KINGCALL
电话销售系统平台是集计算机、多媒体、电话交换、信令及网络技术于一体，实现多种电话综合业务的智能CTI系统平台。是以景讯智能呼叫中心系统为基础，特别加强了系统自动外拨的能力。最大限度发挥坐席人员的工作能力和提高主动呼叫的效率；同时，以先进的数据库技术，提供强大的销售业绩统计、客户资料统计、业务报表统计和坐席工作状况统计等功能模块，为市场分析、产品分析、销售活动制定和人员管理提供真实有效的决策依据。
系统功能结构如下图：
（图六）
3.1可视化业务生成系统
KINGCALL采用可视化业务流程编辑器和脚本编辑器生成系统，业务流程可依据客户需求灵活调整，大大方便了客户使用和功能扩展。
用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。
3.2强大的坐席系统
坐席处理系统提供普通话务员和班长席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示闲，人工/自动超时转移、静音、保留、呼出、电话调度、三方通话、监视、监听、强插、强拆、录音、放音、坐席管理、参数设置等功能。通过CTI接口与业务系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次的需要。
坐席系统可分为：软坐席（无需配备话机，直接在客户端电脑上安装软交换软件，便可直接通话）、IP坐席（拥有三种接入方式①IP话机②网关③软电话）网关坐席（通过网关将网络信号和模拟信号进行转换的一种形式。需要配备电话机。）
3.2.1坐席系统功能
1.普通话务坐席功能
? 签入/签出：话务员在任何坐席上均可进行签入/签出操作。签入，坐席向服务器登录，要求分配来话；签出，通知服务器停止向此坐席分配来话
? 示忙/示闲：话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时坐席无法接听电话，但可进行呼出、进入班长席等其它功能；按示闲键后恢复正常
? 人工/自动应答：人工应答，来话时屏幕自动提示，请求话务员应答，必须等话务员按应答键后接通；自动应答，来话后系统自动向坐席发送应答命令接通来话，无需话务员操作。
? 人工/自动释放：人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向坐席发送释放命令，坐席自动释放
? 自动拨号：坐席设置此状态后，便可接听系统预拨号功能处理后的有效通话，进行险种或者保单的营销工作。
? 客户资料管理：坐席人员可对客户信息进行录入、更新、查看和分类。了解与客户相关的呼叫信息（如：已通话、未通话、录音、留言等类型）、通话记录、预约记录、订单记录等等情况。
? 来电弹屏：坐席来电时，系统自动根据来电号码，弹出与之对应的客户资料和以往的来电记录、去电记录、通话录音、订单记录等。弹屏框内可显示客户所在的区域、省份、城市等，还会显示客户从哪个语音导航节点接人人工的。对话框的下方还有营销话术、服务QA，以往的营销日志等等内容呈现。
? 全忙指示：红灯时表示坐席全忙，提示话务员加快接续速度。此消息在坐席全忙且有来话等待的情况下，定时间所有坐席在操作界面的上面进行跑马灯式的广播；
? 保留/恢复：坐席人员在与客户通话的过程中，需要后台处理时，可点击“保留”，让客户聆听音乐，待处理完成后，点击“恢复”，又将与客户继续通话。
? 通话及示忙：在开始通话及示忙时，启动计时时种，以提示话务员本次处理延续的时长。
? 有铃/无铃：有铃：坐席收到请求应答消息时，坐席计算机会响铃；无铃：坐席来话不响铃。
? 来话转移：可将来话转至指定的坐席分机、或指定话务员、或指定转移给班长可将来话转移到系统中的其它业务模快进行处理（如自动转人工，人工转自动等） 。
? 多方通话：如果一个坐席人员回答不了客户的问题，这个坐席可以请求另一个坐席加入到该通话中，进行三方通话。
? 订单管理：当有客户下单时，业务员可以直接点击系统操作界面的订单管理模块，进行实时下单操作。如订单录入，生成订单移交相关部门进行执行，设定条件搜索查询订单进行跟进和分类统计等
? 事后处理：当坐席人员与客户通话结束后，需要进行例如营销日记记录等工作时，可以设置此状态，待事情处理完成后，再恢复示闲状态，接听其他电话。也可设置自动解除事物处理状态的时间。
（图七）
? 短信/邮件：业务员可在系统中设置一个信箱地址，用来转发接收到的传真。也可以在操作界面的短信管理的模块中，编辑和撰写短消息，给客户或者内部成员进行群发和单发。
? 个人通讯簿管理：每个话务员除了可以查询系统通讯簿以外，均可以建立个人通讯簿；同时可以查询历史呼叫记录，并可将其方便的添加到个人通讯簿中
? 事项提醒：分为今日提醒、预约提醒、公告记录、请求记录三部分。①今日提醒，可记录当日的一些重要信息，或是客户生日提醒等一些细节性的信息，系统的主操作界面进行滚动提醒。②预约提醒，当客户处于繁忙状态，要求预约时间稍后联系时，业务员便可将预约的时间和事项设置好，到了预约时间时，系统会自动弹出对话框进行提醒。③公告记录，可设置些激励的话术或者公司产品信息等内容，在操作主界面进行跑马灯式的提示。
