神秘顾客暗访对服务的作用
[ 2011-5-12 11:44:00 | By:
宋海虹
]
做为当前一线服务质量监测的重要手段,第三方提供的神秘顾客暗访监测服务,对服务的作用主要分为几个方面
1、真实、及时和客观的服务情况收集,让运营商了解一线实际情况。
监测必须以服务规范为基础,使用照片、录音甚至摄像为依据,调查中还会就一些模糊的地方和营业员反复确认,确保所得信息准确。
监测基本以月为时间单位开展,再辅以邮件周报和短信督导告知,基本可以保证发现问题及时呈现给管理人员。
第三方收集的信息,可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。
……
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