你这些问题，我回答完了，但是不一定正确，只是个人在工作期间内所找到的内心想法，只做参考！

第 1 问 呼叫中心知识管理能给企业带来哪些利益？
答：呼叫中心的知识管理，给企业可以带来比较大的利益，从内容上来讲，时间就是金钱，有了知识管理或知识管理库来说，节省了时间，让客人的满意度增大，并可以带来更的利润。

第 2 问 谁来及时、准确地提供给坐席提供相关产品和服务的知识？
答：这个问题，也就是关系到很多部门共同来维护的事情，应在公司内部做一个联络人，进行沟通，如信息未进行更新，将找到联络人，进行批评和处罚。

第 3 问 通过什么手段获取所需知识？
答：应该以邮件形式进行传达，这是第一有效凭证。

第 4 问 怎样积累和分享业务经验？　　
答：每天进行早班会，晚班会，主管应做好周培训，质检员，应做每周的校准会，培训师应找到更好解决三方的问题，而进行培训。

第 5 问 针对坐席的个性化的业务流程培训怎么做？
答：个性化业务流程？是说每个外包业务流程吗？如果是这样的话，请先找好你的培训师，让他以员工和客户的角度来与商家提问，做出FAQ，进行培训。

第 6 问 呼叫中心团队的整体水平如何保持稳定？
答：这个问题比较难了，整体水平，要从低层的管理人员保持稳定，才可以管理好自己的团队，没有好的主管，没有好的培训师，没有好的质检师，我相信真的很难管理好自己大的团队。

第 7 问 员工素质相对偏低，如何缩短培训时间？
答：素质偏低，短期进行培训，那是没有用的，必须要从整个公司文化开始，从每个人做起，由老员工进行培养，才可以带动新员工素质提升。

第 8 问 坐席面对复杂问题时，怎样提升咨询质量？
答：要从你的质检师开始找问题，与主管和员工进行沟通，找到解决的方案，进行话术调整，再后期培训。

第 9 问 如何有效激励坐席持续贡献知识，学习知识并应用知识？
答：首先要有一个好的激励制度，促进员工喜欢学习，喜欢找问题及喜欢沟通，才可以让员工贡献知识，让他们了解到，为公司工作是一件有乐趣的事。

第 10 问 如何挖掘和利用专家头脑中的隐形知识？
答：这个就要看你公司管理流程问题了，是否进行洗脑培训，他们是专业的，不喜欢把自己的知识告诉别人的，但是可以让他们去管理或做什么角色，必须由他们来负责的研发的，也许知识就会无私奉献了。

第 11 问 如何通过知识管理提高一次解决率？
答：一次解决率的话，这个真的是一个比较难的问题，要从上到下的管理模式创新，再加上让员工的自主性提高一些，再从质检师，培训师，主管及员工，找到好的话术，多次录音听取，找客户所问的问题，进行FAQ整理。

第 12 问 如何保证知识的传递及时准确？
答：同第二，第三题，可以规定时间，必须公司上到下第一时间流程统一化。

第 13 问 怎么样利用知识管理来提供标准的服务？
答：知识管理是多向的，多方面的，利用这些方面，来提高标准化，这是必须要有一个部门管理，统一汇总，必须在第一时间进行传达，也可以由质检部或培训部进行传达，这样，可以更好的后期检查员工改革效率。

以上为个人观点！