"请问我有什么可以帮您的?"

这一句说词在几乎所有的客户服务呼叫中心的脚本里都会用到,然而我们要来考虑真正能有什么可以给到客户在他最需要的时候. 这正是这两天我在思考的一个题目.

背景介绍: 前两天一位朋友突然打电话给我,很生气:你是不是呼叫中心问题专家?你看看你们呼叫中心就是这样提供服务的吗? 我要取消掉我在这家银行的所有服务!!! ...... 经过我的一番安抚,他的情绪平静了,我也了解了他的情况,事情的原委是这样的,这位朋友在半年前不慎遗失了,他很快就向该银行挂失,银行就冻结了他的储蓄卡信用卡等各样帐户.最近身份证补办出来了,这为朋友就再次致电该银行呼叫中心要求开通,问题来了--客户服务人员不能提供这样的帮助,使得我这位朋友也就是这家银行的客户非常生气的有三条:1要求客户必须回到原来的那几张卡的开户地方营业点重新办理,2没有其他办法,只会说"对不起!对不起!对不起!",3 没有主动想办法提供原来的开户营业所的地址电话等相关信息.

放下朋友的电话,他那生气的结束语让我久久不能释怀: 我真是后悔啊,当初就是以为这家银行的服务好,所以一口气把我所有的银行业务银行户头都放在这家了. 好!现在我又要一个点一个点的去跑,去接受他的服务,真是自讨苦吃啊!

我在思考,这家企业在行业中也算是数一数二的,客户服务中心也是有相当规模并也多次获得行业认可的.那如何会有这样的情况呢?当我继续思考,客服人员在电话中报出"请问我有什么可以帮您的吗?"的时候,他们真的可以了吗?他们真的有帮到客人了吗?如果没有,那又是为什么没有呢?客户满意了吗,是客户要求高了,或是服务标准低了,还是这样的服务成本高而收益少? 等等

就这个案例,我想从三个层面来看:

第一层是客户服务,对于座席服务人员来讲,还是缺乏了客户服务意识和处理问题的应变能力,通常我们培训考核是要求座席人员能够按标准流程脚本完成同时注意语音语调加微笑,假如能在这样的基础上提高座席人员的同理心的训练以及应急问题解决方法的培训,同时质量监控部门和现场管理要及时发现这样的状况并及时给出处理方法指导同时向流程制定部门反映.

第二层是流程设计,项目经理或者流程设计主管部门应该重视这样的情况,估计这种情况的发生已经不止一次了,如何避免更重要的是要从流程上改变,只有在解决问题的流程上有了通路,座席人员自然也就可以真正帮助客户解决了问题.至少在目前技术上还不能解决的问题在服务流程上去想办法解决.

第三层是客户满意在企业中的引擎作用, 很多公司都在强调客户满意,而真正让客户满意变成企业的推动力的企业还正是不多见.因为这意味着作为和客户直接接触的呼叫中心成了企业的发动机机舱,我们可以想象:客户的满意,投诉,提问,反映的问题,还有客户相关流程上的问题,产品质量上的问题等等都从呼叫中心源源不断流传出来,促使各个部门提高改进.这样高效的畅通的客户互动,一定会最大限度的提升客户体验和客户满意!

回到现实中来,我不知道我的朋友在离开了这家银行换到另外一家接受服务时会不会有全然不同的客户体验,也许会吧! 但愿每一家银行的或者是其它行业的客户服务中心在向客户表达"请问我有什么可以帮您的吗?"的时候真的知道自己"我拿什么来奉献给你"!