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  课程安排

　　通过4PS-VM外包管理师的培养，协助发包企业选择正确供应商，长期管理好外包商，降低外包成本。 此课程特别适合已外包，现外包或将外包的发包方（甲方），也适合外包商（乙方）（可更好服务于发包方）。

注：4PS-VM联络中心外包管理师培训课程组义务为全国正在进行呼叫中心外包的企业提供免费的招投标电话咨询。 外包管理师培训及免费电话咨询可电话：021-58307717，17317241681（微信同号） 周老师


  课程目标

按照全球联络中心（呼叫中心）外包惯例结合中国区域特点，针对联络中心（在线服务及语音服务）外包需求，通过2天系统学习，从需求提炼，供应商选拔，日常管理，指标管理，合作伙伴关系管理，合同管理等方面全面掌握，成为合格的4PS-VM外包管理师。
  培训对象

企业高层主管，客服与呼叫中心负责人、部门经理和主管、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等后台相关业务支持人员

  讲师团成员

颜老师

  4PS-VM外包管理师培训认证课安排

第一部分、外包市场分析
一、全球外包市场及承接地与主要供应商
1. 全球TOP外包商
2. 印度承接能力
3. 菲律宾承接能力
二、全国主要各类外包商及优劣项分析
1. 跨国外包商
2. 国内大型外包商
3. 国内小型外包商
三、各外包商实力剖析（面向国内百家外包商，可针对学员需求重点分析）
1. 行业口碑
2. 管理水平
3. 信息安全
4. 客户案例
5. 失败案例
6. 媒体曝光
7. 潜在风险

第二部分 外包采购招投标
一、外包采购策略
1. 外包成本策略制定
2. 外包方式策略制定
3. 外包与自营策略指定
一、各种外包模式剖析
1. 实地外包
2. 非实地外包
3. 平台外包
4. 全业务外包
5. 人员外包
二、外包及计价模式
1. 按座席
2. 按处理量（或实际时长）
3. 按销售量
4. 外包成本核算（按分钟及按座席）
人员、场地、系统、管理、资金、通信等全方位成本核算
三、外包商选择
1. 国内百家外包商邀标搜寻
2. 选择外包商的8个关键因素
3. 外包采购需求提炼与招标书制作
4. 呼叫中心外包RFP（Request For Proposal）制作
5. 外包评分表制作
6. 外包实地考察关键点
7. 外包管理团队资质要求管控

第三部分 外包商日常管理
1. 外包商全套管理体系落地与转移
2. 外包项目启动管理
3. 外包商员工招聘与培训管控
4. 外包商项目过程指标管控
5. 外包商项目结果指标管控
6. 在场与离场远程管控方式与要求
7. 外包突发事宜处理
8. 外包紧急问题预案安排
9. 甲乙日常沟通机制与要求

第四部分 外包合作伙伴管理建立
1. 外包合同签订与核心重要条款设定
2. 外包启动与外包终止策略及实施措施
3. 外包项目奖惩具体措施
4. 外包商合同条款剖析（可根据学员项目需求现场协助进行合同修改）

第五部分 外包采购职场与信息化要求
1. 城市与地理位置
2. 当地人力资源供给
3. 外包职场信息化与安全详细需求
1) 数据安全
2) 组织架构与人员安全管理
3) 审计安全
4) 主机安全
5) 应用安全
6) 系统访问与网络安全
7) 运维安全管理
8) 物理环境安全
9) 制度与法律
4. 职场IT配置与需求
1) IT设备
2) 电力保障
3) 通信保障


附件：
1、外包招投标文件模板
2、外包合同文件模板
3、外包评分表模板
4、外包日常管理模板
未来增值服务：
所有毕业学员，未来涉及需要进行呼叫中心外包发包时，可结合课程提供全程实际辅导与协助。
包含协助定制招标需求、外包成本测算，外包收益与风险评估，外包商综合评估与打分，招标书整体撰写，招标评标议标，外包合同设计，外包商日常管理协助；
  主讲老师：颜老师

颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席
　　颜晓滨老师曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访，是4PS国际标准体系的联合创建者，中国标准走向国际的成功实践者。
　　颜晓滨作为政府特聘顾问，协助主持贵阳呼叫中心产业规划，整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地，促进了华云服务落地贵阳，协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记（现河北省委书记）、陈敏尔书记（现贵州省委书记）、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习近平总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心，了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任：
l 贵阳华云服务外包总顾问
l 51Callcenter总顾问
l 华云控股集团名誉董事长
l 央视315特邀嘉宾
l 4PS联络中心国际标准组织 联合主席
l 中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
l 工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
l 全国呼叫中心行业自律与监管委员会主任
l 人社部全国客户联络中心专家委员会主任
l “金音奖”中国最佳客户联络中心评选委员会主任
l 贵阳市、锦州市、宁德市等市政府特聘高级顾问
　　颜老师自上世纪90 年代起，为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测，培训过数万学员，深入咨询、评测了数百家企业，进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职，其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万，有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
　　颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务，先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。


报名信息
主办单位：4PS联络中心国际标准组织
承办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
授课时间：2023年6月22-23日,2天,上海,
　 授课费用：9600元/人
（培训费用包含：培训教材、资料、证书、2天午餐、考试、茶点等）；
名额有限，额满即止；

报名咨询
周老师：021-58307717/17317241681（微信同号）；
李老师：17317249760 （微信同号）
电子邮箱：cct6@51callcenter.com
官方网站：www.51callcenter.com


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