定义服务质量的最简单公式是：Q=P-E

Q代表Quality，质量

P代表Perception，用户感受

E代表Expectation，用户期望

简单从公式上理解，服务质量就是用户的感受减去期望值就是服务质量。

如果要提高服务质量，有两个方式，一是提升服务体验，让用户有很好的感受；另一个方式是降低用户的期望，即便维持原有的服务水平，服务质量也能够提升。

提升用户体验大家都容易理解，关于用户期望可以举几个例子：如果去五星级酒店消费，客户对服务往往有更高的要求，这是因为期望值高了；在路边摊吃饭，虽然服务和卫生水平很一般，但只要饭菜可口，我们也会对路边摊感到满意，这是因为对路边摊没有太高的期望。

在实际工作中，可以灵活应用这个公式提升服务质量。