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• 4个维度16个细节，深度解读客服KPI考核标准

  2024-07-16 19:23
  如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标？如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程？如何根据时刻关注的服务水平指标变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件？如何为每个员工、小组、部...
  

• 让复杂客诉简单化：只需4步

  2024-07-12 18:05
  大促期间的客诉问题容易增加，处理不当，可能造成投诉升级，处理得好，也有可能逆向转化为客户对品牌的忠诚度。如何尽量避免投诉升级，做好“善后”工作？01首先需要远离几个可能出现的处理误区618等大促节点，...
  

• 如何打造高转化客服团队（上）

  2024-07-12 18:01
  转化率一直是客服团队关注的重点话题，备受各公司及其团队的高度重视，持续致力于其提升与优化。然而，团队之间的提升结果差别在于他们是否有一个整体可循环迭代的提升体系，还是单纯盲目跟风其他公司的单一模块。例...
  

• 如何有效提升客户服务体验？

  2024-07-12 17:58
  提供全天候的客户服务，并不一定意味着提供了优质的服务。那些细心且主动寻求帮助的客户，总是能够分辨出卓越的客户服务和草率的服务之间的区别。那么，客户服务到底有多重要呢？普华永道的这些洞察值得思考：四分之...
  

• 客服新员工留存难？从这三方面对照改善试试。

  2024-07-11 12:19
  近期有位客服管理者跟我聊到，现在新员工特别难留存，客服中心花大力气招聘了一波人，最后能独立上岗稳定工作的少之又少，远低于预期。工作量得不到缓解老员工压力大、叫苦连天，原本指望有新人的加入能松弛下来，结...
  

• 如何评估与改善业务量预测准确率

  2024-07-11 12:13
  评估呼叫中心业务量预测的准确率对于资源配置和运营高效至关重要。精准的预测能够优化排班、提升服务质量，并降低运营成本。首先，需要明确预测达标标准，包括允许的误差范围，例如预测值在实际值的±10%或±5%...
  

• 如何设定科学合理的呼叫中心服务水平指标

  2024-07-11 12:11
  设定科学合理的呼叫中心服务水平指标是确保运营效率和客户满意度的关键。为了实现这一目标，需要综合考虑客户满意度、运营成本和员工工作负荷等多个因素。常见的服务水平目标示例包括：80%的呼叫在20秒内接听，...
  

• 客服中心如何改善员工流失率

  2024-07-11 12:10
  员工流失率高是许多客服中心面临的一个重大挑战。高流失率不仅增加了招聘和培训新员工的成本，还严重影响了服务品质的一致性和客户满意度。想要有效地改善这一问题，需要从多个方面入手，包括提升员工满意度、优化工...
  

• 客服中心节假日排班策略

  2024-07-11 12:07
  在节假日期间，客服中心面临着双重挑战：既要确保高质量的客户服务，又要维护员工的满意度和工作积极性。有效的排班策略不仅能提升服务效率，还能增强员工的幸福感和归属感。以下是详细的节假日排班策略，涵盖需求预...
  

• 重塑客服业务架构——利用客户服务价值流阶段，梳理客户服务价值新导向

  2024-07-08 18:19
  提起客户中心针对服务力提升的培训，估计大家都不会陌生。每个公司内部都会定期进行培训复盘。第一种模式从有效接听率、客诉回复率、客户满意度等不同的纬度出发进行培训。第二种模式客服服务流程出发，梳理每个客户...
  

• 数字化渠道预测和调度的20个技巧

  2024-07-08 18:12
  数字渠道的预测和调度比传统的电话语音方式更为复杂。以下分享一些技巧集锦供大家参考：不要害怕改变和创新在预测过程中，不要拘泥于旧有的方式，而是要不断寻找新的方法来改进。这种变革能显著提高预测的准确性。随...
  

• 客服中心如何由被动服务向主动服务转型

  2024-07-08 18:11
  随着客户期望的不断提高，企业需要通过转变客服策略来提升客户满意度和忠诚度。客户服务中心的角色不再仅仅是解决客户问题的被动存在,而是应该主动出击，提前识别、预警、干预、解决客户即将出现或可能会遇到的问题...
  

• 呼叫中心如何确保绩效反馈辅导的有效性

  2024-07-08 18:09
  绩效反馈辅导是提升呼叫中心员工绩效、增强客户满意度和实现业务目标的重要手段。有效的绩效反馈与辅导不仅能够帮助员工明确目标和期望，还能通过系统化的反馈和支持，持续改进他们的工作表现。以下是十个关键策略，...
  

• 数智化客户服务的“以客为本，应需致远”

  2024-07-08 09:58
  在数智化时代，客户体验被无限放大。消费端拥有了空前的选择和力量，能够快速影响品牌的声誉和市场表现。这意味着，企业需要创造更快的响应速度、更个性化的服务体验、更深入的情感连接，才能迎合更高的消费者期望阈...