首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 生成式人工智能将如何影响呼叫中心

  2024-09-23 20:00
  想象一下这样一个世界，生成式人工智能、对话式人工智能和大型语言模型（LLM）彻底改变了客户服务和联络中心中代理的角色。现在，再想象一下相反的情景：这些技术由于被过度宣传的优势和服务错误而受到挤压，仅扮...
  

• 如何应对客诉危机？

  2024-09-20 18:03
  对于客服人而言，客诉危机无形中增添了不少工作压力。“危机”正所谓危险中蕴含着机会。作为客服人，咱不怕消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉。金牌客服常常能够防微杜渐，经验老道地处理各种客...
  

• 99%的客服人员都有这些压力，企业如何解决与引导舒缓？

  2024-09-18 13:01
  随着生活节奏的加快，生活、工作等各方面的压力，总使得人喘不过气，学会自我心理疏导，缓解压力已然是日常生活中非常重要的事情。长期身处一线，对接各种各样人群的客服人员，压力更是不言而喻。对于客服人员如何构...
  

• 客服管理该如何摆脱手忙脚乱的状态

  2024-09-18 12:58
  在部分企业中，有很多团队的客服管理者的大部分工作还是停留在救火的状态！身为客服管理人的你，有没有以下状态？客服接待忙不过来，帮忙接待；客服售后处理不来，接手处理；客服售后处理不来，接手处理；这样一来，...
  

• 如何通过数据监控体系，打造高绩效客服团队

  2024-09-18 10:47
  我前期做管理时，特别喜欢在规划过程中堆满管理动作。因为我总觉得学了这么多管理知识，不把流程搞复杂些根本显不出我的专业。结果出现的情况是：我什么都在做，又什么都想做好。但因为过度管理，在传达过程中让团队...
  

• 绩效管理：如何识别绩效指标的离群值

  2024-09-18 10:46
  在绩效管理中，绩效表现异常的员工始终是我们管理的重点之一。那么对于绩效表现异常的员工应该如何界定与识别呢？在统计学及数据分析方面一般有几种方法：IQR四分位距法，正态分布Z值法(Z-Score)，假设...
  

• 服务创造价值，将优质服务进行到底

  2024-09-14 11:07
  题记：常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为服务一线人员，只有将优质服务的“交行声音”传递至每一位客户，金融的人民性立场才会被牢固树立。只有将优质服务进行到底，才能将交行的“品牌战略”熔铸在每...
  

• 数字化时代班组长管理能力提升探究

  2024-09-14 10:18
  客服中心班组长作为业务运营一线的基层管理人员，既是劳动者又是管理者，在客户与集团、员工与公司之间起着服务沟通、承上启下的关键作用。当前，随着客户与市场环境对消费者保护意识的日益增强，数字化时代信息传播...
  

• 当“AI+培训”的风吹到了呼叫中心

  2024-09-11 00:48
  作为一名在呼叫中心行业深耕多年的客服培训师，我曾无数次站在培训教室的讲台上，为学员们传授各种客服技巧和话术。多年的培训经历让我深知，呼叫中心的工作不仅需要过硬的业务知识，更需要良好的沟通技巧和敏捷的应...
  

• 3个思考——解决BPO客服管理难点

  2024-09-04 15:19
  01什么是BPOBPO即业务流程外包，是指“个体经营（或预期的个体经营）的工作从大型企业或其他组织转移到外部服务商”。外包是企业在充分发挥自身核心竞争力的基础上，整合和利用外部最佳专业资源，以降低成本...
  

• 实践探索与案例分析：如何借助客户体验提升客户服务的品质（上）

  2024-09-04 15:17
  现在的客服团队在售后环节提供的服务和技术支持,对于产品的使用、问题的解决至关重要，同时也极大地提升了服务质量、业务范围和品牌口碑。但从客户的角度，对于客服的期望和要求同时也越来越高，并不是传统形式的接...
  

• 实践探索与案例分析：如何借助客户体验提升客户服务的品质（下）

  2024-09-04 15:12
  03客户体验在客服环节实施的建议与技巧1.建立CX文化：根植于心，外化于行高层领导的示范作用：企业的领导者应首先成为客户体验文化的倡导者和实践者，通过自身的行为为员工树立榜样。例如，定期参与客服团队会...
  

• 客户投诉管理的最佳实践(编译)

  2024-09-04 15:08
  基于问题的快速解决及真诚、同理的道歉的有效问题管理方法会显著增强客户忠诚度和正向的口碑传播。好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候...
  

• 关于智能与自助服务急需关注的几个指标

  2024-09-04 15:07
  随着非语音交互以及智能服务渠道的兴起，越来越多的客户开始选择自助或在线渠道获取服务。从渠道管理及服务质量监控的角度来看，这些渠道也都应该像人工渠道一样，设立自己的监控与考核指标。整体的监控与考核也仍然...