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| 特别支持媒体 |
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| 鸣谢单位 |
·亚太客服协会 |
| 获奖单位简介 |
| 欧莱雅（中国）顾客咨询中心 1909年，发明了世界上第一支合成染发剂的法国化学家欧仁﹒舒莱尔创办了欧莱雅公司，历经到现在整整100周年，由一个小型家庭企业跃居世界化妆品行业的领头羊，成为世界第一大化妆品公司及财富全球500强企业之一。作为全球最大的化妆品集团之一，一直不遗余力地为满足世界各国人民对美的追求而奋斗，肩负着这一崇高使命。欧莱雅于1997年正式来到中国，回首过往，欧莱雅（中国）已经12岁了。伴随着中国的全面开放，欧莱雅也积极投身于全球瞩目的中国市场的建设和发展，奉献出高科技创新优质的护肤、护发、彩妆、香水等产品，为中国人民增添一份美的姿彩。 随着欧莱雅的日益壮大，完善的服务也是至关重要的。欧莱雅公司在中国成立的那天，顾客咨询部也同时设立，旨在更好地服务于欧莱雅的广大消费者，让每一位顾客在享受美的同时，同样能得到“贴心与安心”的优质服务。 欧莱雅顾客咨询中心：连接消费者与欧莱雅之间的空中桥梁： 一走进欧莱雅顾客咨询中心的坐席区，就感受到了忙碌而有序的工作氛围，客户服务代表正在热情，亲切地与顾客交谈着；在坐席区周围，欧莱雅集团下各个品牌的产品被整齐地出样在透明的玻璃展柜上；墙壁上的液晶屏幕，正在滚动播放着欧莱雅产品的广告和产品介绍…… 欧莱雅顾客咨询中心共设立了巴黎欧莱雅、美宝莲、卡尼尔、小护士、赫莲娜、植村秀、碧欧泉、乔治阿玛尼、兰蔻、羽西、薇姿、理肤泉等中高档品牌顾客咨询热线，当客户拨打欧莱雅公司旗下各品牌咨询热线时，可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。同时作为由最新一代技术集成的客户联络中心，欧莱雅顾客咨询中心整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，使欧莱雅与消费者之间的沟通变得更为顺畅：拨打800免费服务热线通过自动语音应答系统接入人工服务；配备“非电话业务小组”处理客户的电子邮件、语音留言信箱的咨询服务。 欧莱雅顾客咨询中心的电话呼叫系统采用了.net B/S技术研发而成，融各种数据接口于一体，系统提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化方案，系统模块间冗余度小，模块间有机结合，最大限度地实现了软硬件资源共享。电话呼叫系统后台设有强大的数据库和知识库系统，通过全面完整的产品信息查询，即时的信息更新，快速准确的问题解答，为顾客快速，准确提供全方位的售前和售后服务咨询信息。 顾客咨询中心是欧莱雅与消费者之间搭建起的一座空中桥梁，作为消费者了解欧莱雅的产品与服务的一个渠道，更是作为品牌形象的服务展示窗口。随着欧莱雅集团下各品牌在中国消费者中的影响力不断扩大，顾客咨询中心以顾客为本的服务理念，旨在提供“贴心与安心”的优质服务得到了越来越多消费者的关注与认可。 打造欧莱雅“贴心与安心”的优质服务 为了提升服务水平，提高客户满意度，在顾客咨询中心成立之初就将客户联络中心COPC高绩效运营体系和理念运用在日常运营管理中，并且在各个关键运营指标中（电话放弃率，服务水平，首次电话解决率）都达到了高绩效的水平。同时在每通电话服务结束前，客户服务代表会邀请顾客完成本通电话服务满意度测评，客户满意度达到了98％以上。 顾客咨询中心每一位客服人员均通过严格的技能培训与上岗考核，有着非常丰富的彩妆及护肤品专业知识，对化妆品领域有着深入的了解，并能根据客户需求提供热情、真诚、高效、专业的解答。当顾客需要得到护肤品专业推荐时，客服人员会从客户肤质的角度，提供多套肌肤问题解决方案并对顾客的日常护理情况进行全面的了解及跟踪反馈，并给予顾客护肤技巧及护肤理念的指导，所以欧莱雅的顾客只需一个电话，便可得到全面“贴心”的服务。 当顾客来电反应在使用产品过程中遇到过敏和刺激等不适反应时，客服代表安抚顾客的同时，会积极地询问顾客使用过程的细节，然后告知顾客如何应对不适反应的解决方案与处理后续事宜的流程，给顾客及时解决问题的同时，又感受到了欧莱雅“安心”的服务。 顾客的美丽，对欧莱雅产品与服务的满意是所有欧莱雅客服人员最大的心愿。 标准完善的服务流程追求价值双赢 欧莱雅顾客咨询部设立了各项业务的运营标准操作流程，无论是顾客致电顾客咨询热线还是顾客来柜反映问题，客服人员都从解决顾客问题为出发点，制定标准而又人性化的服务流程，尤其当一些特殊案例发生时，我们专业的客服人员也会采取紧急事件应急方案为用户及时提供帮助，解决困扰，让顾客能在发生问题的第一时间便得到妥善解决。 同时我们将每个顾客的咨询建议都记录在系统中，专门定制设计的客户关系系统能收集大量顾客反馈的信息，我们定期地又将所有顾客对品牌产品及服务的咨询与建议进行有效分析，这些信息使得我们及时地了解公司旗下各品牌产品的市场反响，顾客的使用意见以及销售与服务方面的情况。 所以有效的沟通使得我们更加了解欧莱雅的顾客，进而去完善，改进公司的产品、流程及服务，最后能提供更好的产品给我们的顾客，同时更好地服务欧莱雅的顾客。 时代在发展，社会在进步，消费者对于售后服务的要求也越来越高，欧莱雅顾客咨询部将始终以提供“贴心与安心”的服务为宗旨和目标，不断追求精益服务，不断改革创新，全心全意为顾客提供更专业、更舒适、更便捷的服务。 |