| 指导单位 |
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| 主办单位 |
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| 特别支持媒体 |
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| 鸣谢单位 |
·亚太客服协会 |
| 获奖单位简介 |
| 一汽-大众呼叫中心 在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。呼叫中心技术作为现代化的客户服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以客户为中心的发展战略提升到一个全新的高度。 一汽－大众呼叫中心通过电话、传真、E-mail、信件等方式为用户提供个性化服务，它是一汽－大众赢取客户的强有力的竞争工具，更是一汽－大众在市场竞争中出奇制胜的法宝。10年来，呼叫中心在各级领导的支持下不断发展，体系不断完善拥有自己工作指导思想和工作方针： 指导思想：以客户关系管理的思想运营呼叫中心 工作方针：标准化服务与个性化服务的和谐统一 在此基础上为用户提供优质化服务。经过10年的努力与发展，一汽大众呼叫中心了取得了良好的业绩。 一、客户服务体系：建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、 网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、培训管理、专家支持”组成的“客户服务管理体系”。不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务，实施标准化，高品质的客户服务，以提升公司和产品品牌形象。将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。 1、被动业务：一汽－大众呼叫中心的热线电话一年365天，每天24小时为用户提供优质的客户服务，通过与用户持续的沟通和交流，一方面倾听用户的心声，解决用户的问题，提高用户满意度；另一方面通过用户的建议和抱怨，为公司产品改进和服务提高提供依据。呼叫中心通过高素质的服务提升了公司和品牌形象，也成为一汽－大众与用户沟通的桥梁和纽带。 2、主动业务： 所有致电4008 171 888的非一汽－大众购车用户，客服代表将其挖掘成为潜在用户，根据其购买意向建立潜在用户信息，且将这些潜在用户信息及时提供给相应地区的经销商，由经销商联系用户进行试乘试驾，让用户亲身感受到一汽－大众汽车的优良品质及性能。呼叫中心通过主动关爱跟踪回访及时了解用户购买情况。 在今后的客户服务工作中,一汽－大众呼叫中心将不断进取,不懈追求,以“满意营得市场”的营销理念的指导下，把提高用户满意度做为我们的追求目标.为企业的发展贡献自己的力量. |