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·亚太客服协会 |
| 获奖单位简介 |
| 飞利浦客户联络中心 飞利浦客户联络中心秉承着飞利浦”精于心、简于形”的品牌承诺，肩负着飞利浦优质生活事业部“关注人们’健康舒适、优质生活’的使命，为顾客提供丰富的、全新的消费体验及一站式的解决方案。 联络中心成立于2004年初，并于2007年合并了以往大、小家电旗下的各独立的产品服务热线，规范了服务标准和流程，以统一的”飞利浦”形象面对消费者。目前，飞利浦客户联络中心拥有全面的服务渠道（电话、邮件、传真、信函及在线聊天），提供影音视听、个人护理、母婴用品、家庭小电器、电脑外设及电话等产品24小时全天候的售前及售后的全方位的产品及服务支持。 针对拥有较长的产品线，且产品具有各自不同的特性，联络中心配以精心挑选的座席代表，设置不同的组别以更好地服务于消费者。例如：视听、电脑外设等产品需要座席代表拥有相对较高的技术背景，母婴产品则需要座席代表拥有一定的医学学识及更多的耐心与细心。另外，联络中心纵向地还设置了资深座席代表，并分以技术专员组和客户关系组，技术专员们专门应对1线人员升级上来的有关产品的疑难杂症，而客户关系组的客户经理们则专门处理纷繁复杂的投诉及商业事务。他们都被赋予了相应的权限，可灵活地协调公司内部的各项资源，争取以最快的速度来最大限度满足顾客的需求，为公司创造更高的消费者净推介值（NPS）。 伴随着飞利浦客户联络中心 - 飞利浦这一官方的消费者沟通、互动平台在中国消费者心目中的地位日益增强，联络中心领衔飞利浦全国500家特约服务站点，形成一个服务的有形化平台，共享消费者数据及服务信息，提供消费者更为亲切、高效的服务，并不断加强与消费者的对话，将消费者的意见为导向，从NPS等的调查反馈中深入分析消费者的潜在需求，推出了在线附件订购、360度消费者关怀等项目以不断开拓自身的服务内容，不断提高服务标准及修正服务策略，希望以此来创造业界最优的服务楷模，让消费者更加认可和尊重“飞利浦”的品牌，为飞利浦赢得口碑！ |