中国移动通信集团山东有限公司 中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心承担着山东省济南、泰安、莱芜、菏泽、临沂、枣庄、济宁、聊城八个地市约1800万客户的客户业务咨询、查询、投诉等相关业务及全省12580业务受理工作。配置话务座席1240个，工作人员2000余名，月均处理电话1000余万次。客服一中心产大楼建筑面积16600平方米, 附楼及公寓楼建筑面积平方米，设有餐位850个，床位1660个、并设有员工健身活动中心，是目前国内最大的话务呼叫中心之一。 客服一中心成立以来，多层次、全方位展现了企业运营管理模式及人性化管理理念。一是规范制度，一致服务。始终坚持以“满足客户需求、深化客户服务体系建设”为工作目标，以“深化服务能力、改善服务质量、保持服务领先优势”为工作要求，以“提升客户满意度、提升员工满意度”为工作重心，逐步规范了各项管理制度，提高了组织运作效率。同时，重新梳理了各项业务管理流程，制定了不同岗位的执行手册，进一步规范了业务、服务和投诉处理工作，为给客户提供高质量、一致的服务奠定了基础。二是部门协同，优化流程。打破了部门间沟通壁垒，定期组织业务运营部门与服务支撑部门沟通，使业务部门的需求及时得到了及时有效的支撑。注重发挥员工积极性，定期组织员工反馈服务流程中存在的问题和不足，鼓励员工提出合理化建议，不断优化服务流程。三是以人为本，关爱员工。通过定期梳理岗位编制，精简冗余人员，合并重叠工作，优化了中心的组织和人员结构。创新管理设置，调节员工关系，实施心理疏导，有效缓解了员工工作压力，营造出了真诚、尊重、健康向上的工作氛围。深入开展和落实各项工作举措，深化客户导向服务管理体系建设，理顺客户导向内部工作流程，立足客户服务工作，强化各项管理工作，较好完成了生产任务。 2007、2008年，在中国移动通信集团公司全网客户满意度调查中分别取得第二名、第一名的好成绩，并先后获得全国青年文明号，2008年度集团公司全网服务示范评审优秀奖、全网服务案例评审三等奖和全国用户满意服务奖。 客服一中心全体员工始终把追求客户满意服务作为服务宗旨,力创一流的呼叫中心,追求更高的服务品质。
