每个做客服的人都知道客户服务的好坏是有很大差别的， 但到底什么是好的客户服务，怎样量化，区隔不同的客服等级，以及如何推动每一个客服人员在头脑中很清楚的知道什么是最好的客服标杆；我目前到底处在什么level；距离下一个目标我到底有多大距离，差在哪里？这就是我想在本文中探讨的问题。

 简单的来讲，我认为客服标准可以分为以下几个等级，为了帮助大家更好的理解每个含义的具体内容，我会给出很多的例子加以说明：

 1.“犯罪”

这是我能想象到的最糟糕的客服标准了！！它甚至违背客户最起码的期望值！ 仔细看看你身边是否有这样的客服人员呢：

A。“快来买吧，明天一定送货上门！” 可当你付完钱后销售人员便人间蒸发，手机永远占线，座机永远是留言，谢天谢地总算找到他了可他告诉你要去联系售后人员，货物什么时候到不知道！

B。“司机师傅我要到浦东机场，请快一点我赶飞机”。。30分钟后你发现司机把你扔到了虹桥机场！

C。你通过礼品公司的销售热线为你的太太订了一只精美的手表作为生日礼物，两天后礼品准时寄到当你在烛光中为太太打开包装时奇迹发生了--可它不是太太惊喜的泪水而是你发现收到的是别人订的治狐臭的药膏。。@￥%￥……&！

 你是这种客服吗？你的团队中有这样的CSR吗？

 2. “最基本”

如果你碰上这样的客服人员我相信你的心中只会出现一个词--失望，让我们看看他们都做了些什么：

A。“司机师傅我要到浦东机场。。哎呀座位上怎么湿湿的还有怪味道？”， “哦刚才有个客人喝多了好像吐出来了一点，不要紧了你坐到旁边不就好了，哎，现在的客人真没有素质。。（以下省去200字及部分国骂。。）”   潜台词—我把你拉到地方就行了，怎么那么多的要求？

B。 “麻烦你帮我打出明细好吗？”“没办法，按照公司规定我们只能提供总金额。” “可是我们回去报销要明细啊” “这我做不到，公司没规定。”  潜台词 –-我都给你了你还想怎样啊！！

C。“服务员来份炒螃蟹” “卖完了” “那就来份猪脚面线吧”“卖完了。。。”“那你们有什么？” 总算点了一份有的，20分钟后菜终于上来了--可是是冷的。。“服务员，为什么菜是凉的” “客人太多了我们忙不过来啊！”潜台词 –-来餐厅就是吃饭吗别搞得那么复杂吗！

 你愿意做这样的出租车/住这样的酒店/进这样的餐厅吗？

 3. “中规中矩”

客服人员做了他们应该做的--不多也不少，你挑不出他们的毛病可总觉得少了点什么，是什么呢？

A．“先生您好欢迎乘坐出租车，请问你到哪里？。。浦东机场到了请下车，拿好行李再见。。”  --一字不差的把call 都念了，可是。。可是。。我怎么感到这个司机怪怪的，没有一点表情。。

B．“请在十分钟后给我一部出租车到城隍庙” 十分钟后出租车准时到达并把我正确的送到了目的地。

 这样的服务能满足我的要求--把我拉到了我要去的地方，也礼貌的问候了我，不错啊。。可这样做大家都会啊。。。

 4.“这才是我想要的！”

其实这些才是客户隐藏在内心的期望，他们更期待客服人员所提供的不只是产品说明书/call /公司服务手册上所承诺的内容，可以让客户更开心为什么不做多一点呢？！

A．“欢迎光临！张先生您今天看起来真精神”+ 一张开心的笑脸—就是这么简单！直接称呼客人的姓名加上诚恳的微笑，这一切让这句简单的问候变得多么与众不同！

B．“太太您稍等，让我来帮您拿行李，请问你去哪里？。。浦东机场。。嗯，这个时间可能路上会有点堵，不过您不用担心，我可以先走高架，然后。。最后。。这样就能准时安全的把您送到了！”。。“太太机场已经到了，让我把车靠边停好然后帮您把行李送到大厅门口，您好好照顾baby就行了。。祝您旅途愉快！”

 原来客人内心所需要的并不是岗位操作守则啊，我只是多做了一点点可效果居然这么不同！

 5.“太让我吃惊了！！”

是你令整个服务的效果变得令人吃惊！因为你让每个客人都感到自己与众不同，他们除了发自内心的对你所作出的高水准的服务赞叹不已之外，就只有不断的向别人“唠叨”：“你知道吗，我昨天坐了全上海服务最好的出租车！！“

A．“早上好先生+（一个开心的笑脸），请问您去哪里？。。城隍庙，没问题，听口音您是游客是吗？。。哈还真让我猜对了，您到城隍庙是去购物/吃饭。。？您问哪一家饭店最有当地风味？我向您推荐几家供参考：1. 南翔的小笼包非常不错，价格也适中，很多游客都会去尝试；2.绿波廊是以江浙菜出名；3.。。。您考虑一下提前告诉我就好了。。”“ 我们现在正经过南京路，您刚才问我哪里可以看到比较有特色的建筑，所以我特地走了外滩，你看您左边的这栋建筑是原来的汇丰银行，已经有快100年了；右边的这栋。。。。”二十分钟以后…“张先生，城隍庙到了，我来告诉您去南翔店要怎么走，先过了这条马路然后。。。祝您在上海玩的愉快！！再见！”

 如果我们能跨越“员工操作标准”，真正的发自内心的喜欢自己所从事的职业，你会发现其实你每天都在创造奇迹！！

 6.“这一切简直难以置信！！！”

 卖个关子，下回再告诉大家什么是顶级的客户服务。。。