我于1998年从美国来到中国投入呼叫中心这个产业已经超过12年了，这期间见证了中国呼叫中心产业的从无到有以及蓬勃发展的过程。在经营和管理一个呼叫中心时，我总感觉缺乏一些有效和具有指导性的管理书籍。在数周之前当作者将《361⁰水晶管理法》的书稿寄给我阅读，我兴奋地发现这本书填补了多年来在呼叫中心管理方面的空隙！本书明确的描述出如何将你的呼叫中心转变为公司资产的策略。作者的笔法是简洁的使用大量的哲理故事和实用的范例来说明。通过100条运营管理理念、10余个哲理故事、近100个经典案例和近100个有效管理工具把复杂困难的呼叫中心管理挑战变成简单、快乐和高效的工作。这是在任何其他呼叫中心管理书籍中找不到的！

    作为一名呼叫中心的经理，你了解你的员工是你公司中最明显易见的，而且他们的表现能够造成任何项目或产品的成功或失败。但是如何激励他们却是如此的具有挑战性，因为他们比公司其他部门人员接受更少的培训和工资。《361⁰水晶管理法》提供你一些市场验证过的方法、工具和技巧来衔接你的一线员工并且领导他们完成杰出的表现。它阐明了如何管理呼叫中心中至关重要的“人”的因素，它经常会比最新的技术和运营系统更为重要。本书提供了鼓舞员工士气，简化流程提高效率和激励一线员工的高效方法，尤其是最后一章的“领导就是唤醒生命”读来让人深深思考，推荐给每一位管理者，不管你是不是客户中心的管理者。

    《361⁰水晶管理法》是一部令人惊喜的书！如果你也像我一样充满了激情希望促使呼叫中心运营在你所处的行业领域中转变成公司的战略武器，你必须尽快拥有这本书！

李宝民博士  行业资深专家

2010年9月13日

于北京

李宝民（Baumin Lee）博士简介：美国俄亥俄州立大学工业系统工程系兼任教授，北京大学工学院院友会理事，百胜咨询上海有限公司客服中心总经理，国际SCP认证标准委员会委员，九五太维资讯有限公司名誉董事长，中国呼叫中心产业高峰论坛副主任委员，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作小组副组长，中国工业及信息产业部信息化推进联盟专家顾问，中国劳动社会保障部呼叫服务人员国家职业资格标准教程主审，北京密云职业学校名誉校长，江西服务外包协会主席，北京服务贸易协会理事，北京服务外包协会监事，中国客户关系管理研究中心专家顾问