2.1 系统拓扑结构图
KINGCALL电话销售系统平台支持构建集中式、分布式的电话销售系统，主要由CTI Server（系统管理服务器）、智能语音交换系统、VoIP媒体网关、IVR(自动语音应答)、ACD Server（智能选择坐席）、Dial Server（电话外拨系统）、电话录音监听系统等几部分构成
其网络拓扑结构图如下：
(图一)
KINGCALL电话销售系统平台各组成部分功能如下：
2.1.1 CTI Server（系统管理服务器）
CTI服务器是KINGCALL电话销售系统的核心。通过景讯自主研发的中间件，将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。
它具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。
CTI系统管理服务器如图：
(图二)
2.1.2智能语音交换系统
提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具
有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。
2.1.3 VoIP媒体网关
支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Internet网上用户与电话销售系统坐席；同时也用于分布式电话销售系统各个处理中心之间的连接。
2.1.4 IVR(自动语音应答)
IVR主要用于电话来访时，系统自动提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。
7x24小时不间断地自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
KINGCALL电话销售系统的IVR自动语音流程，可根据自身要求，自定义编辑个性化的自动语音流程，无需额外的IVR服务器和相应的板卡。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，当客户电话进入时，系统可根据其需要提供不同的IVR语音应答供求选择，并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。
自动语音流程编辑器如图：
(图三)
2.1.5 ACD Server（智能选择坐席）
实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。
采用多种话务分配机制，例如 话务平均分配、最空闲话务员分配等。系统默认根据数据库号码对应的分机号进行分配。根据客户输入不同的接线坐席人员或技能组或进入其它语音导航。譬如，转接大客户运营中心、理赔中心等。当遭遇来电无人接听或者遇忙等不良状况时，系统将自动转移至下一个空闲坐席或者手机等外部电话，并对通话进行录音。此外，系统还有来电过滤，黑名单设置等功能,具有抗骚扰的作用。
2.1.6 Dial Server（电话外呼系统）
所谓电话外呼系统就是不依靠营销代表、自动拨打电话的系统。外拨系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。系统自动忽略空号、忙音、FAX(传真)、错号、无任何反应等不良状况，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。
自动拨号是外呼系统的核心。当被叫用户应答时，预拨号系统将呼叫转交给坐席处理，自己继续拨号，这样可以极大的提高呼叫效率。
系统的自动外呼功能，支持话务员通过软件或者话机拨打客户电话。通过批量导入客户资料，按条件查询客户信息，鼠标点击界面上的拨号键，即可往数据库添加呼叫任务，即时呼叫客户。呼叫完毕后，系统将自动弹出客户资料填写页面，便于话务员输入通话摘要等相关信息。
同时，系统还支持3或4或5或6位长度的内线分机，即可实现内线分机间的相互转接。通过外呼 白名单的设置，又将恢复坐席拨打外线电话的功能。
为保护客户资料的安全不外泄，系统经管理员（班长坐席人员）将大批量数据导入，平均分配给坐席人员。另外系统还具有隐藏客户具体号码的功能，业务员便无法获知真实的客户联系号码，防止因员工离职带走客户资料，导致客户流失的不良情况。加强数据的安全性。
2.1.7 电话录音监听系统
通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。
系统支持7x24小时不间断地话务全程录音。并且支持多种语音压缩格式，录音另存为多种格式的语音文件，如MP3,WAV等。
系统自动将录音文件保存在硬盘，方便话务员按需查询，播放，导出等，支持话机放音和电脑放音两种方式。
（图四）
（图五）
2.2系统特点
全开放的设计思想
? 采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。
组网方式灵活
? 采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。
? 系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。
强大的话务统计功能
? 对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
多种信令方式共存
? KINGCALL电话销售系统在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。
综合的业务排队与管理
? 可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。
? CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。
坐席软电话功能
? 坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。
? 通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次电话销售系统的需要。
多等级系统管理功能
? 对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。
? 话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。
? 根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。
完备的业务管理能力
? 提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。
? 平台可灵活拆卸，业务可动态增加。
完善的全中文多窗口界面
? 界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。
? 坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。
可靠、完备的安全措施
? 各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。
? 数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。
优质的语音服务系统
? IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。
? 系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。
? 系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。
? 语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。
先进、规范的软件设计
? 软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。
? 操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。
热线电话接入快捷、迅速
? 电话销售系统电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。
数据库结构合理、完善
? 电话销售系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。
强大的组网功能
? 系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。
? 客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。
? 服务器采用先进Windows 2008/2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计
算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。
数字化的录音录时
? 系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意坐席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。
完整全面的统计、查询功能
? 本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。
