 课程概述 |
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呼叫中心经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及,绩效难以达成,只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？ | 培训对象 |
企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。 |
| 课程大纲 |
第一篇 呼叫中心P与C的战争 |
第三篇 绩效管理 绩效管理的五大陷阱――绩效管理循环――绩效定义 绩效考核体系的9大设计原则――绩效计算方法和原则――绩效分析 指标影响力模型 提升N秒接通率、平均通话时长、质检分数、客户满意度等关键指标的具体措施是什么 从鱼骨图看指标影响关键因素 从标竿对比分析找关键――绩效措施 绩效追踪 绩效改善 各关键岗位的绩效订定――各岗位能力模型――一线客服能力模型――一线营销能力模型 班组长能力模型――现场管理能力模型――质检能力模型 培训辅导人员能力模型――各岗位能力测量――各岗位绩效订定 第四篇 管理流程和流程管理 呼叫中心3类8流程――业务流程 服务流程 业务硬知识 应答软技能――支撑－管理流程－资源管理－员工管理－客户管理－ 现场管理 呼叫中心六大关键管理流程 新员工管理流程――培训流程――一线员工培训流程―― 基层管理者培训流程 质检流程――辅导流程――现场管理流程――服务流程――流程绩效追踪 数据分析基本原则 从控制图看波动 |
 主讲老师：许乃威 |
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许乃威 讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享 |
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| 同期分享嘉宾：颜晓滨 |
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颜晓滨/Yako Yan 颜晓滨先生，1997年加入中国共产党，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问。 颜晓滨先生自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜晓滨先生在工作从制造业向服务外包方面的产业转型时期发挥了积极的作用，发起了“中国呼叫中心与BPO（业务流程外包）大会”、“中国金融行业呼叫中心与BPO产业大会“、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。 欲了解颜老师更多情况情况,敬请登陆其 老颜博客 |
指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
联系人：郭小姐
咨询电话：021-58307717,38767051
04月14-15日 上课地点：上海 上海八方大酒店地址：浦东新区张杨路1587号（桃林路口） |