目录
杨萍女士的推荐序/潘惠女士的推荐序/李宝民博士的推荐序/徐欣先生的推荐序
作者序：书名的由来—三个美丽的故事
故事一 一度C的温度
故事二 晶莹剔透的水晶
故事三 简单、快乐、高效的由来
谁是这本书的受益者
此书能够帮你
如何读这本书
前言 做客户中心管理的舞者
第一篇 跟上客户中心时代的舞步/1
2 361°思维/2
2 哲理门 成功无捷径/3
2 问题门/4
2 水晶门/5
第一道门 你找到自己的价值了吗？/第二道门如何成为呼叫中心内行管理者/第三道门呼叫中心领域那些事儿
2 附录 361°工具—运营管理者是否跟上时代步伐自检工具
361°工具—呼叫中心的价值检验表
第二篇 奏响客户中心管理的“MP3 ”乐章/19
第一章 揭开“MP3”运营管理模式的面纱 /20
2 361°思维/21
2 哲理门 你也能写一本书 /22
2 问题门/23
2 水晶门/25
2 第一道门：客户中心“MP3”运营管理模型/第二道门：客户中心运营管理八大体系
2 附录 361°工具—客户中心管理要素自我审视表
361°工具—客户中心管理者综合技能自我检测表
第二章 伯乐和千里马/34
2 361°思维/35
2 哲理门 唐太宗和王珐的故事/36
2 问题门/37
2 水晶门/39
第一道门：认识什么是招聘体系/第二道门：岗位素质模型如何建立/第三道门：建立有效的招聘渠道/第四道门：建立高效的客户中心招聘流程/第五道门：招聘虚拟团队的组建/第六道门：如何让招聘价值最大化
2 附录 361°工具—招聘的STAR工具
361°工具—职责清晰的6W1H原则
361°工具—招聘工作年度计划表/361°工具—招聘需求申请表
361°工具—客服人员招聘渠道成效评估表
361°工具—客服人员应聘渠道费用推算表
361°工具—客服团队内部员工推荐表
361°工具—员工招聘档案表
第三章 如何使好的人才变成最适合的人才/59
2 361°思维/60
2 哲理门 老鼠与米缸/61
2 问题门/62
2 水晶门/64
第一道门：重新认识培训的核心意义/第二道门：如何搭建培训体系/第三道门：培训工作的价值最大化
2 附录 361°工具—培训计划表
361°工具—培训需求调查表
361°工具—培训效果评估表
361°工具—员工培训档案登记卡
第四章 发挥激励的最大效用/85
2 361°思维/86
2 哲理门01 黑熊和棕熊的故事/87
2 哲理门02“一日厂长制”的故事/88
2 哲理门03 找问题/88
2 哲理门04 短裤的故事/89
2 问题门/91
2 水晶门/92
第一道门 认识激励及其重要性/第二道门把握激励员工的原则/第三道门呼叫中心的特色激励/第四道门打造“激励场”
2 附录 361°工具—SMART和ARS原则
361°工具—十奖十不奖工作行为参考列表
第五章 现场管理的美妙旋律/109
2 361°思维/110
2 哲理门 神偷的故事/111
2 问题门/112
2 水晶门/113
第一道门：重新认识客户中心现场管理的重要意义/第二道门：客户中心现场管理要做哪些该做的事/第三道门：客户中心的艺术化排班管理/第四道门：客户中心现场管理的遵时管理/第五道门：客户中心的现场情绪管理和有效辅导/第六道门：简单、快乐、高效的班务会管理/第七道门：交接班管理
2 附录 361°工具—基层班组长管理的盖洛普Q12测评法
361°工具—负性思维识别工具
361°工具—积极行为激活工具
361°工具—“三明治”沟通辅导工具
361°工具—现场管理执行表
第六章 知识管理的神秘园/141
2 361°思维/142
2 哲理门 蚂蚁的知识管理/144
2 问题门/145
2 水晶门/147
第一道门：重新认识知识库的定位、作用、特点和应用现状/第二道门：知识库的设计的指导思想和架构/第三道门：优化知识库管理流程/第四道门：知识库虚拟团队的搭建和管理
2 附录 361°工具—知识库共享表
361°工具—知识库定期优化评估表
第七章 发现数字基因密码/161
2 361°思维/162
2 哲理门 师从大师/163
2 问题门/165
2 水晶门/167
第一道门 认识呼叫中心数据和数据管理的作用/第二道门 数据分析的步骤和过程实施/第三道门 CUIKA原则和“剥洋葱”理论/第四道门 呼叫中心数据分析纵览—内外部价值体现/第五道门 绩效数据的持续改善
2 附录 361°工具—数据绩效分类方法
361°工具—数据呈现相关报表列表参考
第八章 把握好质量的天平/178
2 361°思维/179
2 哲理门01 冲突/180
2 哲理门02 [割草的男孩]故事/180
2 问题门/182
2 水晶门/183
第一道门 认识质量管理存在的价值/第二道门走出质量管理的误区/第三道门认识TQM/第四道门呼叫中心质检标准的制定原则和制定流程/第五道门 QC最佳工作准备列表/第六道门质检问题的剖析方法/第七道门 电话监控结果反馈与应用/第八道门 优化质检人力架构，建立质检虚拟团队
2 附录 361°工具—质检偏差校准方法和流程参考（录音评定校准）
361°工具—质检结果申诉流程和申诉表格参考
361°工具—质量管理工作中的PDCA
361°工具—员工改进表
第九章 把珍珠串起来—流程的美妙应用和优化/207
2 361°思维/208
2 哲理门 炮兵的故事/209
2 问题门/210
2 水晶门/213
第一道门：认识客户中心的流程和流程管理/第二道门：客户中心流程管理的四大关键环节/第三道门：走出流程管理的优化误区
2 附录 361°工具——流程管理的方法与工具
第三篇 IT技术对客户中心的牵引/221
2 361°思维/222
2 哲理门01：鹅卵石、碎石子、沙子和水的故事/223
哲理门02：三个人的最后抉择/224
2 问题门/225
2 水晶门/227
第一道门：呼叫中心产业技术的快速发展/第二道门：跟上技术思维的时代步伐/第三道门：从现在开始转变
2 附录 361°工具—客户中心技术管理的思维参考框架
第四篇 领导就是唤醒生命/235
2 361°思维/236
2 哲理门01：放下领导的权威/哲理门02：袋鼠与笼子/哲理门03：扁鹊的医术/哲理门04：秀才买材/哲理门05：三分靠技术，七分靠管理/哲理门06：鹦鹉的故事/哲理门07：沉默是金/哲理门08：驴子的故事/哲理门09：钓鱼的故事
2 问题门/243
2 水晶门/244
第一道门：谁是客户中心的领导者/第二道门：领导者的角色定位和目标/第三道门：生命力领导者的十项人格特质/第四道门：生命力领导的原则——专心谨慎，认清使命/第五道门：领导就是一种服事——委身精神，诱发生命力/第六道门：领导者的四大技能——沟通、辅导、授权和时间管理
2 附录 361°工具—卓越领导的361度模型
361°工具—个人心理突破工具：爱的五个环
361°工具—个人心态调整工具：感恩卡
361°工具—个人有效沟通工具：6种工作语言
361°工具—个人管理巡检工具：36个运营管理好习惯
361°工具—经理职业化的MKASH原则
361°工具—优秀管理透视工具：面向未来的管理者模型
361°工具—管理者素质模型
361°工具—工作反应和情绪反应工具
后 记 /275
