前言
国内呼叫中心的发展从1998年开始，由电信、银行、保险等客户群数量巨大的行业开始建设呼叫中心，以计算机技术的支持，用电话作为与客户交互联系的媒体，用于咨询服务、客户关系管理等。这些行业实际上是构成呼叫中心市场规模的最主要成份，并且掀起了国内呼叫中心产业建设的高潮。经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。亚太地区呼叫中心研究出版公司发布的《2006年度亚洲呼叫中心产业基准报告》预计，中国呼叫中心业在2007年将增长22％，其中，银行、保险等行业的席位数预计将大幅增长。业内人士称，中国的呼叫中心市场正处在令人兴奋和具有挑战性的发展阶段。今后两三年，大量外资企业的加盟，会使传统呼叫中心产业面临一场革命。
另一方面，与这些年度增长率的数字相比，相应的运营管理水平却没有得到同样的提升，这也正是呼叫中心产业发展的忧患之处。现阶段的难题是：如何提升呼叫中心员工的整体素质，来满足企业高速发展中的人才需要；如何通过培训和咨询服务提高运营管理水平，提升绩效指标以及服务品质。如果这些状况得不到改善，那么我国的呼叫中心产业在全球化的市场中就会失去很大的竞争优势。究其原因，一是呼叫中心进入国内时间还不算长，缺少足够数量的呼叫中心运营管理人才，以及缺少专业化人才的培养机制；二是没有形成一套针对国内呼叫中心行之有效的管理体系；三是企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”；四是目前国内专业的呼叫中心咨询、培训顾问还比较稀缺，很多咨询、培训不能帮助呼叫中心真正达到提升绩效的目的，只是流于形式。针对于以上这些情况，如何把高价建设的呼叫中心用好，最大限度地发挥作用，成为每个呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。
一、呼叫中心管理咨询业存在的主要问题
国内呼叫中心管理咨询业务最初的出现，是基于企业在构建呼叫中心的过程体现的需求。“呼叫中心解决方案”一度成为各咨询公司的新产品，在市场刚刚进入发展的时期，很多管理咨询服务的模式还很不成熟，效果经常达不到企业预期的目标。各企业对呼叫中心管理咨询的需求普遍停留在解决一些基础入门的问题，很多企业抱怨咨询的费用花了不少，但很少能达到预期的效果。低水平咨询顾问的结果是无可避免地带来管理咨询市场的混乱，究其原因，大致归纳为以下几点：
l 鱼龙混杂：呼叫中心管理咨询服务在国内尚处于发展的阶段，但市场中有很多的咨询从业人员是徒有虚名，他们缺乏对呼叫中心的专业认知，没有基层工作经验的积累与延续，但却常常自诩为 “咨询顾问”、“资深专家”。 有些把自己的技术与系统集成或其它领域的咨询经历都鱼目混珠地包装成“呼叫中心管理”经验。尽管有的把呼叫中心解决方案吹得神乎其神，但是，根本没有弄清呼叫中心的运营特性和规律，本身缺乏行业根底的知识积累与延续，所能提供服务的深度与可操作性很难想象。
l 专业人才：一个专业的呼叫中心管理咨询人才，不但需要具备对呼叫中心运营、技术的实战经验，还需要对行业发展、管理先见、创新思维、咨询理论、项目实施以及相关的领域知识的专业性与系统性都有着深刻的理解和较高的技能。这样的复合型人才，在目前国内是非常缺乏的。因此，有些看过别人咨询，或上过几门培训课程，或做了几年现场管理，马上宣布自己为咨询顾问或资深专家；其中一些呼叫中心解决方案，大多为抄袭拼凑之作，或翻译外来的作品，很多问题连自己都没有搞清楚，就在夸夸其谈，纯属纸上谈兵；有些由于局限于专长运营管理的经历，他们常常根据自己的经验和观点来指导客户的变革，却未能深入理解企业的战略，积极配合其策略。这样的做法将会导致呼叫中心与企业发展不协调，不能达到为客户创造价值的目标。
