1、客户背景

中国移动通信集团江苏有限公司是江苏省内移动通信主导运营企业，客户总数突破4000万，年运营收入超过300亿元，是中国移动通信集团发展最好、综合实力最强的子公司之一。

2、客户IVR服务面临的挑战

江苏移动客户服务中心共有五个服务渠道，分别是热线IVR自动台，短信营业厅，热线人工，网上营业厅和掌上营业厅。每个渠道的接待客户数量各不相同，其中热线IVR自动台约占总服务量的65%。

由于IVR自动台是最大的客户接触渠道，而且单次成本低，客户对IVR的满意程度直接决定了呼叫中心的服务质量和运营成本。但现实的情况是IVR语音菜单设置复杂，用户难以理解，每年的“自动语言引导合理”评分都很低，同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。所以有必要建立一套IVR的评价指标体系，改进和优化IVR语音菜单。

3、凌鼎解决方案

IVR系统共有32个流程模块，一千多个播报节点和多达5000条路径，为了使语音流程清晰，规范，易于维护，我们制订了基于XML的语音流程绘制标准。XML已经成为不同的系统之间进行数据交换的事实标准， 基于XML的语音流程规范也为进一步对IVR进行分析提供了可能，这些数据可以直接提交给IVR分析系统。

通过分析IVR的运行数据，我们分别从节点，业务和通话三个角度建立了IVR的评价指标体系，包含多达97个评价指标，可以全方位的评价和分析IVR的运行状态，为业务分析人员进行决策提供有力的支持。

除了指标体系，我们还为他们专门开发了IVR分析系统。通过此系统可以重现客户在IVR中的操作行为，能够直观地找到IVR设置中存在的问题。通过观察客户在IVR中的行为，分析人员可以找出“Dead Path”，也可以分析客户在哪些点上容易受阻。

通过专业的优化分析引擎和自学习算法，IVR分析系统可以自动找出业务失败的原因，并自动计算适合的业务办理的路径，从而提供直接的优化建议给决策人员。IVR分析系统还能够监控IVR的运行状态，对异常情况进行预警，能够把异常情况在第一时间告诉业务人员。

4、客户效益

IVR分析系统在2009年6月开始启用，通过优化分析得到51条改进措施，经过改进后82%的业务量分布到高效率区域，取得了较好的经济效益和社会效益。

在经济效益方面：

·经过对导航用语的调整和节点顺序的调整，月度IVR使用的放弃率由17.6％降为12.3％，共降5.3％约1060万次，按20：1的转人工比例计算，每月渐少53万次转人工电话，人工成本为40.8万元，全年可节省489.6万元。

·精简了交互步骤，使得业务办理和业务查询成功率由87.09％上升到91.88％，每月办理和查询约5700万，共增加了273万的办理和查询量，这些量通过人工办理和通过IVR自动办理的成本差是205.3万元，全年可节省成本2460万元。

·增加人工渠道办理和查询量高的业务，删除了办理量低的业务。以占人工话务量第二位（7％）的已开通业务查询为例，6月到8月，人工咨询量从95万减少到88万，人工通话时长平均降低12秒，累计节约工时4488小时，相当每月节省27人。

在社会效益方面：

·IVR的优化分析目前国内尚无产品，本项目的研究初步填补了此项填补空白，此项目开展过程中制订的数据采集规范和IVR指标体系为此行业树立了标杆，引领了方向。

·可以延伸应用到其它菜单式的自助服务渠道，例如彩铃12530热线、网站、短信营业厅、WAP营业厅等，本项目的数据采集规范、指标评价体现和应用软件为这些渠道的客户行为分析提供了参考。

·对IVR系统的优化，改善了客户体验。集团公司公布的上半年客户对IVR的满意度为 74.47％，因集团后续满意度调查还未结束，9月份客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度已提升到83.3％。

·提高客户IVR自助服务使用量和成功率，同时往成本更低的其它电子渠道引导，有助于分流人工服务量，提高热线人工接通率，进而提升客户满意度。

此外，该成果还由江苏移动申报，分别获得了中国移动集团服务示范一等奖、中国移动集团技术创新二等奖、中国移动集团江苏公司管理创新一等奖等多项成果奖。