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浅析后疫情时代投诉的数字化应用
2024-01-11 17:26
中国消费者协会公布了2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。疫情以来,消费者普遍对于市场的信心不足,消费乏力。如何让消费者能消费、敢消费、愿消费,正是今年的服务方向。在今后的工作中,需要着力解决影...
投诉是悬在企业与用户之间的一把双刃剑
2024-01-11 17:25
服务是企业和品牌在核心竞争力上形成差异的重要手段,当从流量时代进入到存量时代,品牌盈利的模式也在悄然变化,从前期的流量红利期转变为精细化运营,以提升会员的留存率和复购率为核心方向,而复购率的提升核心是...
借力数字化体系,扭转投诉管理“被动”困局
2024-01-11 17:23
完整规范的客户投诉管理体系可以推动企业快速而稳定地发展。以客户为主的经营理念随着流量到存量的过渡需求逐步偏移,近年来得到各大型企业广泛重视。以客户为主的本质要求,一切从客户出发,满足客户需求,提升客户...
漫谈投诉管理三大机制
2024-01-11 17:22
摘要:投诉是用户需求的重要表达方式,是企业的宝贵财富。投诉折射出的是企业在产品、流程、技术、运营方面的问题。解决投诉问题需要搭建投诉管理体系,整合公司资源。投诉管理最重要的三大机制是组织机制、流程机制...
一线坐席需要具备的客户沟通技巧
2024-01-11 17:21
在客户服务行业中,一线坐席的沟通技巧对于确保提供高效、专业且友好的客户体验至关重要。这些技能不仅涉及到与客户的直接交流,还包括理解和应对客户的情感需求,以及有效地解决他们的问题。以下内容将详细探讨一线...
运用“WWH”方法破解客户感知关键问题
2024-01-11 16:19
重复投诉是指同一用户就同一问题在一定时间内反复(多次投诉)。问题没有解决,需要持续不断投诉来推动,极易给用户造成推捼、不作为的不良印象,而且还会产生“强迫性重复”的心理效应,对用户的感知影响尤其大。所...
数智化转型推动基于契合共赢的客户体验管理的变革与提升
2024-01-10 19:39
“数智化转型”是比较新鲜的词,“基于契合共赢”是我想分享的一些体会,“客户体验管理”也是现在热度较高的词,结合这几个热词,我想和大家一起探讨在这个大的变革过程中我们是如何做的。PART/1背景与思考南...
“指尖上的温暖”——广东电网在线客服多措并举提升用户体验
2024-01-10 19:36
梁瑞莹,广东电网公司客户服务中心客户关系部经理。深耕客户服务领域17年,目前负责广东电网公司“南网在线”智慧营业厅服务运营工作。Q1请问您如何看待和理解电子渠道服务?它与传统语音服务有何异同及关联?电...
客户联络中心多中心运营调度策略
2024-01-10 19:35
有效管理多点客服中心不仅要求高效的运营管理,还要求能够灵活应对快速变化的客户需求和期望。为了实现这一目标,采用先进的管理策略和技术解决方案至关重要。以下内容将探讨如何通过统一的管理平台、资源共享与负载...
浅谈“数字向善”在服务领域的意义与实践
2024-01-09 19:55
引言:随着科技进步和数字化浪潮的推进,全球经济社会正在经历一场深刻的变革。尤其是服务领域,已经出现了许多剧变。在这个变革之中,一个被广泛提及的关键词是“数字向善”。此概念着眼于如何利用数字技术推动良善...
浅谈新形势下的保险服务感知与客诉预防
2024-01-08 18:42
随着我国市场经济体系不断完善,这些年客户服务领域提管理的越来越少,提客户体验的越来越多。无论身处哪个行业,无论是服务还是营销,只要与客户沾边的,第一时间想到就是服务感知体验。互联网的出现,不仅大大影响...
客服中心绩效指标考核设定原则
2024-01-08 18:36
在当今的商业环境中,客服中心作为与客户直接互动的前线,对于保持客户满意度和忠诚度具有至关重要的作用。为了有效地管理和提升客服团队的绩效,制定恰当的绩效指标至关重要。这些指标不仅要能够准确地反映服务的质...
如何提升客服中心员工的数据素养与技能
2024-01-05 18:04
在数字化时代,数据的重要性日益凸显,特别是在客服中心,员工的数据素养和技能直接影响着客户满意度和业务效率。随着企业收集和分析的数据量不断增加,客服中心员工必须具备相应的数据处理能力,以便更有效地利用这...
七步提升客户体验管理
2024-01-05 18:03
在当今的市场竞争环境中,卓越的客户体验(CX)已成为企业脱颖而出的关键因素。随着市场竞争的日益加剧和客户期望的不断提升,企业如何有效地管理和提升客户体验成为了一个至关重要的问题。本文旨在提供一套实用的...
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