l 职业资格：管理咨询是由经过特殊训练的专业人员向各企业客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务。企业在找咨询顾问时也未有了解一下他们有否通过国家资格认证或国际权威性的项目管理认证等。有些咨询从业人员不切合自身素质情况，一哄而上的情况依然严重，成为呼叫中心管理咨询市场最大的发展障碍。对于管理咨询行业，国内仍没有统一的规范化标准去有效实施 “职业资格认证”，并科学、客观、公正地评价管理咨询人才的专业水平和能力。虽然资格只不过是一张纸片而已，但也是目前唯一可以帮助管理咨询师提高业务技能水平的资格条件和培训。
l 价格竞争：由于国内呼叫中心的管理咨询服务刚刚起步，还没有形成稳定的格局或者知名的品牌，再加上需要投入的现金较少，因此这个行业的进入门槛很低，新进入者层出不穷。此外，还有很多企业管理人员认为管理咨询是一个虚无的概念，对管理咨询的理解各不相同，这使得各企业不能明确其投入，就导致了部分咨询公司开展起价格战。价格战可能使得有些咨询公司关注降低成本而不是提高质量，比如减少对行业研究的投入，大量复用咨询文档，聘请缺乏专业知识与行业实战经验的顾问等等，这样不规范的操作方式，会直接影响到企业对呼叫中心管理咨询服务的信心。表面上看，价格竞争对客户有利，实际上低价不低质才能保证客户的利益。
l 研究和开发：咨询公司的竞争优势来自不断的研究和开发。但是大部分咨询公司都是利用国外的研究成果，或者就是把著名咨询公司的咨询模式自我消化一下。公司的经营重心只放在拉客户、拉关系上，而不是投入在产品的研发上。所以，有些咨询公司只在努力的去推出一两个明星，靠营销打天下。国外好的咨询公司不是推明星，而是靠整个体系、知识数据库、方法论，确确实实去想如何更好的服务客户，让客户创造更多价值。
l 服务个性化：大部分国内咨询公司对呼叫中心行业的国际视野及认知很少，目前还停留在以运营问题为中心的阶段，大量引用国外的理论和经验，注重通用性的服务而不够个性化，曲高和寡的现象依然存在。其实每个客户都具有不同的行业特点、产品特点以及组织特点，这需要专业咨询公司提供针对性更强更贴身的操作建议，关注客户，帮助客户做好准备去实施变革。否则，咨询公司提供的策略建议很可能因为可操性不强，而被束之高阁或者不能被企业切实执行。
l 知识产权：目前国内管理咨询行业还有一个很大的问题，就是各个行业对知识产权的保护与尊重是不够的。有些咨询顾问从一家公司跑到另一家公司，很多都是拿着整套拷贝的东西。还别说是一个员工走了，就是与你合作过一次的合作伙伴，也可能拿着你整套的东西公开发表。这个是一个很严重的问题，从长远的角度来说，中国的法律体系是需要去完善的。如果不完善，管理咨询行业是做不大的，做大就等于是为他人做嫁衣。
二、呼叫中心管理咨询服务如何走向专业化
呼叫中心是一个典型的“技术密集型”加“劳动密集型”的产业，正是由于这样的特点，通过专业的咨询服务进行管理经验的移植，以及利用外界资源为企业在运作过程中出现的难题提供有针对性的解决方案就显得非常重要。近年来，国内呼叫中心产业普遍表现出技术先进、管理滞后、人员素质参差不齐的弊病，包括一些已经建成并投入运营的呼叫中心，他们在人才的选拔、技能的培养等方面相对于技术发展的严重滞后，已成为国内呼叫中心管理咨询市场得以快速发展的主要原因之一。国内大部分呼叫中心认识到了提高客户服务质量的重要性但是只重视了声音和数据记录，而忽略了通话评估、坐席培训和表现管理、调查工具、远程学习和语音分析能够带来的增值效应。因此，中国的呼叫中心业需要认真考虑他们如何在呼叫中心运营管理上与亚洲的其他市场进行竞争。
随着呼叫中心产业格局的进一步完善，管理咨询市场的发展将逐步壮大，这一点是毋庸置疑。由此，呼叫中心管理咨询服务如何进一步的走向专业化，如何能为企业带来更高的竞争力、创新性和价值是下一轮市场竞争的主旋律。
