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• 第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束

  2018-12-13 23:38
  11月21-25日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行，来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
  

• 第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行

  2018-12-13 23:37
  12月6-7日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行，来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
  

• 投诉处理应注意！避免只做解释，不提供解决方案

  2025-11-17 17:43
  及时响应是投诉处理的第一要务。在客户提出投诉后，应尽快给予回应，让客户感受到被重视。快速响应不仅能够体现重视程度，更能有效控制事态发展，避免问题进一步恶化。许多成功的企业都强调“第一时间响应”的重要性...
  

• 客服班组长的嘴，是团队的 “风水”

  2025-11-10 18:20
  客服行业的核心竞争力，从来不是“多先进的系统”，也不是“多完美的流程”，而是“一线客服的状态”——他们有没有信心，有没有热情，有没有能力，直接决定了客户的体验，决定了团队的成败。客服工作，从来没有“绝...
  

• 投诉管理三大痛点及解决方案

  2025-11-10 18:08
  每一个简单的投诉都可能引发一场公关危机。体验为王的市场环境对投诉处理的解决效率、服务标准、专业能力提出了更高的要求。由于客服团队人员更新快、专业能力不齐、投诉处理效率慢，即使给出现有的流程、话术，依然...
  

• 客服人效，别只盯着接线量！一套真正管用的指标体系，拿走不谢！

  2025-11-10 18:00
  你的客服团队，还在用“接了多少电话”、“回了多少消息”来论英雄吗？如果答案是肯定的，那你可能正在掉进一个管理陷阱：员工为了刷量，服务质量直线下降；团队看起来很忙，客户满意度却惨不忍睹。管理者最头疼的，...
  

• 客服班组长应如何建立与一线的“桥梁”

  2025-11-10 17:55
  在呼叫中心行业，有个扎心的真相：一线客服的状态，藏着班组长的每一句话里。作为连接管理层和一线的“桥梁”，班组长的沟通不仅是传递指令，更是在塑造团队的士气、服务的温度，甚至客服的职业未来。可很多时候，一...
  

• 投诉管理三大痛点及解决方案

  2025-11-03 18:15
  每一个简单的投诉都可能引发一场公关危机。体验为王的市场环境对投诉处理的解决效率、服务标准、专业能力提出了更高的要求。由于客服团队人员更新快、专业能力不齐、投诉处理效率慢，即使给出现有的流程、话术，依然...
  

• 呼叫中心重复来电工单系统化治理方案报告

  2025-11-03 15:01
  报告摘要本报告针对呼叫中心重复来电率居高不下的问题，基于多区域项目工单数据的深度分析，系统性地解构了重复来电的核心类型与根本成因。在此基础上，我们提出了一套集“诊断、防控、治理”于一体的“PREVEN...
  

• 客服运营的常见困境与应对思路

  2025-10-30 18:01
  运营一个客服中心如今绝非易事。客户期望远超以往——他们不仅希望有人接听电话，还要求即时响应、真诚关怀和个性化体验。而内部呢？团队人手不足，技术总显得跟不上节奏，管理者盯着堆积如山的报表，却始终担心：下...
  

• 人机共舞，AI坐席与人工的高效协同

  2025-10-30 17:57
  凌晨两点，某电商平台的客服中心里，只有几盏应急灯还亮着。但系统后台的数据跳动从未停止——三千多个咨询请求在这个时段涌入，AI智能代理正在同时处理其中的2847个对话。而在白天最繁忙的时段，人工坐席李婷...
  

• 金牌客服分享：有效提高服务质量的4个技巧

  2025-10-22 17:45
  作为一名在线客服，能够充分把握消费者心理需求是一个金牌客服必备的能力。只有在聊天过程中，消除客户疑虑，满足客户需求，才能提高客户满意度，从而促成交易，增加客户粘性。那掌握客户心理需求，前期沟通就非常重...
  

• 如何有效提升客户服务体验？

  2025-10-22 17:42
  提供全天候的客户服务，并不一定意味着提供了优质的服务。那些细心且主动寻求帮助的客户，总是能够分辨出卓越的客户服务和草率的服务之间的区别。那么，客户服务到底有多重要呢？普华永道的这些洞察值得思考：四分之...
  

• 如何化解质检与客服之间的紧张关系？

  2025-10-09 18:35
  导读经常在网上和客服行业交流群里看到关于质检与客服、运营之间的话题讨论，都是关于质检与客服、运营之间经常发生摩擦，我相信，类似的情况在各个客服中心都发生过。很多呼叫中心的质检和业务部门都有矛盾，觉得质...