周末凌晨二点，小区突然停电。
在气温高达三十四度的炎夏，突然停电，电风扇、空调、电冰箱，毫无用武之地。漫漫酷热的长夜不知如何度过，整晚不能安睡……
早上七点多起床，供电仍未恢复。九点多下楼，发现整个小区的商店及餐饮业仍未有电力供应，看来周末早上的生意又泡汤了，这些损失不知能否向供电局追讨？
中午十二点半，在外吃完中餐后，想起查询一下小区是否来电，遂打电话给深圳供电局95598客户服务热线查询（据了解深圳供电局的95598热线是国家电网公司建设规范的标杆之一），打通热线后听了几十秒的语音宣传才到第一层IVR菜单流程，通过选择人工服务，等待时长有一分四十多秒才接通话务员，礼貌地询问话务员为何要等那么久，她抱歉地解释中午午钣时间只有4人值班，及后询问她有关我住的小区停电情况，话务员只能回复仍在抢修中，但不知具体电力恢复的时间。我只能无奈地挂线了，也只有继续在外流连。
六点多回家时电力已正常了，询问一下邻居才知道电力于早上十一点多已恢复。这次客户体验令笔者有些感触。
一) 95598热线的IVR流程设计：语音宣传必须简洁，不应强逼用户听那么长的录音宣传；
二) 热线中心的人员排班管理：现在是电力使用及停电的高峰期，应该安排多一些话务员应付突增的话务量；
三) 内部信息的及时沟通：小区的电力于早上十一点多已恢复，为什么热线中心的话务员于中午十二点多仍未知道相关信息？
为了体现电力作为公用事业单位与客户良性互动、为客户创造价值、服务节约型社会、履行社会责任等核心价值观，95598热线必须加强整体的服务水平，对服务质量进行监控。
