就目前社会形势下的呼叫中心管理而言，任何一个管理者首先关心的大多是员工流失率管理、呼叫中心员工满意率、坐席代表人员工作压力大等问题，诚然，这些问题都亟待解决、但又通常很令管理者头疼，今天，我们试着从另一个角度，即从心理管理的角度来一一破解这些呼叫中心管理当中的难题。

心理管理融合了心理学科特征，在现代管理体系中，充分发挥心理科学技术、理念的作用，协助管理的有效进行，最终实现组织利益。在工作中，心理学并不能从根本上解决某些问题，但它可使管理者有效地进行管理，能高效地辅佐管理者。因此，在心理管理的定义中，我们要强调“协助”一词。管理者可以通过适当的心理干预，调整员工的工作状态，协助管理的进行。

与其他行业相比，呼叫中心有一个明显特征，从业人员平均年龄21至25岁，且以女性为主。这个年龄阶段的员工对于自己的未来尚不明确，正处于自我定位阶段，有些人甚至不清楚自己将来要干什么，对于自己事业发展的方向更是感到茫然；大部分员工由于处于心理上发育的青春期晚期，常有反叛、易冲动等情绪。也有人说，“80后”、“90后”是缺乏责任感的一代人，而在呼叫中心，恰恰“80后”居多，这类人群常常有意志品质缺乏的成长痕迹，社会实践经验匮乏，呈现思维不全面的年龄特征，具体表现为生活阅历不足，缺乏责任心。针对这些人群的心理特征，就要求主管要针对不同情况，多与她们交流、沟通，采用多商量的方法，才让被执行者认同你的观点。如果硬碰硬，反而会适得其反，不能取得良好效果。

呼叫中心的管理者们除了要面对坐席人员众多的心理问题，恐怕最关心的还是如何留住员工。由于管理决策传递通路问题、制度透明化、民主化差异、各层级管理水平差距、劳资关系对立问题等诸多因素的影响，呼叫中心有着其他行业不能比拟的高离职率。通过对某92人的呼叫中心的数据抽查来看，员工的可能辞职原因及各自占比如下：

考核压力大（19.21%）、发展前途（15.16%）、班次承受不了（8.9%）、骚扰电话（8.9%）、绩效差（5.5%）、管理不人性（2.2%）、工作枯燥（2.2%）、年龄过大（2.2%）、其他原因（7.8%）、无辞职打算（24.26%）。

从数据可以看出，在被调查员工中，无辞职打算的占比很少，也就是说，近四分之一的员工有辞职的打算，辞职原因中占比最大的是“考核压力大”。在呼叫中心，个人绩效考核是一项必不可少的工作程序，通过考核，能及时发现人才、提升业绩，从而获得赢利。但从坐席人员的角度来看，考核无疑给了她们无形的压力。对于这种情况，管理人员必须通过有效的引导，为员工解压。可以通过定时定量的员工技能培训，使员工在不同程度上提升业务能力，提高工作的熟练程度，尤其在员工入职培训时，起点要高，并最大限度地让员工融入到团队；完善一系列合理的晋升体制，优化考核、增加管理层级，使得员工拥有更大的上升空间，也使有能力的坐席人员能力得到充分的运用；营造中心文化氛围，及时了解员工需求，建立完善的谈话制度，第一时间了解员工心理需求。

                                                                                       (人力资源部:陈新新)