l 职业标准规范化：在管理咨询市场的激烈竞争中，咨询公司必须注重自身能力的提高和形象完善，拥有高素质的咨询人员才能提供高质量的咨询服务。咨询顾问的素质要求很高，并不是任何人都能胜任。首要素质是具备极高的分析技能和灵活运用知识解决问题的能力，其次是个人技能和综合技能，对本专业领域内知识的专业性与系统性。此外，咨询人员必须有丰富的实践经验和培训、指导能力。国外咨询公司是以MBA学历背景和具有丰富管理实践经验的人为主体，MBA管理理论可培养个人的体系性的思维能力和企业管理的全局观；管理实践经验可培育个人的业务知识的覆盖能力和问题解决的能力。优秀的咨询专家可以利用专业的知识技能和经验为客户提供巨大的附加价值，帮助迅速解决面临的复杂问题。随着我国管理咨询市场的需要，有关部门应执行对咨询从业人员开展职业资格标准规范和培训认证，学习和引进国际管理咨询理论与技术，并科学、公正地鉴定管理咨询专业人才水平和能力。
l 咨询产业结构体系：管理咨询强调的是对症下药，量体裁衣。每一个客户的自身情况不同，面临的问题也不同，必须有针对性地提出一套解决问题的办法才能保证咨询质量，赢得市场。为了实现咨询产业的良性发展和快速成长，咨询公司应明晰咨询产业结构体系，根据自身条件，选定专业化发展领域。唯有专业规范要求、对知识产权的保护与尊重，国际认可的知识体系才是管理咨询公司长期发展的保证。。
l 管理理论研发：咨询公司的竞争优势来自不断的研究和开发。研究与开发侧重新的管理思想、方法和技巧，新的咨询方式、新的解决问题的手段与思路，这些都是管理咨询服务价值的主要部分。咨询公司也可以通过管理理论和方法的研究提高知名度，通过不断发表理论研究的结果树立在某些管理领域中的权威性，从而加强了竞争优势。
l 高度职业化：现代管理咨询业已经是高度专业化的行业，咨询公司必须有明确的市场定位，即特定的咨询领域，对项目要有所选择，并把公司的信誉和名声与其特定咨询领域中的卓越技能和成功实践紧密联系在一起，不但要有专业运营经验和精深的行业知识，还需要从“以问题为中心”的思路过渡到关注“以客户为中心”。保证咨询报告的客观性与真实性也是咨询从业人员必须遵循的一项准则，不仅关系到客户公司决策的正确与否，也关系到咨询公司的信誉与名声及生存发展。高度职业化也要求为客户咨询的咨询人员严守客户公司及其个人的秘密，这样才能赢得客户的信任。
l 为客户创造价值：咨询顾问的使命就是为客户创造价值，切实的解决一些问题。这些问题一类是客户自身解决不了的问题，必须借用外脑来完成，另一类是客户认为借用外力会更省钱、更有效。咨询服务已经成为企业成长过程中必不可少的支出，而且咨询结果一般是对企业有重大的意义，所以，只有正确地消费，才能正确决策，而投入到咨询服务上面的资金，才能有更高的回报。
l 国际化发展：随着全球经济一体化进程的推进，企业规模化发展将面对国际化运作的管理问题，这就需要咨询产业同时实现国际化发展，以快速响应企业国际化运作过程对新技术应用与维护的需求。因此，咨询公司在加强研发能力，实现本土化的同时，也要与国际化接轨，引入其它国家和地区的先进经验，在推动企业国际化发展的同时，也将同时实现自身的国际化发展。
结 束 语
随着中国市场经济的不断发展，中国的管理咨询行业也进入了快速发展时期，经专家预测，在未来几年里，中国管理咨询行业的需求将以10倍的速度增加，到2010年有效需求总额将达到100亿美元。市场竞争的激烈、新科技的快速发展和中国企业的进步，将为管理咨询业带来了广阔的发展空间，同时它也将面临不断增长的挑战。对中国呼叫中心管理咨询业来说，咨询公司必须要找到自己的突破点，量力而行的去规划公司的发展，要现实的找到自己的客户群体，拥有动态的产品发展；并在做的过程中不断学习、积累咨询实践，通过完备的管理知识系统把思想转化为现实。
随着全球经济环境的变化，企业将重视“专业”是21世纪的生存之道。在专业化的年代，我们期待着呼叫中心管理咨询业的发展更加走向专业、创新和整合。
作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问
