今年的团购网越来越多，有一个人或千人以上的团购网，但是运作模式都是一样的。原来的团购是大家想买的物品，大家凑数的进行购买，最早出现在汽车有家具中比较多。慢慢地让一些有眼光的商家做成了模式，不管什么样的物品都开始从这样的模式中销售。

现在的团购网逐渐了完善了内部组织结构，市场部，渠道部，呼叫中心（售前，售后），财务部等部门，现在很多公司的呼叫中心在职责分类的时候，不太清楚如何去运作，对于现在呼叫中心这块来讲，都是在摸索着管理的，没有一个系统的管理分划。

我们就此问题来展开分析一下，当客户从网站上下订单，并进行支付，才算完成此次网上操作，对于呼叫中心的员工，将会接听到客人来电。来电咨询分为几大类，例:咨询物品问题，退换货问题，还有网站操作问题等。现在我发现很多公司并没有把呼叫中心咨询看做一个很重要的过程对待，没有参照的数据进行人员配比及排班，而且很少有团购的呼叫中心是24小时，大多都是在8-12小时制班次等。因此盲目的扩大团队，这也是一个非常不对的发展过程。

我们从几个大版块进行流程优化，现在的团购网站大同小异，并没有太过于新颖的出现，我们从几个方面进行分析。

第一人员方面，我们要根据从网站下订单的比例进行人员配比。

第二人员排班，我们看一天24小时内电话最高在什么时候，如果夜里的电话量也会比较高的时候，也可以进行人员排班，早高峰8：30，晚高峰17：30和中午吃饭的时候，大家都忽视了，一般会排三个班次，而且很多老板只看在网上下订单情况，对于呼损电话量并没有重视，但是很多的时候，人员合理的分配，也会更加有效的快速解决现有的问题。

第三是系统问题，现在很多团购网的CTI及CRM并没有进行串联，多套系统并用，会造成通话时长加大，并没有高效的处理客户的问题。

第四是客户问题汇总分类，都在说人员不够用的时候，需要好好想想，我们为员工做了什么？我们有没有把客户的问题分类，如果网站上提示完善，就会减少一部分客户来电，还有就是退款问题，在网站提示，如果在退货的时候，我们将会在网站上直接进行提示，在几天内退款到您的帐户中，这样也会减少部分客户来电，大多来电会是因为物品产生的问题，而造成客人来电换货等，我们可以来针对这部分客人进行回复及解答等。

分析种种问题之后，我们可以进行整理内部流程，对客户进行调查，要知道客户真正要的是什么团购，而不是现在大同小异的产品而进行团购，我们要将客户真正的需求做市场挖掘。

口碑销售是一定要有的，才可以站住市场份额，我们才可以真正的有效的提升客户满意度，业务一定要做专，呼叫中心的也是最大的数据统计中心，要让员工真正的把客户的心声反馈出来，才可以更加有效的提升公司的品牌。

以上为个人观点！