呼叫中心人员组织结构及关系实际应用

     于世丹写                                           2011-2-25

随着当今社会的互联网发展，各个大型企业都开始重视客户服务，并各大网络电子商务的不断增加，呼叫中心也慢慢不断建立，都希望自己的呼叫中心更加有自己的特色，有优质的服务及更多的客户管理应用方面。

但是呼叫中心从服务运营形式来进行分划，一般企业自己建立呼叫中心及外包式呼叫中心。大多都希望能挖到全方位的人才，呼叫中心在国内的发展时间并不是很久，仅有十三年左右。从最早的寻呼台到现在系统非常完善的呼叫中心，从没有录音，只是几个人接听座机电话到现在有系统进行平均分配，并可以用录音来分析及统计数据，有着非常大的变化。大家都非常重视到呼叫中心，没有系统软件是不行的，没有硬件也是不行的，将从慢慢不正规化到现在多岗细化分配，都有着不同的分工，将对于企业发展是启到良好的作用。

企业对于呼叫中心的盈利模式并不是很了解，都知道建立呼叫中心会对公司发展是有好处的，但前期都是在试探着建立及分配工作，所以一般公司都会建立一定的岗位。

常规呼叫中心建立呼叫中岗位：呼叫中心总监，呼叫中心经理，呼叫中心主管，呼叫中心现场管理人员，呼叫中心排班人员，呼叫中心数据分析人员，呼叫中心投诉经理，呼叫中心投诉专员，呼叫中心专员，呼叫中心培训经理，培训专员，呼叫中心质检经理，质检专员，呼叫中心HR，等。

呼叫中心各个岗位已经定好后，很多公司并不知道各个部门之间到底如何来关联，而只是知道每个部门都不能缺少，做好自己的工作就好。新人进入公司后就进行新人培训，培训后，进入组内，由呼叫中心主管进行管理，并加上质检师监听录音，打分或惩罚员工等。但之间并没有真正的解决问题，所以发展空间及上升空间还是有待提高。

当新员工进入公司前，培训部应与各部门进行沟通，把各部门的工作职责分配及操作流程明细后，做成课件，进行统一培训使用，当各部门职能变化时，必须即时有效的通知各部门，当员工培训考核合格后，进入组内，培训师要进行跟进，主管来进行主要管理，质检师要进行录音监听，并反应出问题，一点是员工所存在的问题，另一点是公司流程问题，是否需要更改，总结后与主管及培训沟通，如何进行岗中培训等。

从所有分工及流程上已经有了关联，之后就是绩效及激励活动等安排，绩效要从培训师到主管，还有质检师也要有一定的关联的，这样管理们才会有效的管理员工，并更快捷地优化流程，及更加有效的增加客户满意度的提升。

很多小型呼叫中心可能不会有这么全面的岗位分工，一般有呼叫中心经理，培训师，主管兼质检师，这样的分工也是可以的，前期没有太大的工作量，可以多做一些制度上的完善并加大员工业务熟悉度及素质上的提升，也是有好处的，把团队建设好，方便以后扩充之用。

呼叫中心的结构组建岗位及关联是非常重要的环节，所以各个公司不要忽视，否则之后再进行扩充的时候，将很难管理，更加浪费成本！