参加上海2010年BPO年会后的一些观感.

承蒙BPO联盟主席颜晓滨（Yako）先生的盛情邀请，昨天我有幸参加了本年度中国呼叫中心行业的一大盛会，并作为嘉宾做了“客户联络中心体系的建立-CCRCS客户联络中心代表培训及认证体系”的发言， 看到台下那么多呼叫中心行业的同仁并有机会和他们进行场上和场下的互动，及意见的交流这让我感到非常的开心，尤其是听到如今全国各地的政府部门正在加大力度进行BPO产业基地的建设（武汉、珠海、大连、、），这一切无疑都让我感到特别的振奋和开心，自从10年前踏入这个行业到现在，作为其中的一份子能亲身的经历和见证它的发展壮大可以说是感触良多，在此将自己所想归纳成以下两点和大家做一个分享

1. 应当更多的引进具有其他行业先进管理经验、背景和理念的中高级管理人员加入这个行业，从而使呼叫中心行业的发展始终保持着创新力，和包容性。

尤其是象Lean（精细化管理），6-segma这样一些在其他传统行业已经被证明的先进管理理念和方法，当然我不否认呼叫中心行业有其特殊性，专业性，但要想让这个行业永远发展创新那我们必须始终保持着包容兼收的心态，适时引进和借鉴其他行业有益的经验，而不是关起门来搞自己的一套..

2.推动该行业理论研究的总结，深入和创新。

要有专门的研究机构和平台进行产业发展、呼叫中心管理体系和标准、软硬件开发、人员培训和认证，，这一系列工作的探讨和研究，要将业界的资深从业人员丰富的实战经验，大中专院校的科研力量，以及BPO产业链上中下各个环节的企业力量进行有机的整合，使其真正的成为BPO产业今后发展和创新的发动机，这就如同当我们衡量一个企业是否具有可持续发展和创新力时经常会用该企业占有多少发明专利作为一个重要指标一样，可我目前所看到的是-一方面国家及各地政府在拼命加大BPO产业基地的投入，市场也对呼叫中心行业的需求变得越来越大，可另一方面大量的重复投资，低端的（或者是干脆没有）行业管理理论的研究和总结，这一切如果不能很快的加以解决和引导，必将极大的影响到BPO行业在今后10年的良性发展和核心价值及竞争力的提高。

中国的呼叫中心已经迈过了十余个年头了，从一开始的模仿，成本中心，低端价值输出到现在价值中心的建立，客户资源的深度开发，Total Solution的提供可以说我们已经交出了一份不错的答卷，今后十年将是更加挑战的，作为业界的一份子能否在这个大趋势下推动它的发展将是我们每个人要思考的一个问题，在此我很开心的看到BPO联盟已经开始着手建立一个很好的平台汇集行业的精英进行前瞻性的研究-呼叫中心与服务外包管理学院和我在负责的CNCBA联络中心标准研究小组，希望能有更多的业界同仁加入进来一起为呼叫中心的发展添砖加瓦。