进入SDB以前，我也和一般的人有这么愚昧的想法，很肤浅地给“客服”下了一个这样的定义。尽管培训时培训师们已经跟我们分享了许多当客服的体会，但只有真正接触了这份工作之后，才发现，原来“客服”两个字有着如此丰富的内涵。
还记得第一次旁听，深刻地感受就是——敬佩。虽然从来没有鄙视过这个职业，但也从来没有试过如此敬佩。坐在师兄师姐旁边，看着他们熟练的操作，流利的应答，心里真的有点慌：“自己上线后会有这样的情景吗？能达到这种境界吗？”遇到客户提问一些复杂的问题，我在旁边听着都心跳加速了，可是旁边的师兄镇定自如，而且耐心地给客户解释和计算。突然觉得在座的师兄师姐形象都变得高大了，对他们不只充满敬意，还产生了一个好像很幼稚的想法：如果我也能做到像他们那样，那是件很有成就感的事耶！
虽然鼓足了冲劲，但到了真正上线那天，还是被打击得一点自信也没有了。那天下午，整个话务现场都乱哄哄的，个个都在寻求帮助，班长和师兄师姐几乎都忙不过来。一听到有电话进来，我就开始害怕，不敢去接。就算接起电话，也给客户问得像哑巴一样。培训的业务知识，明明心里就很清楚，到了要说的时候却被“卡住”了。从来就不是没有自信的人，可是这次完全失去了信心，感觉自己什么都做不来一样，不懂操作，不懂应答……让客户等待了很久，除了拼命说“抱歉”， 什么都做不了。
经过第一天的“打击”，第二天个个上班时都跟泄了气的气球一样，但是我们还是“被迫”上了线。这天应该是我毕生难忘的吧。忘记是早上的第几个电话了，一位先生打电话过来查询帐户信息——很简单的业务，但是因为操作不熟练，我还是让他等待了很久。他不但没有一点怨言，而且从他的语气能听出，他是笑着对我说“谢谢”的。最后我对他说完结束语，他还对我说：“小姐，祝你工作愉快”。那时眼泪已经开始在我眼睛里打转了。很平常的一句话，对我却是巨大的鼓舞和勇气。即使已经记不清那位先生的姓氏，也记不清我们对话的内容，可是这八个字，是支持我工作到现在的动力。尽管后来的工作中有遇到些不讲理甚至很不文明的客户，当然也有被骂哭过，但每当想起这句话，想要放弃的念头就消除了。
生活中本来就有酸甜苦辣，工作也一样，会有让我们不高兴的客户，但更多的是可以让你心情愉快的客户。很多客户，咨询的问题或办理的业务，在我们看来是很简单的，但为他解答或办理好了，他反而感谢的不得了。那时候真的觉得自己帮了别人一个大忙，心情也会跟真好起来。这应该就是工作中得到的快乐吧！每接一个电话，我们就帮了别人一次。嗯！这样计算，我们每天还积累了不少快乐哦！
客服真的不是简单的“接电话”，当中除了技巧，还有每个人不同的经历和体会。至今我还很感谢那位先生祝我工作愉快，没有他的祝福，也许我早就放弃了，也没有机会体会到工作的快乐。工作原本就应该是愉快的，不是别人给你的快乐，是你在工作中的收获和得到的认同。希望每个同事都可以真正的“工作愉快”，而不是单纯的只得到祝福。
By 曾昭妍
