此前，我曾在自己的博文中讨论过，解决呼叫中心行业的人力瓶颈，需要积极提升行业管理者的视野与管理水平。
但在会场上聆听了诸位嘉宾的分享，尤其是路岩老师关于“
呼叫中心行业人员发展的现状及出路”的主题發言之後，我又有了新的感想——
要真正管理一个呼叫中心，如果没有一点人文的情怀，如果不投入一丝真挚的情感，恐怕还是不行的！
路岩老师的演讲中，有一个“鱼儿在乎”的故事，鄙人很受用。
说的是——
退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里。但鱼特别多，他放不过来。
一个成年人说：“你能保证把所有人都放回去吗？”
男孩说：“来不及。”
成年人说：“你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？”
这小孩说：“这条在乎，这条在乎，这条也在乎……”
救一条是一条，多救一条就多做一点事情——很朴素的道理！
每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。
活着，已经不容易了，而且得活得很好。
如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。
我想，这个故事真是讲到我们每个从业中心底的痛处了！
为什么我们这个行业招不到，留不住人？
或说是项目的原因，或讲是行业的缺陷，或归究于甲方的刻苛。
当然，这些都是原因。因为除了这个行业以外，整个社会的运转同样需要人文精神的关怀！
但是，我们作为管理者本身，如果从一开始就能恪守市场竞争中的道德底线；于客户、于领导、于对手都坦诚以见——不宠溺、不姑息、不倾轧——那么，我们的项目就会比现场好做很多；于领导、于同事、于员工、于幕僚，也就可有更好的交待。
人文不只是有柔性的一面；坚持、奋斗，把正确的事情做成、做好——这也是人文的应有之意！
在呼叫中心行业的先發地区，从业者已经發现“呼叫中心的管理者认为今后将面临的最主要挑战既不是科技，也不是报表管理，而是人力资源管理。”（源自《
台湾呼叫中心发展历史与趋势》）
而管理，管的是人；要把人管好，就必须触及人心的好恶。
回顾一些近来深受业内欢迎的呼叫中心管理课程与著作，如许乃威老师的“
59秒管理”，其间流露的人文情也是怀俯拾可得——
龟兔赛跑，只要方法得当，口齿一般的座席也能取得优异的成绩——管理者的工作就是总结“方法”，發现“标兵”——电销人员冲锋陷阵死伤惨重，问题出在管理；
呼叫中心的业绩管理就是發现标兵，推升峰值——班组长是呼叫中心管理的立足点与成功关键；
呼叫中心小休要集体安排，要有集体的互动，不要让一个、两个客服人员独自休息；
吃午饭的时候，班组长要主动招呼晩下班的组员，不要一个人寂寞地进餐。
……
相信没有一点点人文理想的管理者，是想不到，也讲不出这样的话来的。
服务要以人为本，管理同样要以人为本——只有满意的员工，才会有满意的顾客！
这是一句老话。但成功者不仅是说说而已，他们真正做到了。
