| 指导单位 |
|
|
| 主办单位 |
|
| 学术支持 |
|
| 特别支持媒体 |
|
| 鸣谢单位 |
·亚太客服协会 |
| 获奖单位简介 |
| 财通证券有限责任公司 财通证券有限责任公司（以下简称“公司”）注册地在中国杭州，其前身是成立于1993 年5 月的浙江财政证券公司。2003 年6 月，根据国务院有关文件的精神，改制为财通证券经纪有限责任公司。2006 年10 月，公司吸收合并天和证券经纪有限公司。2007年6月29日, 省委、省政府明确公司为省直属国有企业，由省政府授权省国资委监管。2007年9月，公司控股浙江省永安期货经纪有限责任公司。2009年3月，经中国证监会核准，更名为财通证券有限责任公司。公司注册资本11.27亿，现有营业网点36家，员工1500余人。 财通证券96336客户服务中心（以下简称“我中心”）是隶属与财通证券有限责任公司营销服务中心下属的二级部门，始建于2002年12月，在证券行业内属于较早成立真正意义上的呼叫中心的公司之一。2007年11月本中心进行了系统升级改造，选用了恒生的HS IPCC模式搭建新的呼叫中心平台。2008年2月，改造后的财通证券96336客户服务中心正式投入运营。 我中心拥有主备两个机房，共1110条中继线，在公司总部配置了24席的呼叫中心，同时在公司的36个营业网点各设置了一个远程座席人员，可为客户提供交易日9：00-19：00的人工座席服务，以及其他时段的语音留言服务。以2009年度为例，我中心客服热线共接到客户电话呼入（IVR）逾510万通，其中要求转人工座席14.9万通，接通12.3万通，接通率88.49%（剔除客户误转）。此外，我中心还承担了大量的客户电话回访与服务产品推广工作，2009年度，我中心共发起主动外呼10.3万通，呼通6.2万通，呼通率60.19%。 为了适应证券行业发展的特点，我中心在普通咨询类服务的基础上，积极探索呼叫中心服务的新模式，陆续开通了“专家在线解盘”、传真对账单和交割单、短信订阅、网站web-chat在线咨询服务等。 财通证券客服中心在这几年内得到了长足的发展，承担了越来越多的客户服务、市场情报收集与客户沟通职能。“96336”作为财通证券对外窗口之一，在客户心目中越来越代表公司的形象，成为了客户与公司沟通的重要通道，先后迎接过包括中信金通证券、华西证券、浙商证券、大同证券、永安期货等十余家兄弟公司的参观交流。财通证券客服中心在公司整个客户服务工作中正在发挥其越来越不可替代的作用，为创建公司优质服务品牌贡献自己的一份力量。 |