一口气将李文香的《361⁰水晶管理》读完，已东方欲晓。

之前，作者告诉我这是一本*** “兵头将尾”系列的客户中心管理书籍，但在我看来，更像一部“客户中心运营管理小说”。

与文香的相识是在2008年洛阳呼叫中心产业园筹办时期，她作为特邀专家给我们把脉，她的朝气、热情、无私的分享，尤其是她对呼叫中心产业的热爱让我印象非常深刻，她对工作和生活的态度完全可以用enjoy一词来形容。将近15年的专业客户中心工作经验使得她已经成为这个行业名副其实的专家，但她每一次都很谦虚地说还差得远，虽然她很年轻，但她对人对事表现出来的虔诚、纯真、热情、理解、投入，让我们成了无话不说的好朋友，上帝的安排就是这么奇妙。

我不是客户中心行业的从业者，只是洛阳呼叫中心产业的培育者，我对呼叫中心产业的关注点更多的在于这个行业对城市的意义和这座城市怎样整合资源适合这个产业的发展。这样一本专业的行业管理书籍，本引不起我的兴趣，但众多行业专家的分享让我感受到呼叫中心运营管理的复杂性和专业性。要想培育一个成功的产业，首先需要让进入园区的每一个企业运营成功。文香的这本书，我愿意作为礼物推荐给进入洛阳呼叫中心园区的每一个企业，让每一位呼叫中心的实操手都能沿着文香给我们的新视角，去真正触碰简单、快乐、高效的管理，我想这也是我们每一位管理者的心声。特别感叹作者的良苦用心，她特别煞费苦心地用了许多时尚文字以便于年轻人阅读。书中既有重新浮现在我们眼前真实的工作案例，更从战略和思想的高度分享了运营管理的361⁰思维。我想，有了对问题的正确认识，有了对问题的解决经验，有了最优的思维模式，有了更棒的实操工具，企业就像有了路线图，可以走的更顺、更快。这本书让我们能够感受到太多的亮点，无论是“问题门”、“水晶门”、“哲理门”、“361⁰工具”、“361⁰思维”，仔细阅读哪一个小部分都会收获良多。

当然，从管理的角度而言，这本书并不局限于客户中心的管理者阅读，任何岗位的管理者阅读后都会受益匪浅，尤其是最后一章对领导者的直接箴言，我读了都非常感动。

《361⁰水晶管理》是李文香的心血之作，她经常半夜突发灵感，起床再写，经常很多个夜晚一写就是通宵，有机会再见到我这个好朋友，我发现她的前额少了很多头发，这或许就是《361⁰水晶管理》在她生命中留下的印记吧!

用作者自己的话说：这本书是十几年服务营销行业从业经历的一个小结。在我看来，是个完满的小结，是作者精神世界曲折而真实的反映，是这个世纪非常宝贵的呼叫中心运营管理浓缩的图景。

今天是教师节，也特别向呼叫中心产业里这位优秀的女咨询师和培训师致以最高的敬意！

2011年牡丹花盛开的时候，洛阳呼叫中心产业园的第一个“牡丹”大厦——河南移动呼叫中心大厦将落成开业运营，园区配套的呼叫中心专业学院和心理公共服务平台也将如期运营。那个时候，文香的微笑一定赛过牡丹花，因为她是客户中心行业的“天使”，天使永远在微笑。

杨萍  洛阳市人民政府副市长

2010年09月10日

于河南洛阳

杨萍女士简介：1964年2月生，浙江省义乌市人，华东纺织工学院棉纺专业、中欧国际工商学院EMBA、北京大学MPA。2004年3月，市十二届人大一次会议当选为洛阳市人民政府副市长。负责教育、全民科学素质教育，科技创新、高新技术产业发展，质量技术监督、实施名牌战略，抗震防灾等方面工作；分管市教育局、科学技术局、地震局，高新技术产业开发区，洛阳经济开发区；协助高颂革同志做好民政、行政服务等方面工作；联系高等院校，科研院所，市质量技术监督局、科协。