在2008年度最佳联络中心与CRM颁奖典礼上，Sykes的Jessica说了呼叫中心管理的“三心”，我是再同意不过了，这三心就是“爱心”、“专心”和“耐心”。

如果在这三心的基础上有所补充，我想就是“决心”。很多时候我们为达不到目标寻找了很多理由，如果有决心、有毅力，不给自己任何借口，再加上耐心、专心和爱心，困难的目标也是有可能达到的。

我发现有些朋友在我写到“之二”时已经知道我要说什么了：没有解决不了的问题，只有不想解决的理由。

在确定呼叫中心目标时，相信不少呼叫中心的经理为“达标”感到困扰。“控制掉线率水平在5%以内”，实际做到5.1%对用户体验会有很大影响吗？为什么一定要做到目标以内？达到目标之后带来的是什么？WIIFM（What In It For Me？）

带着很多这样的问题，我们在实际运营时往往对达标缺乏足够的信心和决心。特别在资源紧缺的时候更是如此。类似于戒烟，如果没有完全想清楚自己的确是决定要戒烟，那么在遇到困难时特别容易给自己寻找抽一根的理由；带着这样的心态带领团队，在遇到问题的时候容易打退堂鼓，能够达标是侥幸，不能达标是正常。久而久之，团队缺乏对目标的认同，部门上下无法对目标达成一致。

如果目前运营的呼叫中心长期不能达标，建议重新反省“达标的决心”，并且不为“不达标”找任何的理由。

当然，戒烟“没有任何理由”听起来很玄乎，我在和不少朋友说起戒烟经历时，大家都觉得有些不可思议，有一次有个朋友说，“你会没有任何理由的戒烟，而且戒烟成功，会不会有一天你没有任何理由的重新开始抽烟？”

希望不会。（全文完）