客服三十六计之走为上计

原文：“全师避敌，左次无咎，未失常也”。

此计是一种常见的用兵之法，指在敌我力量悬殊的不利形势下，采取有计划的主动撤退，避开强敌，寻找战机，以退为进。《南齐书王敬则传》曾讲到：“檀公三十六计，走为上计“。

此计的精髓在于一个字“避”，谓好汉不吃眼前亏，识实务者为俊杰，掌握明哲保身的处世之道，才能避免与对手正面冲突，以免两败俱伤。

实际工作中，我们经常会碰到一些通常所谓“变态“的客户，此类客户有很多共同的特点，或喋喋不休，自言自语少则几分钟，多则数小时；或出言不逊，粗俗恶劣，不到原委经过，不明是非曲直，开口便污言秽语脏话连连；或来势汹汹，不由分说，不容解释，就是要找领导。诸如此类，不胜枚举。这些客户都是比较难缠的主，基本都是带着意见火气或者投诉来的，我们当然要尽最大的可能在线安抚客户，解决问题。如果是在搞不定，就只能走为上了，找现场的班长帮忙。

这里需要说明走为上并非一味的逃避和推托，不能一听到是投诉，资料都不核对，耳机一甩，“班长，来接投诉！”走也是一门艺术，需要把握时机，可能部分投诉加以耐心自己可能圆满解决的，不能把所有的问题都推托给班长。而且走了后，也要在一旁耐心的聆听，学习班长接到投诉是安抚客户和解释问题的。当然当我们尽了全力之后客户仍然不满意，我们也需要理直气壮的走为上，不能碍于面子或者新员工不好意思举手，跟客户一耗就是几个小时，严重影响我们一天的数据。

三十六计之金蝉脱壳

原文：存其形，完其势，友不疑，敌不动。巽而止蛊。

本计原义是寒蝉这种生物的新陈代谢发育更新的自然现象，用于军事，是指通过伪装摆脱敌人，撤退或者转移实现己方战略目标。

其实和走为上之计有异曲同工之秒，所谓思不出位，说话办事都不要超越自己的权限职责，该说什么作甚么，能说什么作甚么，都要谨慎稳重，这是精明老练的一种表现。其实我们每人都是金蝉脱壳的高手，帐单投诉可以推到帐单部门，保险业务直接告知保险电话，不满不良信用记录，很抱歉您需要找人行，实在找不到对应的，不是还可以下单到客户建议与情况反映嘛。并非我们不负责任，把球踢给别人或者别的部门，实在是座席工作性质所限，记得很早之前生哥就讲到过是传声筒而已。重要的是怎样传，如何传，传达过程中客户是否满意，相关的部门会不会退你的单，这就需要很好的技巧和磨练了。

三十六计之抛砖引玉

类以诱之，击蒙也。

砖和玉是一种形象的比喻，砖指小利，玉指大的胜利，军事上为了达到胜利，要让敌人尝到一点甜头，敌人才会放松警惕误入圈套上当受骗。

此计在我们外呼小组应用比较普遍，当前信用卡市场竞争日益激烈，客户手中拥有多家银行多张信用卡是很常见的，单常刷的就几张而已。闲置的一般都会产生销卡的想法。这是销卡挽留的诚意和技巧就显的至关重要了。一些客户贪小便宜，那么就送他5000积分；有的客户可能不满额度，好办，帮您申请提高到两万；或者是虚荣心强爱面子的，我们就要好不吝啬的赞美客户是我行的优质户，用卡还款是多么的好，如果销卡将会是我行的损失，我们的相关部门对您相当重视，恳请能够继续用卡。都是一些小利，不需要费太多精神和口舌，不需要其他车成本，挽留成功之后将带来客户本身之外包括客户亲朋好友在内很多潜在的收益。

三十六计之以逸待劳

原文：因敌之势，不以战，损刚益柔

此计的关键在于掌握主动权，待机而动，以不变应万变，以静制动，创造战机。

古龙小说中的武林高手对决，从来都是敌不动我不动的，因为最先出招的人最容易暴露破绽，从而让对手有机可乘。我们都还年轻，资质阅历尚浅，心态不能做到从容平和，我们喜欢滔滔不绝和高谈阔论，当客户来电抱怨时我们总喜欢粗暴的打断客户，将自己的观点强加与客户，尽管对客户的问题还不是很了解。不单女人有倾诉和抱怨的本能，孤独的男人也会在特点的时间一反常态喋喋不休。我们只需要坚信，真理在我们手中，然后就可以带着微笑倾听客户的抱怨了，并在恰当的时间予以恰当的回应。

如果你能做到以逸待劳，效果可能会出其不意。还记得有位师姐以温柔应该客户的暴躁，以理智应该客户的蛮横，以宽容应该客户的谩骂，最后不仅得到了客户的道歉和表扬，也赢得了质检的赞誉。

                                                                                               by 郭振奇