·返回网站首页  ·在线报名 
  课程安排

  4PS国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系,受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会共同支持,是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的唯一官方指定评选标准。

  目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户联络中心、雅芳全国客户联络中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心(1.5万席)、东风日产汽车、一汽大众、摩托罗拉、苏宁云商、美敦力、96156北京社区服务热线等众多世界500强与著名企业参加了4PS国际标准认证。

  4PS国际标准管理体系是从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,180个评估点对企业客户联络中心进行360度全方位体系导入,管理提升。

  4PS国际标准认证协调员研修课:主要针对管理人员,通过5天系统学习4PS国际标准管理体系近400页的教材,并通过考试可获得4PS国际标准认证协调员证书,成为4PS国际标准认证协调员。


  课程目标

通过对4PS国际标准的学习和案例分享,依照4PS标准体系,从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,帮助学员掌握世界高绩效客户联络中心的管理理念。参加培训并考试合格即可获得4PS标准认证协调员。4PS标准认证协调员经相应实践,可担任企业4PS标准认证内审员;

  培训对象

企业高层主管,客服与呼叫中心负责人、部门经理和主管、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等后台相关业务支持人员

  讲师团成员

颜老师

  4PS国际标准认证协调员研修课(4PS-SSE- Coordinator)安排

第一天 课程内容
  ·中国客户联络中心市场总体发展状况
  ·全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析
  ·4PS联络中心国际标准体系
  ·4PS国际标准五个核心关注
  ·客户联络中心发展策略与规划
  ·鱼骨图分析法演练
  ·客户联络中心任务与规划
  ·客户联络中心竞争位置分析
  ·SWOT分析法演练
  ·顾客期望、体验与接触策略
  ·顾客策略4度法则
  ·顾客满意度策略与实施及NPS应用
  ·顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等
  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现
  ·运营指标体系的完善与优化
  ·调研诊断与基线评测
  ·贯标与管理体系导入
  ·客户联络中心自检
  ·案例分析&作业布置

第二天 课程内容
  ·客户联络中心的一天
  ·指标体系关键指标分析与剖析
  ·客户联络中心CIO 3A2R原则
  · 联络中心管理之关键KPI指标
  ·490个管理指标管理地图展现
  ·30个常用管理指标的分析及改进措施举例
    ·服务水平
    ·接通率
    ·满意度(CSAT)
    ·一次解决率(FCR)
    ·分钟成本
    ·员工在职周期
    ·员工有效利用率
    ·排班效率及遵时管理
    ·员工满意度
    ·员工流失率等
  ·4PS联络中心指标测量与应用
  ·客户联络中心组织结构与岗位设计
  ·客户联络中心领导力模型与管理风格
  ·客户联络中心人员评测考评4维体系
  ·客户联络中心招聘、培训与职业规划
  ·联络中心面试的量化评估
  ·客户联络中心的人员管理--职业规划
  ·客户联络中心职业发展路径
  ·客户联络中心员工流失率与满意度
  ·客户联络中心员工能力成熟度模型
  ·客户联络中心的人员管理——员工归属感建设
  ·管理人员岗位能力模型
  ·客户联络中心的人员管理——培训管理
  ·客户联络中心现场管理与激励
  ·客户联络中心情绪与压力管理
  ·客户联络中心人员绩效考评示例
  ·案例分析&作业布置

第三天 课程内容
  ·客户联络中心流程设立与体系梳理
  ·客户联络中心流程管理
  ·客户联络中心运营流程构建与优化
  ·客户联络中心品质保障体系
  ·客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区
  ·客户联络中心 TQM(全面质量管理)
  ·联络中心录音质量管理8个重要点
  ·客户联络中心质检十大作用 客户联络中心班组长管理
  ·客户联络中心团队建设
  ·客户联络中心时间管理
  ·客户联络中心数据分析与报表管理
  ·客户联络中心文化与活动
  ·客户联络中心六西格玛管理
  ·客户联络中心排班管理
  ·案例分析&作业布置

第四天 课程内容
  ·4PS对优秀联络呼叫定义
  ·4PS运营策略核心目的
  ·运营六大核心关键指标
  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
  ·客户联络中心指标测量与应用
  ·排班水平和电话应答率的关系
  ·4PS国际标准--提升服务水平的3大系列方法
  ·成本与员工效率(Utilization Rate)
  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现
  ·有效质量监控的八个属性
  ·客户联络中心绩效考核体系10大设计原则
  ·客户联络中心建立与运营成本分析
  ·客户联络中心客户联络中心新技术应用
  ·客户联络中心系统平台与灾备
  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
  ·客户联络中心新技术应用
  ·客户联络中心筹建需求分析与项目规划
  ·选址关键要素分析与职场设计,功能区划分
  ·客户联络中心建立与运营成本分析
  ·客户联络中心财务分析,保障EBIDA水平等
  ·案例分析&作业布置

第五天 上午
  ·为互动讨论、课程考试

第五天 下午
  ·参访行业知名客户联络中心

  主讲老师:颜老师

颜晓滨/Yako Yan
锦州巿人民政府高级顾问
宁德市人民政府高级顾问
51Callcenter总顾问
工信部虚拟运营商研究中心副主任
中国(首席信息官)CIO联盟理事
工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长
4PS联络中心国际标准组织 联合主席
中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

颜晓滨老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”,获政府颁发“年度外包风云人物奖‘等奖项。连续4年作为行业唯一代表接受央视中国频道、央视经济频道等众多国内、国际媒体专访,曾创建电话营销5PD管理模型.

颜老师自上世纪90 年代起,为上千家企业进行了内训与公开课,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例,被誉为中国呼叫中心资源整合第一人。颜老师所带学生有的在几年内由上班月收入几千元到年收入上百万,有的创业几年间企业年营收近10亿。曾先后任多家著名全球 500 强企业及各类企业的大中华区总监、总裁、董事长等职务,进行了大量实践,并曾任职于德国贝塔斯曼欧唯特集团、香港电讯盈科(PCCW)、美国赛科斯(SYKES)等。

颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、苏宁云商、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、柯达、中国移动、英国电信、中国电信、中国平安保险、大地保险等超过200家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有近万人参加过其培训课程。颜老师与工信部相关领导一起发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。


报名信息
主办单位:4PS联络中心国际标准组织
承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
时 间:2015年10月28日-11月1日(周三-周日),上海
      (为期5天,最后一天为考试与参访)
   课程费用20,000元/人
(培训费用包含:培训教材、资料、证书、5天午餐、考试、茶点、参访等);
同时报名3人以上,18000/人;有效报名以学费支付为准,名额有限,额满即止;

报名咨询

周老师:4PS国际标准机构课程联系人
咨询电话:021-58307717, 58306557
电子邮箱:cct6@51callcenter.com
官方网站:www.51callcenter.com


    在线报名
姓 名:
职 务: *
单位名称: *
电话: - *
公司邮箱: *
个人邮箱:
手机号: *
场次: 10月28日-11月1日上海