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• 如何建立高效的呼叫中心质检监控机制

  2024-07-05 17:41
  在确保呼叫中心服务质量的过程中，建立高效的质检监控机制是至关重要的。质检监控机制不仅能够识别和解决服务中的问题，还能持续提升员工的表现和客户满意度。以下是设立高效呼叫中心质检监控机制的关键步骤和策略。...
  

• 数字化客户体验的优势及现状

  2024-07-01 22:53
  互联网的出现可以说是改变了整个世界。回顾计算机的发展史我们惊奇的发现其尚不足百年，但就是如此短的时间里，人们已经历了从PC互联网到移动互联网的两大阶段，让人不禁感叹这是一个“科技爆炸”的时代。互联网改...
  

• 呼叫中心如何保持长期轮班的公平性

  2024-07-01 22:51
  呼叫中心轮班制度是确保业务连续性和客户服务质量的关键。然而，长期轮班如果处理不当，会对员工的健康、生活质量和工作满意度产生负面影响。因此，设计一个公平且有效的轮班制度，对于呼叫中心的管理者来说至关重要...
  

• 从服务到经营：银行客户中心的商业蝶变路径

  2024-06-28 18:22
  过去四年间，数字化浪潮、疫情挑战以及大模型的崛起，共同颠覆了银行业长期依赖实体网点达成营销目标的传统模式。若继续将网点视为营销主阵地，银行在当今激烈的竞争环境下将难以脱颖而出，更难以实现既定的营销目标...
  

• 客服被骂回复话术大全

  2024-06-28 18:10
  无论哪个平台的客服，都免不了因为各种原因被客户责骂，遇到这样的问题，客服人员的心酸委屈自不言说，需要想办法回复客户的刁难责骂，安抚客户情绪，化解各种矛盾，才能有效提升满意度。01安抚类回复安抚客户的怨...
  

• 从0到1打造一支客服团队指南

  2024-06-26 17:45
  前言：首先，我简要介绍团队的基本构成。团队规模计划在30-50人之间，采用三级组织架构（见图1）。我将从客服经理A的视角，分享我在实际工作中从零开始打造客服团队的思考与实践。本文旨在为初次组建客服团队...
  

• 如何有效降低客户投诉的费力度

  2024-06-26 17:41
  有个词叫“客户费力度”（CustomerEffortScore，简称CES），据说这个概念首次出现于马修·迪克逊（MatthewDixon）、凯伦·弗里曼（KarenFreeman）和尼古拉斯·托曼（...
  

• 外呼营销项目关键衡量指标详解

  2024-06-24 16:59
  在当今竞争激烈的商业环境中,外呼营销仍然是许多企业接触潜在客户、推广产品或服务的重要手段。然而,要确保外呼营销项目的成功,仅仅依靠直觉和经验是远远不够的。我们需要一套科学、全面的指标体系来衡量项目的效...
  

• 如何评价外呼营销员工生产力

  2024-06-24 16:58
  在外呼营销业务中，评价员工的生产力是确保业务成功的关键。全面、客观地评估员工的工作表现可以帮助管理层识别优秀员工，并提供改进方向。本文将从多个角度深入探讨评价员工生产力的主要指标，包括呼叫数量、通话时...
  

• 客服管理人，一定不要错过这本书

  2024-06-21 18:47
  常有初上任的主管问“怎么提升我的管理能力？”也有做了几年的主管疑惑“管理到底是什么？”当客服主管的这些年，其实我自己也看了不少书，从企业传记到个人传记，每次都试图从长篇累牍中概括抽象总结摘抄一些管理办...
  

• 客服管理的基本四步骤

  2024-06-21 18:42
  做了基层管理后要知道，我们不再是个体，而是发挥团队整体力量的教练；要摆脱能力陷阱，不只做擅长的事，而需要刻意努力与练习，直到生长出新的管理能力。管理的基本四步骤将是我们的工作主线：一、计划客服中心的整...
  

• 如何让班组长的忙碌变得有效？

  2024-06-21 18:40
  场景回放员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状...
  

• 透过服务看设计

  2024-06-17 17:43
  拜读蒂姆﹒布朗的《设计改变一切》让我深切体会到不管哪个行业、哪个阶段、何种角色都需要设计。服务也不例外，并且在中国发展和变革迅猛的今天，大家拼的不仅仅是产品力，产品力旗鼓相当的情况下，服务就尤为重要。...
  

• 消除数智化服务下的“机气人”，打开提升客户体验新大门——关于智能机器人引发的一些小思考

  2024-06-17 17:41
  故事得从三月的某一个早晨开始说起。我的银行卡出了问题，需要打客服电话进行处理，因为问题不大，我个人认为打个客服电话就能解决，于是就拨通了某银行客服电话：“您好，我是智能语音机器人，请输入您的银行卡号。...