趋势
雷森华 Aspect亚太和中东地区高级执行副总裁 |
| 11:25am |
演讲主题：卓越外包服务引领中国市场
-贝塔斯曼欧唯特服务之中国路
-高效运营与卓越外包服务的交付
-品质引领案例之换取客户忠诚
姚佳安 贝塔斯曼欧唯特服务 中国区副总裁 |
| 11:50am |
抽奖/结束 |
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中午休息 |
| 13:30pm |
演讲主题：寒冬中冬眠无为莫如冬泳而生
-危中有机-服务商如何实现弯道超越
-构建呼叫中心与BPO价值生态链
-中国呼叫中心外包商的生存分析
颜晓滨 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA） 主席 |
| 13:55pm |
演讲主题：服务标准不打折,营运成本降低的妙方之排班、排座与现场管理
-颠覆欧美排班管理的思维
-本地企业现场管理、优化、预测与排班的效益结构性差异
-如何有效预测与排班优化措施？
徐树模 宏盛高新技术公司 资深咨询顾问 |
| 14:20pm |
演讲主题：客服质量与人力管理方案,呼叫中心绩效全面提升
-简介NICE 公司-全球领先解决方案供应商
-质量管理、人力管理等如何助力提升呼叫中心的绩效
-以生动及实用方式演示NICE SmartCenter的效益
邱荣心 NICE(亚太)中国区华东区销售经理 |
| 14:45pm |
休息与自由交流 |
| 15:00pm |
演讲主题：清晰通话,专业选择-缤特力呼叫中心产品及服务介绍
-缤特力携手呼叫中心提高客服质量
-优质耳麦助力听力保护
-缤特力公司提高客户满意度的各种服务措施
郭越 缤特力公司亚太市场营销总监 |
| 15:25pm |
演讲主题：创新不止、服务无限
-呼叫中心技术的发展历程
-呼叫中心的多元化应用模式
-呼叫中心技术与外包服务的有机结合
姜冬良 北京讯鸟软件有限公司 副总裁 |
| 15:50pm |
嘉宾论坛主题：中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战
-国际与国内市场准备度与策略
-服务外包7PS的准备度与策略
-呼叫中心在服务外包中的定位与作用
季成博士 中国服务外包研究中心研究部副主任
赵卫平 上海呼叫中心协会副秘书长
刘燕军 北京呼叫中心协会常务副主任、CNCBA专家委员
姚佳安 贝塔斯曼欧唯特服务（中国）副总裁、CNCBA专家委员
黄小军 赛科斯（SYKES）亚太市场与业务拓展总监 |
| 16:50pm-17:00pm |
抽奖/结束 |
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2009年4月10日
星期五
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09:00am |
大会开幕致辞（拟安排主办方或领导致辞）
北京呼叫中心专业委员会常务副主任 CNCBA专家委员 刘燕军 |
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09:10am |
演讲主题：全球呼叫中心外包的发展趋势与中国机会及策略
-世界呼叫中心外包格局回顾与展望
-中国呼叫中心外包机会与应对策略
-如何在中国选择与管理外包服务商
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席 颜晓滨 |
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09:50am |
演讲主题：新一代智能化排班绩效管理－提升呼叫中心核心竞争力
-呼叫中心人员管理流程和技术的重新定位
-提升呼叫中心核心竞争力的几大要素
-VERINT公司Impact360人员优化助力卓越管理
赵伟胜 VERINT（大中国区） 首席顾问 |
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10:15am |
休息与自由交流 |
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10:30am |
演讲主题：CIC 客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心
-客户互动中心（CIC）一体化IP多媒体呼入呼出联络中心
-CIC如何实现灵活易管理及与应用系统的整合。
-CIC预测外拨系统（Dialer）助力企业创造赢利。
陶君 Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中国 首席技术顾问 |
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10:55am |
演讲主题：现代化园区的发展
-现代化园区定义及浦东软件园发展经验
-当前经济情况下的高科技企业发展趋势
-园区推动产学研发展举措及未来发展展望
朱征 上海浦东软件园昆山分园 招商部经理 |
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11:20am |
演讲主题：呼叫中心管理中的领导力平衡
-有效分析呼叫中心团队长、TSR/CSR的成熟度
-打造呼叫中心的“良好生态”-弹性选择呼叫中心领导方法
-设计更适合的呼叫中心“激励菜谱”
周力之 中国太平洋财产保险 客服部服务营运处处长 |
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11:50am--12:00am |
抽奖/结束 |
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中午休息 |
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13:30pm |
演讲主题：标准化运营给呼叫中心带来的增值
-标准化运营体系的价值
-标准化运营体系的内容介绍
-如何利用标准化体系助力企业飞跃
史红新 联想集团 原客户联络中心总经理 51Callcenter特聘驻站专家 |
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14:05pm |
演讲主题：考察印度经验 拓展外包疆界
-对印度BPO模式的考察和思考
-探索国企呼叫中心国际外包业务领域
-机遇和困难
乐迪 文汇新民联合报业集团客服中心主任 |
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14:40pm |
休息与自由交流 |
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14:55pm |
演讲主题：再谈呼叫中心的软实力--管理者的职能和领导力
-管理者眼中的世界和手中的方法
-最基本的要求：逻辑的管理者
-无止境的追求：人文的领导者
丰祖军 上海肯普管理咨询有限公司 首席顾问 |
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15:30pm |
演讲题目：倍增销售型呼叫中心的利润
-降低数据清洗成本，提高呼出成功率
-CRM数据分析提高转化率
-先舍后得与优化组合-电话营销项目的策划
王明潭 121互动直复营销机构 首席顾问 |
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16:00pm |
抽奖、会议结束 |
