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• 客服管理的基本四步骤

  2024-06-21 18:42
  做了基层管理后要知道，我们不再是个体，而是发挥团队整体力量的教练；要摆脱能力陷阱，不只做擅长的事，而需要刻意努力与练习，直到生长出新的管理能力。管理的基本四步骤将是我们的工作主线：一、计划客服中心的整...
  

• 如何让班组长的忙碌变得有效？

  2024-06-21 18:40
  场景回放员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状...
  

• 透过服务看设计

  2024-06-17 17:43
  拜读蒂姆﹒布朗的《设计改变一切》让我深切体会到不管哪个行业、哪个阶段、何种角色都需要设计。服务也不例外，并且在中国发展和变革迅猛的今天，大家拼的不仅仅是产品力，产品力旗鼓相当的情况下，服务就尤为重要。...
  

• 消除数智化服务下的“机气人”，打开提升客户体验新大门——关于智能机器人引发的一些小思考

  2024-06-17 17:41
  故事得从三月的某一个早晨开始说起。我的银行卡出了问题，需要打客服电话进行处理，因为问题不大，我个人认为打个客服电话就能解决，于是就拨通了某银行客服电话：“您好，我是智能语音机器人，请输入您的银行卡号。...
  

• 如何提升客户调研参与反馈率

  2024-06-17 17:36
  获得有意义、可操作的客户反馈是业务战略的重要组成部分。高质量的反馈可以帮助您做出对业务和底线有实际影响的决策。虽然让客户提供反馈并不容易，但当您做对了，您可以在一个地方收集大量有价值的信息。使用在线调...
  

• 智能客服的未来：大语言模型带来的变革与挑战

  2024-06-14 18:30
  随着大模型的快速演进与应用普及，客服中心迎来了前所未有的变革。智能虚拟助手和聊天机器人、个性化互动、高效内容创作、情感分析与客户反馈、知识库与常见问题解答的提升，以及自动转录和数据处理等领域的创新，使...
  

• 利用客户反馈数据改进服务质量

  2024-06-14 18:27
  呼叫中心在日常运营中积累了大量的客户反馈数据，这些数据是提升服务质量的重要资源。通过科学分析和合理利用客户反馈，呼叫中心可以不断改进服务流程、提升员工技能、完善知识库，并提供更加个性化的服务。以下是具...
  

• 比率分析法在呼叫中心绩效分析中的应用

  2024-06-14 18:25
  比率分析法是绩效分析中常用的一种定量分析方法，通过计算并分析各种绩效比率指标，可以评估员工在不同维度的绩效水平。比率分析法在呼叫中心绩效分析中的具体应用包括工作效率分析、质量分析、时间利用率分析、成本...
  

• 客户分群在客户服务中的重要性

  2024-06-14 18:22
  客户服务是任何企业的关键环节，它可以成就或破坏客户的体验。随着竞争的加剧和个性化体验需求的不断增长，企业比以往任何时候都需要更好地理解和针对其受众。客户分群在这种背景下应运而生——通过将客户群体按相似...
  

• 数字化转型背景下客服运营转型策略

  2024-06-07 11:13
  一、数字化转型背景及公司客服运营现状数字化转型是指将数字技术集成运用到企业运营的所有领域，采用数字技术提升企业的生产力、效益和创新能力，使企业能够更好的适应市场的变化，实现差异化竞争，客服中心数字化转...
  

• 客户服务对企业价值实现的因果关系浅谈

  2024-06-07 11:11
  引言：在现今市场环境的激烈竞争中，产品或服务本身已不再是企业能够脱颖而出的唯一因素。更多的企业开始认识到，与客户之间建立起的良好关系以及提供优质的客户服务同样是取得成功的关键。而对于消费者来说，当产品...
  

• 从客服到管理，应具备哪些能力？

  2024-06-07 11:01
  许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中，常会期许未来晋升为中、高阶主管，有些人努力的方向对了而顺利晋升，亦有部分人因不知如何提升自己，长时间过去后仍待在原地，因此误以为客服的工作难有发展，从而可能放弃客...
  

• 浅谈AIGC在客户服务中心的应用与实践

  2024-06-05 18:14
  2023年是充满机遇和挑战的一年，AIGC的浪潮几乎席卷了每一个领域，客户服务作为人力密集且对话术需求较高的领域，首当其冲。时至今日，可以说关于AIGC的AICC应用和建设是每个用户体验中心的热点话题...
  

• 客服中心常用排班策略

  2024-06-05 18:07
  优化劳动力资源管理（WFM）对于客服中心至关重要。通过精细化和智能化的管理，客服中心可以更好地预测工作量、合理安排人力资源，并灵活应对波动的客户需求，从而提高运营效率和服务质量。有效的WFM优化不仅能...