首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服中心价值变迁与VoC管理（中）

  2024-11-06 16:43
  客户之声管理在客服中心的体验管理时代，其核心工作之一就是要对全渠道的客户之声（VoC）进行有效地收集、洞察，推动企业向客户提供卓越的体验，建立起完善的客户之声管理体系。在当前的数字化时代，客户与企业的...
  

• 呼叫中心首次解决率（FCR）优化策略

  2024-11-06 16:41
  首次解决率（FCR）是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一，直接影响客户的体验、企业的运营效率以及成本控制。提高FCR意味着客户在第一次联系时就能得到问题的解决，避免重复来电，不仅提升客户满意度，还能显...
  

• 优化平均处理时长，提升联络中心效率

  2024-11-04 13:09
  在联络中心管理中，优秀的管理者们深知，提供卓越的客户体验与关注正确的数据息息相关。这不仅仅是为了让客户满意，更重要的是通过智能分析去理解驱动这些互动的核心因素。因此，追踪关键绩效指标（KPI），如首次...
  

• 提升联络中心运营效率的十大建议

  2024-11-04 13:07
  随着客户需求的不断变化和技术的迅速发展，如何提升联络中心的效率已成为企业管理者必须面对的挑战。高效的联络中心能够显著缩短客户等待时间、加快问题解决速度，并最终提升客户满意度。以下是从行业顾问和资深读者...
  

• 你应该这样做客户留存分析

  2024-11-04 13:04
  客户留存分析是数据科学领域中的重要课题，旨在理解用户为何留存或流失。有效的留存分析不仅能够帮助企业评估用户粘性，还能揭示用户行为和产品价值。留存分析是企业发展战略的重要组成部分，它帮助企业优化用户体验...
  

• 大语言模型和生成式 AI 对客服的影响

  2024-11-04 13:00
  大语言模型（LLM）和生成式AI正在全方位改变客户服务，为企业带来了前所未有的效率提升、个性化互动和客户满意度。凭借这些新技术，企业可以实现客户服务的智能化、全天候响应、多语言支持等功能，大幅提升服务...
  

• 呼叫中心建设积极工作环境的10大黄金法则

  2024-10-31 16:51
  让呼叫中心的员工保持愉快、充满干劲，同时为客户提供优质体验，是每家企业都渴望达成的目标。为了营造这种理想的工作氛围，这里总结了十个行之有效的法则，简单易行，却对坐席员工的幸福感和生产力有着巨大的推动作...
  

• 全面提升客户体验的7C框架

  2024-10-30 12:52
  客户体验的7C框架是企业管理中一套高效的系统方法，帮助企业深层次提升客户体验。通过强化以客户为中心的理念、改善企业文化、优化客户接触点和旅程、细化数据管理等，企业能有效地满足并超越客户期望，进而提升品...
  

• 联络中心如何有效提升服务水平

  2024-10-30 12:30
  您是否对当前的服务水平感到满意？如果答案是否定的，您并不孤单。行业调查显示，超过一半的用户觉得服务水平“还可以更好”，而近十分之一的用户直言“不满意”。那么，有哪些行之有效的方式可以帮助提升服务水平呢...
  

• 构建高效知识库，驱动智能化客户服务

  2024-10-28 17:15
  AI技术的引入可以极大地改变客户支持策略，但要取得理想的效果，必须在精心设计的前提下实施。AI的优势在于能够大规模地提供更快速、更准确的客户服务。为了最大化这一潜力，优化知识库至关重要，它不仅仅是信息...
  

• 提高客服生产力从中层管理破冰开始

  2024-10-25 12:19
  随着VUCA时代的到来，单把产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求。将服务（尤其是差异化服务）作为解决用户需求的方案的重要性逐渐凸显，甚至是驱动新一轮增长的核心要求。客服中心作为企...
  

• 如何有效安抚用户情绪？

  2024-10-25 12:18
  作为服务行业的从业者，面对用户在电话中或屏幕前滔滔不绝地宣泄着负面情绪的画面，已经可以说是习以为常了。我们暂且把这种场景称之为“情绪类疑难场景”，令人遗憾的是，每当遇到这种场景的时候，很多客服人员的惯...
  

• 浅谈呼叫中心的转型升级和未来趋势

  2024-10-25 12:14
  2004年踏入呼叫中心行业，回首已经二十载。感慨岁月流逝的同时，也庆幸自己一直能在这个行业耕耘。过去的二十年，是呼叫中心行业突飞猛进的二十年，各行各业对于呼叫中心的重视程度与日俱增，呼叫中心也实现了由...
  

• 是什么增加了你的通话时长？

  2024-10-25 11:55
  在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长，可是很多情况下，不是你想就能降低的，客户问个比较复杂的问题，通话时长就低不了，如果客户情绪激动或不满意了，通话时长可能会更长。也有一些...