第四章 电话销售系统业务系统
电话销售系统的核心业务功能主要包括：咨询受理、业务受理、投诉申告、信息查询、电话订单（业务系统完成）、客户回访、电话营销（配合网上活动）等，通过对以上核心业务进行细致的分析，有利于对电话销售的整体架构进行合理的规划和设计。
KINGCALL电话销售系统采用统一热线服务号码的形式为客户提供全天24小时的服务，同时提供语音、人工服务、留言、短信等多种服务方式。
（图十三）
电话销售系统主要由人工服务平台和自动语音服务平台两部分组成。系统功能结构如下图所示：
? 自动语音服务平台包括：VIR语音导航、语音公告板、相关信息查询（TTS转化功能、自动语音通知、自动语音留言、服务满意度调查、自动传真接收、问卷调查功能等模快。
? 人工服务平台包括：客户名单管理、订单管理、投诉管理、消息管理、短信管理、、邮件管理、电话簿管理等模块。
另外还包括对人工服务过程的全程录音和业务统计报表等。
系统可以根据客户需求在白天工作时间和晚上休息时间以两个不同的业务流程进行处理。如下图：
（图十四）
辅助服务方式为自动语音方式，系统能自动提示客户现在为非工作时间，用户以按键方式选择各项功能，如自动语音信息咨询，信息查询等等，也可启动语音信箱，将用户提出的要求录制下来，供工作时间由话务员进行处理。
4.1自动语音服务
4.1.1 IVR语音导航
每当客户播打服务热线号码后，系统首先播放问候语，然后直接播放最新信息，例如：“您好，欢迎来到xx公司，“炎炎夏日送凉爽，现推出xx促销活动”，详情请按8，……”，如果是客户感兴趣的主题可以直接选择，方便快捷。
4.1.2语音公告板
通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如售前售后咨询、企业介绍、产品咨询、处理流程咨询、销售网点咨询等各种信息，均可以通过自动语音向用户播放。
（图十五
系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足客户要求。
并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更加方便和快捷的服务。
例如：
最新险种推出
险种的简单介绍
处理流程
………………………
4.1.3相关信息查询
通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。
相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。
例如：
保单查询
理赔查询
受理状态查询
处理结果查询
………………………
4.1.4自动语音通知
根据系统设定，自动通知保户有关的服务信息。预先录制好一个语音文件，然后导入系统自动对指定的一批电话号码进行语音通知。
另一种方式，就是TTS(文语转换)技术自动将文本信息转换为语音文件。或者实时地将文本信息合成语音，通过外拨电话进行发布。实现文本与语音自动双向转换和人与系统的自动交流，随时随地为客户提高优质服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统便自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。系统能根据用户的查询条件调出用户数据库中存放的大量数据自动合成语音进行播报，无需事先进行录音，大大减少了座席人员的工作负担。运用自动语音外呼功能，当用户需要发送语音通知时，只需输入文字和导入被叫号码，便可实现对客户自动语音通知功能。，
例如：
保费催缴
最新险种广告宣传
各个险种的促销宣传
………………………
（图十六）
4.1.5自动传真接收
系统除了可以根据客户的请求发出传真，还可以接收客户发来的传真，当客户需要进行传真时，例如针对投诉的说明材料、购买凭证等等信息，系统会首先提示客户输入联系电话，避免在传真接收失败时无法与客户联系，然后会播放传真提示音，提示客户开发发送。
系统接收到的传真会自动在坐席界面的公告栏中进行提醒，提示话务员进行受理，并生成工单。
（图十七）
工单由相关部门处理后，再将处理结果通过各种方式反馈给客户。
4.1.6自动语音留言
在工作时间人工服务忙或非工作服务时间，客户可以选择自动留言的方式，将自己需要咨询或投诉的内容通过留言的方式传达给电话销售系统，留言完毕后系统会自动提示客户输入联系电话等信息。
（图十八）
在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果反馈给客户。
4.1.7自动语音外拨
自动外拨功能是指在固定的时间段按照事先设置的参数进行自动呼出的功能。通过这个功能可以实现回访或征询工作。例如，可以针对客户参与情况进行外拨，需要做的有以下几个步骤：
1、 准备好要征询意见的内容，它可以是一段文字或者是一个语音文件还可以是一个传真文件；
2、 选好征询对象并且记录其电话号码，可以是任意多个；
3、 设置外拨参数，这些参数主要包括系统呼出的时间段（如晚上6:30 到晚上8:30），失败时重试的次数等。
在程序中只要设置好了以上参数到达指定的时间就会进行呼出，系统通过语音交互的方式使自动呼叫的受话人通过电话机的按键来表达他的意见或建议。系统会自动记录记录用户的征询结果。或者自动呼叫受话人并将对方需要的语音或传真信息转达给他。该功能可用于电话通知、电话调查、自动回访等应用。
4.2人工业务处理
