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• 第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束

  2018-12-13 23:38
  11月21-25日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行，来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
  

• 第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行

  2018-12-13 23:37
  12月6-7日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行，来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
  

• 浅析企业级知识管理与员工响应数据的 资产化管理体系建设

  2023-11-24 21:54
  过去，银行依托完善的电算化会计核算体系,实现了现金等资产的数字化经营与管理；而今，数据作为关键生产要素，与传统资产一样，也可以通过复用与现金资产相似的核算体系，来实现数据的资产化管理。在金融科技与数字...
  

• 基于客户体验的话务接听优质服务公式

  2023-11-24 21:52
  身为呼叫中心一线的每一位客服专员，每天都接听着来自四面八方不同性格、不同诉求、不同语言、不同表达方式、不同情绪的客户电话，如何快速地在短时间内了解客户诉求、处理客户问题是作为一名专业的客服专员应该具备...
  

• 银行长尾客群数字化远程经营的实践与启示

  2023-11-23 18:22
  当前数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，远程银行作为线上金融服务的重要入口，维系客户关系的重要平台，众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，是数字银行体系中的重要组成部分。长尾...
  

• 客服中心数字化转型提升服务效率和服务体验研究

  2023-11-20 18:50
  摘要：客服中心是企业与客户沟通和服务的重要渠道，其数字化转型是提升服务效率和服务体验的必然趋势。本文从管理者的观念、流程、数据、客户体验四个方面，探讨了客服中心数字化转型的意义和方法，并结合智能客服技...
  

• 浅谈数字化客户体验在零售银行的落地实施

  2023-11-20 18:46
  摘要：在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的关键。零售银行如何倾听客户、把握先机，真正推进“以客户为中心”的全面变革，打造卓越客户体验，正成为银行业竞争的核心和未来的护城河。在行...
  

• 服务在心，质效在行

  2023-11-20 18:34
  在客服中心，平均通话时长是坐席代表接听客户每次来电所使用的平均时长，是衡量坐席代表服务效率的重要指标。在越来越注重客户体验的背景下，有些坐席代表认为服务效率与服务质量不可兼得，两者是此消彼长的关系。其...
  

• 如何提升客户联络中心的首次解决率

  2023-11-20 18:21
  在当今快速发展的服务行业中，客户联络中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响着企业形象和客户满意度。其中，首次解决率（FirstCallResolution，FCR）是衡量呼叫中心效率和服...
  

• 70%的客服管理错误，都源于沟通不到位！

  2023-11-20 18:18
  有资料表明，一般企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高沟通水平对管理者显得特别重要。一般来说，客服管理者的沟通有这几类情...
  

• 客服中心业务量预测概要

  2023-11-16 12:56
  在客户联络中心，业务量预测是一个至关重要的环节，它不仅影响中心的运营效率，还直接关系到客户满意度和成本控制。准确的业务量预测可以帮助联络中心更好地规划人力资源，合理安排员工班次，优化资源分配，并在需求...
  

• 班组长工作提升五步法

  2023-11-14 18:40
  场景回放员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状...
  

• 为何以及如何进行客户细分

  2023-11-14 18:36
  企业在市场上的成功很大程度上依赖于对其客户的深入了解。在一个多元化和日益个性化的市场中，不同客户群体的需求和偏好各异，一刀切的营销策略不再奏效。这就需要企业通过有效的客户细分，来识别和理解这些差异，并...
  

• 客服中心如何综合提升来电接听效率

  2023-11-14 18:35
  在当代商业环境中，客户服务中心的效率直接关系到企业的客户满意度和品牌形象。中心思想是，通过综合降低来电量、提升来电处理能力，以及有效减少重复来电，可以显著提高客服中心的接听效率。这不仅提升了客户体验，...