自从1956年世界上第一家成规模的呼叫中心，美国泛美航空公司的呼叫中心正式落成开业至今，历经了半个世纪的风雨洗礼，呼叫中心已经发展成为一个全球性的产业。
呼叫中心的发展大致经历了以下几个阶段：
第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；这个阶段的呼叫中心主要是为民航服务，主要业务是接受旅客预订机票，设备简单而原始，处理业务的能力也是极其有限的，可以说是处于呼叫中心的“原始社会时期”。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；它是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。在这一阶段呼叫中心可以说得上是进入到了“蒸汽机时代"。
第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。此时的呼叫中心已经进入到“电气化时代了”。
第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心；采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。
典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。这是一次质的飞跃，从此呼叫中心便一飞冲天了，呼叫中心产业步入高速发展的快车道。
那么下一代呼叫中心会是什么样的呢？
从技术角度来讲，随着下一代互联网技术的启动和第四代移动通讯技术的兴起，下一代呼叫中心必然将会是与这两个领域紧密结合的，新一代呼叫中心的功能会更强大，处理业务的速度会更快，运营成本会更低。从运营理念来讲，下一代的呼叫中心将不再单纯地承担客户受理投诉，或电话营销，催收信用卡等业务，而是应该以一种“融合”的理念承担起更多的职责，比如由原来的客户服务变为客户关怀，融入更多人性化的东西。我想下一代呼叫中心对坐席人员要求也会更高。
呼叫中心适应客户的需求而生，要想发展，要想存在，就必须应客户需求的变化而变化，因为满足客户的需求是任何行业和产品生存的土壤。
好好上了一课