系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。
人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、业务受理、电话下单、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。具有电话接听、挂断、转移、外拨、电话调度、三方通话等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。
当用户进入人工服务系统后，来话将转接到人工坐席，话务员不用操作电话机，只需通过坐席“软电话”功能即可实现摘机、挂机、静音、保留、转移等各种操作。
(图十九：产品界面)
坐席业务界面集成根据业务软件的不同，可集成C/S、B/S两种界面方式。也可方便的将业务系统的B/S处理界面集成在系统中。
4.2.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
当客户打电话进来，业务系统能通过电话销售系统平台完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示。
客户历史资料弹出界面 (C/S架构)
当客户与话务员还未通话时，业务系统就能自动根据主叫号码显示该客户的详细客户资料，同时弹出客户所有相关受理信息，如咨询记录、购买记录、投诉记录、销售记录、短信收发记录等各种相关信息，客服人员可直接选择之前的信息进行操作，可进入不同的页面进行处理。
4.2.2留言信箱管理
在人工坐席忙或其它务繁忙的情况下，系统将自动将客户来话接入语音信箱，由客户向系统留言，留言过程中用户可选择重听、重录等操作，录音完毕后，系统会提示客户输入联系电话。
当留言完成后，话务员通过留言管理操作界面可以随时查询“最新留言”，可以选择收听留言，受理该留言，回拨用户电话等各种操作。
班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。
4.2.3传真信箱管理
如果客户需要进行传真投诉，可由话务员将来话转接到传真信箱，由用户在收听到传真信号音后向系统发送留言。
传真发送完毕后，话务员通过传真管理操作界面可以随时查询“最新传真”，可以选择查看，打印，受理该传真等各种操作。
班长坐席具有对历史传真的查询、删除等各种操作权限。
4.2.5短信管理
系统可对接收和已发送的短信进行管理，支持短信查看、回复、转发、群发等。
对于发送的短信，系统可实时查询短信发送的处理情况。
支持对超长的处理，接收到的超长短信系统会自动合并为一条短信记录。对于发送超过140个自动的信息，系统也会分开为多条短信进行发送。
4.2.8 业务受理
利用电话受理用户的业务申请，受理内容经计算机自动处理、整理后录入数据库，由相关责任部门处理完毕后，可通过语音、传真、EMail、短信或计算机网络定时或实时的方式反馈给客户，实现业务处理的闭环管理。
客户告诉话务员需要受理的业务类别后，由话务员选择进入指定界面，进行相关内容的受理，如：
? 咨询受理
? 电话订单受理
? 其它业务受理
………………………
话务员在进行业务受理的同时，可以直接查找最近服务地点的相关信息答复给客户，必要时，话务员可同时发起电话调度或三方通话，直接由客户、话务员、客户本地工作人员或相关责任人直接进行通话，了解事件的最近进展，及时进行相关服务。
4.2.9客户投诉意见建议
建立用户服务投诉中心，接受用户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席）、自动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。
（图二十）
处理结果由相关部门处理完毕后反馈给客户。
4.2.11客户关系管理
在该功能下面,操作员可以对用户的来电反映的举报、投诉，咨询和业务申请信息进行受理并通过闭环的工作流进行管理，最终将结果回复给客户。
4.2.12订单管理
该模块可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单所处的状态，当于用户确认好订单内容，最终可以转入合同管理，签订合同。
4.2.13合同管理
该模块可以对不同类型的合同进行分类管理。可以制定不同类型合同的模板，销售坐席可以方便灵活地添加或删除自己的合同文档，选择要使用的合同模板，填入相关信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把电子合同发送给客户，并可便捷的进行电子签名。同时客户也可以自主从网上下载进行填写。(B/S架构适用)
4.2.14电话回访、问卷调查
主动外拨服务可以用于进行电话销售、热点调查、电话回访、产品推荐等等，系统设计专门的外拨回访界面，工作人员通过系统提取特定的电话号码，进行沟通调查。由工作人员填写表格，对于客户关心的，但表格中没有的选项也可登记在备注栏中。
（图二十一）
回访统计系统可以根据工作人员收集的客户意见和建议进行统计分析，找到客户真正关心的问题，并帮助客户解决问题。既可加深与客户的感情，又可更好的掌握客户需求变化，
不断提高服务水平和改进工作。
4.3自动语音编辑系统
自动语音节目编辑系统是配合自动语音服务主业务进行语音处理的后台语音节目编辑系统。
由自动语音节目编辑系统生成的节目编码在自动语音服务主业务流程的解释过程中会被自动识别，从而根据编码的类型等信息进行相关的处理。
