管理大师彼得杜拉克曾指出，企业的首要任务在于“创造客户”。在当今以客户为导向的服务时代，服务质量被企业视为获取客户及提升竞争优势的关键因素。Parasuraman，et al.(1985)曾提到服务质量的提升可以通过客户关系的建立来完成，良好的客户关系将反映在服务流程质量的提升。

伴随着数字信息技术的成熟，全球化的竞争使各行业对于企业资源规划(Enterprise Resource Planning，简称ERP)、客户关系管理(Customer Relationship Management ， 简 称 CRM) 与 呼叫中心 (Call Center)的需求日益迫切，因此对信息系统集成行业的需求及依赖也与日俱增。
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在呼叫中心管理中，顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段，如果没有满意度反馈，我们就无法对我们的服务进行正确定位。在国内外有关的统计和调研中表明：企业的绩效优良与否， 与客户的满意度度成正比。 LinkCallCenter呼叫中心系统在测量客户满意度的方法一般有以下几种方式：

1． 来电者通话后IVR按键测量法：
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呼叫中心的人事成本占运营总成本的60％到70％，再加上客户所感受的“服务”是直接与第一线客服人员接触而得来，因此做好客服人员的管理是一个呼叫中心成功与否的最大关键。

客服人员的工作内容和特点

新一代呼叫中心IP call Center

不可讳言，通过网络来传递语音服务已成为目前受到关注的议题，VOIP (Voice Over IP)整合了传输语音、影音、数据于IP平台，让使用者感受到前所未有的服务，同时也使得更多的增值应用在网络上都实现了。这些包括了网络电话、多媒体视频会议、个人行动数字助理、以及电子商务中以网页为界面的企业，在画面上可让使用者随时「按一下服务键」，服务人员将为您作相互的沟通服务及确认，这些增值服务都是透过VOIP才得以实现。

VoIP之杀手级应用--网络语音呼叫中心 (IP Call Center)

ICT技术革新正引发一系列的“多米诺”效应，随着高带宽、低成本、多媒体等趋势掀起的巨浪此起彼伏，呼叫中心市场也正发生前所未有的变化。以MPLS VPN起家的第一线安莱日前正依托其日益庞大的网络基础设施，向外包呼叫中心领域快速扩展——2010年其整体业绩较2009年增长20%，主要来自外包呼叫中心业务，该业务增长达到50%。

对于许多企业而言，呼叫中心(Call Center)是企业形象形成的第一线，这个印象可能是客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理呼叫中心，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。

呼叫中心就像是一个企业的沟通中心，是企业与客户互动最频繁且密切的地方。虽然呼叫中心可以带给企业不少好处，但许多企业也因为不熟悉呼叫中心的经营与管理，平白走了不少冤枉路。

３S达成经营管理最佳化

根据IDC study的调查，在网络购物时，消费者在选定好商品放入购物车（Shopping Cart）以后，最终放弃交易的比例高达70%，因为一般人购物前需要一些互动的接触，而网络购物正缺少这一部分。要取代人和顾客的互动，诸如深入交谈问题、传递互动价值及情感部分，尚属不可能，相当重视客户关系管理的亚马逊 (Amazon)内部管理层承认，根据客流统计，消费者在网页上放弃完成交易的比例高达60%，显然只是单有网页作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚马逊不单使用网站作为电子商务的媒介，亦大力扩充呼叫中心的规模。
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