友邦华泰基金管理有限公司

　　为了向友邦华泰的客户提供周到便捷的服务，在公司成立之时，即成立了客户服务部，2006年1月，开通了400-888-0001专线服务，手机固话均可以拨打，此热线为友邦华泰全国客户提供全天候IVR自助服务，交易日8.5小时的人工服务，如在销售期，将配合延长人工服务时间。同时，担任着大量电话回访、短信服务、来信、来访、日常客户关系维护的行情探讨、账单、节日问候等信件的编辑、邮寄工作。
联络中心的员工平均年龄不到25岁，大多是金融专业，大学以上学历，由于国内的热线服务发展迅速，为确保我们的服务质量得以妥善的了解和评估，友邦华泰联络中心在2008年引入了ＡＩＧ全球统一的客服标准。在保证接听率的前提下，实行专人专岗对每位客服代表每天电话录音监控，总结其不足，并予以辅导和重点培训，这在基金业界并不多见。目前，友邦华泰的客服系统化建设初见成效，架构起了客服的品质监控体系，建立了较为完备的知识库，在客服人员管理上也积累了一定的经验。
定期向公司管理层递交分析和研究客户投诉动向的报告，建立应对策略的交流机制，保持和持有人的密切联系。
每月举办员工生日会，定期团队活动，即将推出体现联络中心工作、生活特点的电子期刊。
我们为客户传递的，不仅仅是信息，还有正确投资理念的传播，如果我们能给投资者心理波动带去一点平抚，这是我们客户服务最大的回报。我们深知，公司管理的不仅仅是客户的资产，同时也管理着客户未来的保障和幸福。用心服务是我们对友邦华泰百万客户的承诺。

组织评审单位：

中国最佳联络中心与CRM评审组织委员会

呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)

中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)

中国软件与信息服务外包联盟(ChinaSouring Alliance)

二零零八年九月