用户只需要对自动语音编辑系统进行相关操作就可以维护整个自动语音导航系统处理的所有语音节目内容，大大简化的管理维护的操作过程。
自动语音节目编辑系统设定的节目类型有多个类型，如菜单、播放语音、发送传真、接收传真、转留言、转人工等等，当客户拨电话进入自动语音系统后，自动语音系统首先会播放菜单提示用户选择，然后就根据用户的按键作为节目编码进行相应处理。
4.5短信业务系统集成
系统可方便的集成各种短信平台，例如通过短信Modem直接收发、与短信SP通过TCP/IP连接、与运营商短信中心直接连接等。
系统支持大批量群发功能，包括语音、传真和短信，通过后台业务管理即可方便的实现。
另外系统支持短信受理功能，和处理留言和传真一样，系统有专门的页面进行短信受理。
另外查询结果以及信息提醒也可方便的通过短信发送到用户的手机上。
也可将受理信息直接给现场附近的服务人员。
系统还可以定制各种短信发送功能，例如当客户咨询相关问题时，话务员可以将咨询答案直接发送到客户手机上。
4.6智能决策分析系统
客户进入电话销售系统的每一次通话过程，均会在数据库中生成详细记录，质检系统通过对这些数据按照不同的条件进行查询，并按照不同的数学模型进行分析，便可以得到运营所需的各种结果，如呼叫记录，话务量统计分析，话务员工作明细查询，话务员工作量统计，并生成相应报表。
对于不同的业务模块，系统设计相应的信息采集界面，例如业务咨询，每当客户咨询某一方面的内容后，话务员均可以将本次咨询的内容按照咨询类别通过信息采集界面记录到数据库中，没有的咨询类别可以记录到备注字段中。各个业务模块记录的数据，系统能分项进行查询和统计，所记录的各项内容均可作为关键字进行查询和统计，并能显示详细的记录清单。
通过对这些大量信息按照现有的数学模型进行分析整理，可以很容易地得出用户对哪些问题咨询的最多，客户最关心的产品是哪些，服务的满意度有多少，客户投诉主要集中在哪些方面等等，从而针对各相关部门各项工作中的薄弱环节予以加强，为领导和决策部门的规划和管理提供了依据，从而指导有关部门的行为、提高工作效率和改进工作水平。
注：业务报表目前无需定制，通常采用动态报表统计结果导出为Excel文件，通过Excel制作报表方式完成。
第五章 与公司网站的完美结合(B/S架构)
网络电子商务平台是随着互联网技术发展起来的一个新应用。其功能是让客户能够通过互联网访问网站，自助地办理一些业务。其优点是很明显的，如减少新开营业网点的需求，降低成本，提高系统业务受理能力等。缺点是安全性尚有待提高。
和网络电子商务平台相比，客户也可以通过电话电话销售系统完成各种自助服务，电话销售系统不但提供IVR自助语音服务，同时提供人工转接服务，和客户进行一对一的语音交流。在很多时候，客户还是偏爱人与人之间的交流和业务受理。
网络电子商务平台和电话电话销售系统不是谁替代谁的问题，二者面向不同的群体各有优势，在相当长的时间内都将共存。通过本章介绍的Web Call和Web Callback解决方案将解释如何将两个系统平台更有机的结合，以更好地发挥两种方式的优势，为客户提供更加完美的服务体验。
5.1 Web Call解决方案
Web Call是一项将Web网站服务提供者与网页浏览者紧密结合的利器，上网浏览网页的Web Call使用者，可以按下网页中（诸如“我要呼叫客服人员”）按钮或图标，即可进入该网页所属的企业的电话销售系统，提供实时的咨询服务。使用者只需透过PC的喇叭/耳机/麦克风即可与客服人员对话。一边与客服人员通话，一边还可以继续浏览网页，通过对话，可以理清网页上的各种疑问或询问更多深入问题，而企业的客服人员不仅可从中了解更多潜在客户的信息与需求，还可以更积极地进行电话行销，甚至接受电话订单。
经由一对一与个人化的电话服务，可以提高潜在客户对企业的信赖度与满意度，电子商务的目标将更容易达成，Web Call不仅在网页上提供互动的沟通平台，还能够充分拓展客户服务的触角。
5.1.1系统结构（B/S架构）
5.1.2客户使用说明
登录网上电子商务平台，通过网页内嵌的实现VoIP软电话功能的ActiveX控件，可以通过Internet直接呼通电话销售系统后方的坐席人员，接受电话银行的人工服务。
客户使用过程如下：
1．登录网上电子商务平台；
2．如果未安装ActiveX控件，则进行下载安装；
3．客户点击IE页面上的按钮，则内嵌的软电话控件对电话销售系统VoIP平台发起呼叫，并由VoIP平台将呼叫转入电话销售系统的语音调度交换机；
4．客户通过耳麦进行通话，通过页面上的按钮进行二次拨号，享受和普通电话完全一致的电话服务。
5.2 Fast call web通话回拨解决方案
Web通话回拨增值业务系统基于网页呼叫互动技术平台，上网浏览网页的Web 通话回拨使用者，可以填写自己身边的电话号码，并按下网页中（诸如“立即电话联系”）按钮或图
标，待客户电话首先接通后，该网页所属的企业端客服人员的电话就会响起，提供实时的咨询服务，如果业务需要，还可同时接通翻译，建立实时的多方通话会议。
Web 通话回拨使用者无需支付任何费用，所有通话费用由网页所属的个人或企业来承担。
5.2.1系统结构
5.2.2产品特征
1. 通过网页上的控件即时回拨客户电话，直接进行语音通话
2. Web 通话回拨使用者只需使用普通电话或手机，无需特殊网路电话
3. 企业与个人网页均可安装运用
4. 支持企业多人使用模式
5. 没有改变任何电话使用习惯