? 知识库：分为文本知识库和语音知识库两种。方便坐席人员进行快速查找和索引。语音知识库，方便坐席人员点播一些经常需要介绍给客户的业务知识给客户收听。
? 投诉处理：当客户来电进行投诉时，坐席人员点击系统界面上的投诉管理模块，将投诉内容以及投诉人等相关信息记录下来，生成投诉单转交至相关部门进行处理。可对投诉单的进行跟进和查询。
3.2.2班长（管理者）坐席功能
? 权限：只有具备班长权限的话务员，才可使用此功能进入班长坐席界面。
? 名单管理：即客户资料管理，可进行大批量的客户资料导入，并对其进行分配。并生成导入和分配情况日志，以供查询和管理。
? 监听话务员：监听指定坐席与用户的通话过程
? 了解话务员动态：各坐席和话务员的处理状态的变化，均会显示在班长坐席界面中，如签入、签出、示忙、呼出等。具有考核员工工作的作用。如(图八)
? 坐席指定录音功能：可对指定话务员的通话过程进行录音，并可在班长坐席中播放。对录制的语音可以按照各种关键字进行查询，例如主叫电话号码、录音时间等。
? 话中强拆：班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的服务不满意，班长坐席可以强拆话务员与客户的通话，客户的电话被强制挂断，话务员返回空闲状态
? 话中强插：班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的解答不满意，班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话，由班长坐席直接向客户进行解答，而由普通话务员旁听，待班长解答完毕后，可再由普通话务员继续解答。
? 内部呼叫：班长坐席通过网络发出内部呼叫请求包，包括坐席号、目的坐席号，排队机收到请求后判断目的坐席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的坐席号发出振铃包，目的坐席号摘机后便与班长坐席通话。
? 坐席管理功能：分配坐席分机号码，并将此号码与坐席IP地址锁定。批量导入客户资料，并给坐席人员进行数量分配。
? 话务员管理功能：完成对话务员的增、删、改操作，并可对话务员的各种操作权限进行设置。
? 系统通讯簿管理：建立并管理系统通讯簿，该通讯簿为共用信息，每个登录的话务员均可以看到。通讯簿为树型结构，可方便的管理及维护，同时支持对树结构复制、剪切、粘贴等各种操作。
? 业务呼叫报表：可统计某一段时间内的各个业务员的订单成交情况、通话时长和每个坐席人员的客户名单的分配情况。
? 话务统计报表：分为中继呼叫报表，坐席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。详尽的统计出了不同时段或日期的电话呼入总量、排队情况、转接总量等。以及，坐席的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指标。
? 呼叫信息：多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫进行，包括以通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。系统支持任意查询结果，以EXCEL格式导出另存为。
? 工单管理：坐席的来电可填写工单。根据不同的状态，系统会用不同的颜色来表示。预期的工单，系统会自动提醒。可设定相应条件对工单进行搜索和查询，跟踪工单状态。客户问题可以通过系统流转到相关诊室等职能部门，加强协作，避免口头传达延误。当客服新建服务单时，可以指派给相关人员处理和跟进。
工单可以是咨询单、投诉单、建议单、销售工单等。
? 系统设置：如参数配置、用户管理、坐席管理、节假日设置、实时监控等的设置。
(图八)
3.3录音查询备份管理系统
电话销售系统可以对所有话务员的通话过程自动进行同步录音，并通过班长坐席或录音查询备份管理系统进行查询和回放等操作。
对于系统中的录音文件，电话销售系统具有自动备份和人工备份两种录音备份方式。
自动备份通过配置ACD Server，操作可在后台自动进行；手工备份可以通过录音查询备份管理系统对需要备份的录音文件手工进行备份操作。
录音查询备份管理系统可管理系统数据库中的录音文件，也可管理备份数据库中的录音文件。采用第一种方式，录音管理系统可以对系统数据库中的录音文件进行查询、播放、删除、备注、设置/取消重要标记、录音备份等操作；采用第二种方式，录音管理可以直接对备份后的数据库进行操作，同样具有在备份数据库中的查询、播放、删除、备注、停播等多项功能。
(图九)
3.3统计报表分析
对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
系统具有业务统计报表、呼叫统计报表等多种报表形式，还可根据自身需求自定义适合自己的报表。
(图十) (图十一)
(图十二 座席呼叫报表)
