我们的一个客户：广东核电集团大亚湾核电站，上了一套ITSM系统，用于维护整个核电集团内几个基地对IT软、硬件、网络、信息安全的各种需求。ITSM除了应用于企业内部IT运营支持，也常被用于管理企业的客户的IT系统维护，如集成商卖一套呼叫中心系统，实施上线后，在维护期内，用ITSM系统来支持对每个客户的呼叫中心系统的IT维护服务。我们的另一个客户用友就是这样，它在呼叫中心建了一套ITSM系统，用于支持使用它的U8、NC、TONG等产品的客户的维护服务。

在一般人眼里，IT维护就是报修，报修就是工单，所以很多原本是ITSM范畴的系统被阉割成了报修工单，只是用工作流实现而已。这样的IT维护服务系统给客户代来多大价值呢--微乎其微，报修、诊断、处理几个重要环节都没有带来什么帮助。以报修为例，在做诊断之前，必须了解客户正在使用的系统的配置信息：硬件有哪些，服务器的配置怎么样，网络环境怎么划分的，软件上了哪个版本，安装了哪些模块，开了多少License，这些前提条件如果都没搞清楚，一线电话受理座席基本就是束手无策，无法给出有价值的诊断的建议，这样在线解决率就会非常低。如果一线座席在每次受理报修时都要问一遍客户的系统配置，客户一定会崩溃掉，原本系统频繁瘫痪已经够受的，加上每次都要提供同样的信息，仿佛运营支持中心对系统一无所知一样。这里提到的系统配置，实际上就是ITSM领域里强调的Configuration Management，配置管理。这一点是ITSM和简单的工单系统的最大区别。

上面两种用于企业内、企业外IT系统维护的场景，对ITSM系统的要求有点细微的差别。ITSM应该可以管理企业的IT Infrastructure,就是企业的IT规划蓝图，只有管理了IT规划蓝图，才能对IT需求变更的审批进行监控，如某个部门要求增加数据库磁盘容量，于是会在ITSM里提交个IT变更请求，如果企业IT规划里原本是要将此部门的数据库合并其它数据中心的，那么这个看似合理的需求就不应该被批准，这就是ITSM管理IT规划蓝图的作用。在上面的两个案例里，大亚湾适合部署这种IT规划管理，因为它是为企业内部服务的，实施方和管理对象是同一个企业，而用友则不适用于这种IT规划管理，用友ITSM里管理的是用友的客户，用友无法干涉到它的客户的IT蓝图如果规划，也就是说ITSM系统的实施方和管理对象不是同一家企业。