启用洗号预拨

笔者所在的呼叫中心，以数据库营销为主。今年因呼叫中心业务量增多，部门规模也随之扩大，原有的外呼系统已接近饱和，影响到Agent的工作效率。

故经讨论研究，公司决定采购一套新系统。一系列招标环节过后，在最后两家最符合标底公司中择其中一家合作。我们对新系统的新增需求是：1.可自动生成我们要求的数据报表，并非话务报表；2.可进行洗号预拨，减少Agent拨号的等候时间。

原有的预览式外拨

Agent偶尔会抱怨自己某天分到的数据不够好，但因成功率和绩效考核的要求，不会放松对数据的积极外呼。缺点就是需要在线上等待电话接通及人工判断外呼是否成功。

现在的洗号预拨模式

洗号预拨中的成功数据，每天会根据在职人数自动分配外拨任务。接听自动分配电话的多少，因Agent的工作效率不同而有所区别。处理快，效率高，自动分配的电话就多。

洗号预拨中的失败数据，由Supervisor在后台平均分配给Agent。

存在的问题

数据报表经过双方不断沟通，可正常使用。

洗号预拨存在bug，可能也是目前因各种问题无法彻底解决的bug。

目前，因送号模式、彩铃等问题，其中不乏存在上午拨打是空号下午号码启用这种特殊情况。

总之，现在的洗号结果并不是很准确：洗号成功数据中会混杂非成功接通电话；洗号失败数据中也包括很多可以成功接通的电话。

1.洗号成功数据中的失败号码，心理素质不是很好的Agent，反复被分配到几个失败号码，心情可能就会受到影响，产生消极情绪。

2.对于预测试外拨中洗号失败的数据，Agent想当然认为这就是失败的数据，基本就是无法联系的数据了。在QC抽检中，粗略估计有近1/3的可接通。立即召开部门内部会议，请各组长立即将问题及注意事项传达下去，此种情况已得到明显改善。

不知各位专家所在的呼叫中心是否也启用相同的外呼模式，可否给小女一些建议？！